Сегодня хотелось бы остановиться на важной теме в регламентации бизнес-процессов — качественное описание входов и выходов, так как они являются одними из ключевых элементов, определяющими качество и результативность процессов компании.
▪️Для начала разберем, что такое Вход и Выход бизнес-процесса.
Входом в бизнес-процесс являются ресурсы, которые в нем преобразуются в продукт. Это может быть сырье, информация, документация, что-то материальное или не материальное. Например, в отделе продаж входом может служить запрос от клиента, который содержит информацию о его потребностях и ожиданиях.
Выходом, в зависимости от назначения бизнес-процесса, будут те результаты, которые получились в ходе выполнения бизнес-процесса — это может быть информация, документация, готовая продукция, услуга или отчет. Если входы правильно проанализированы и качественно обработаны, то выходы, как правило, будут удовлетворять ожидания.
Через описание мы имеем возможность четко определить требования к входам и выходам, а также к качеству преобразуемых ресурсов, в ходе исполнения бизнес-процесса. Именно в этом месте ВСЕГДА возникают проблемы с плохим качеством продукции или коммуникаций.
⚡️ Это самый важный момент в регламентации бизнес-процессов, упустив который вы зря потратите время на регламентацию или автоматизацию, и понесете огромные временные затраты.
Для поддержания высокого качества создаваемого продукта в бизнес-процессе необходимо определить конкретные требования к входящим и выходящим ресурсам на границах процессов. Для этого ответственные за бизнес-процессы должны четко согласовать, что создается в одном процессе и какого качества продукт примет следующий ответственный в следующем бизнес-процессе. Производится четкое описание выхода или создаются чек-листы проверки для тех, кто отвечает за выход.
Если же требования к проверке и контролю не определены или они формальные, то на выходе ресурс, созданный продукт, получается не качественный. И именно с этого момента начинаются проблемы, которые нарастают как «снежный ком».
▪️ Чтобы разобраться лучше, приведу пример входа и выхода одного из процессов в отделе продаж.
На начальном этапе работы с клиентом мы запускаем такой бизнес-процесс, как Квалификация клиента. Входом в этот процесс служит входящее обращение внешнего клиента (лид), который интересуется продуктом компании. В ходе квалификации мы проводим анализ потребностей клиента и его готовности к покупке. Выходом данного бизнес-процесса является проведенная квалификация по 4-м критериям с отраженным результатом в учетной системе.
Это позволяет нам на с первого этапа сделки с высокой долей вероятности определить, насколько клиент является для нас целевым, это ЛПР, имеется ли бюджет, насколько срочно нужен продукт и тем самым правильно спланировать работу с ним, повышая вероятность успешной продажи.
❕Поэтому при описании бизнес-процессов обязательно четко сформулируйте входы и выходы, чтобы в дальнейшем иметь возможность поддерживать высокий уровень качества создаваемого продукта или коммуникаций.