Я помню свою первую паническую реакцию, когда во время онлайн-сессии вдруг исчезла связь. Экран замер, клиент застыл в странной позе, а я осталась наедине со своим нарастающим волнением: «И что теперь делать?» После таких случаев я поняла, как важно заранее подготовиться к техническим неожиданностям.
Спокойствие и подготовка заранее
Первое время я очень остро реагировала на любые сбои: сердце уходило в пятки, если что-то подвисало или не включалось. Сейчас — спокойнее. Но путь к этому был не моментальным.
Например, однажды прямо посреди сессии макбук просто завис. Всё — тишина, чёрный экран. Я замерла. И, вместо того чтобы спокойно перезагрузить и переподключиться, в голове началась паника. Сейчас я бы среагировала иначе, но тогда потеряла пару минут просто на растерянность.
Теперь я точно знаю, как важно обсудить с клиентом заранее, что делать, если связь внезапно пропадёт. У меня всегда наготове запасной вариант: второй мессенджер, интернет с телефона или другой способ оперативно переподключиться. Когда такие вещи заранее оговорены, и мне, и клиенту гораздо спокойнее.
Ещё один запомнившийся случай произошёл, когда я уже почти подключилась к сессии, но Zoom вдруг начал автоматическое обновление. Я никак не могла его остановить, просто сидела и смотрела, как идёт загрузка, и понимала, что опаздываю. Это был не лучший старт, но когда мы с клиентом начали сессию, я извинилась, объяснила ситуацию и мы даже немного посмеялись над этим вместе.
Технические трудности — это нормально
Раньше мне казалось, что если интернет подвёл — это обязательно моя вина. Теперь я понимаю, что это просто особенность формата. Техника может подводить всех, и это никак не говорит о твоём профессионализме.
Однажды во время очень серьёзного разговора вдруг пропала связь. Когда мы снова подключились, клиент вздохнул с облегчением и сказал: «Хорошо, что есть такие маленькие паузы. Иначе я бы, наверное, не выдержал этого напряжения».
С тех пор я стараюсь спокойнее реагировать на технические сбои. Иногда такая пауза даже полезна, чтобы перевести дух и снизить эмоциональный накал.
Если картинка и звук «подводят»
Бывает, что связь вроде бы есть, но всё идёт с перебоями: видео запаздывает, звук «дергается», голоса наслаиваются. Клиент напрягается, сам начинает переспрашивать, сбивается мысль. Я обычно стараюсь сразу озвучить: «Похоже, у нас со связью не всё гладко. Хотите, попробуем переподключиться». Это возвращает ощущение, что ситуацию всё же кто-то держит в руках.
Иногда приходится даже отложить сессию — и это неприятно, но не катастрофа. Самое важное — быть с клиентом в этом, не замалчивать, не делать вид, что всё ок, если слышно через слово. Клиенты это чувствуют. И часто благодарны, когда вы спокойно и без суеты называете происходящее и вместе находите, как быть.
О чём важно помнить
Техника иногда даёт сбой — это не конец света и уж точно не причина сомневаться в себе. Да, неприятно. Да, может выбить из колеи. Но именно то, как мы на это реагируем, и делает контакт с клиентом живым и поддерживающим. Не нужно быть идеальными. Достаточно быть настоящими. И даже в таких простых, бытовых моментах можно передать важное: я здесь, я слышу, я рядом — даже если связь чуть подкачала.
Больше моих материалов для вас:
Автор: Юлия Дорофеева
Психолог, Экзистенциальный анализ
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru