Любое решение начинается с осознания проблемы, признания её существования. Нет осознания - нет и попыток решения. Явлению приписывается неверная, но понятная причина, позволяющая ничего не предпринимать.
По мере развития ситуации появляется ощущение «неопределённости». Идёт подход к барьеру между эмоциональной оценкой и осознанием, фиксацией проблемы.
Переход барьера от ощущения к осознанности может принимать 2 формы:
1. Рассогласование опыта и осознаваемого содержания. Пример - это не ожидаемое изменение цвета металла по ходу плавки, фиксируемое опытным мастером-литейщиком.
2. Рассогласование опыта и фиксируемого значения (знака). Пример - это падение уровня NPS ниже заданной границы
Из противоречия рождается эмоция, которая придаёт проблеме личностный характер (это ведь моя эмоция!). И именно эта личностная «внутренняя» вовлечённость позволяет определить в чём состоит проблема.
В итоге, мы переключаемся от повседневной деятельности к поисковой, связанной с решением проблемы, деятельности. Фактически, ставим себе цель: решить обнаруженную проблему
Здесь важно подчеркнуть, что проблема не должна быть внешней, по отношению к деятельности человека, в этом случае решение проблемы как цель деятельности не сформируется.