У вас есть «свой» бариста? Или врач, о котором вы говорите: «Это мой!»?
Вы наверняка замечали, как приятно звучит это «мой» — в нем теплота, доверие и ощущение принадлежности.
⠀
Когда человек называет бизнес «своим» — это не просто знак качества. Это маркер лояльности. А лояльность, в свою очередь, — не бонус, а актив.
⠀
Представьте: два кафе через дорогу. В одном варят неплохой кофе. В другом — чуть дороже и тоже неплохо. Но именно во втором тебя узнают, помнят, как ты любишь, спрашивают, как дела. Оно становится твоим.
⠀
И вот ты готов прощать.
Ошибку в заказе.
Долгое ожидание.
Закрытую пораньше дверь.
Потому что — свои.
⠀
Но что прощает лояльность?
Один косяк? Два? А если десять?
⠀
У каждого свой порог. Но важно: лояльность — это не броня от потерь. Это чувство, которое нужно регулярно подпитывать.
Почему «свои» клиенты уходят?
Иногда клиент уходит не потому, что случилось что-то ужасное.
А потому что ничего особенного не происходит.
⠀
Лояльность умирает не от предательства.
Она умирает от незаметности.
⠀
Когда тебе больше не улыбаются.
Когда перестали узнавать.
Когда сторис в Instagram стали серыми, а атмосфера — никакой.
⠀
Ты всё еще покупаешь кофе, но уже без удовольствия. А потом — вдруг — в другой кофейне поймали взгляд, сказали «у нас есть именно такое, как вы любите», и всё.
Новое «своё» родилось.
⠀
Поэтому сервис — это не только про стандарты и вежливость. Это про внимание, тепло, уникальность.
⠀
Любой бизнес, который хочет процветать, должен задаваться вопросом:
📌 Что делает нас “своими” для клиента?
📌 Как мы проявляем это каждый день?
📌 И что в нас такого, за что нас готовы прощать, а главное — возвращаться?
Если вы работаете с клиентским опытом, управляете командой или просто строите бизнес с душой — задайте себе этот вопрос.
⠀
А ещё — расскажите, как вы лично чувствуете, что бизнес хочет, чтобы вы вернулись?
⠀
Ваши ответы помогут собрать живую карту сервисных мелочей, которые делают бизнес — по-настоящему любимым.