Клиенты злятся и ждут на линии по 20 минут или не могут дозвониться вовсе — потому что операторов не хватает. Плохо. Но, наверное, еще хуже — не знать о проблеме вовсе.
В этой статье расскажем, как:
✓ понять неочевидные причины пропущенных звонков;
✓ выяснить, что количество пропущенных аномально велико;
✓ перестать пропускать звонки безвозвратно.
А еще предупредим об опасном способе избежать пропущенных звонков. Он кажется несложным и эффективным, но на самом деле портит все.
Как выяснить, что пропущенных слишком много и почему
Вот три варианта, как понять, что в компании слишком много пропущенных звонков.
Обратная связь от клиентов. Самый простой сигнал — если клиенты говорят, что не могут до вас дозвониться. Полезно проанализировать — такие жалобы регулярны или привязаны к каким-то периодам: утро, праздники, выходные.
Проверка статистики у провайдера. Еще более точный подход — использовать данные провайдера телефонии или облачной АТС. Они обычно предоставляют статистику по пропущенным вызовам.
В статистике провайдера можно:
- Посмотреть количество пропущенных вызовов.
- Увидеть, с каких номеров поступали звонки.
Обычно операторы обзванивают эти номера вручную. Хотя здесь есть риски: все зависит от человеческого фактора. Оператор может забыть перезвонить или пропустит часть номеров.
Анализ графика. Более продвинутый способ анализа пропущенных звонков — визуализация данных, когда в интерфейсе АТС можно увидеть графики по входящим, принятым и пропущенным вызовам.
На графике можно увидеть пики звонков и сопоставить их с пиками пропущенных вызовов. Например, телефония одной из крупных медицинских служб каждый понедельник в 8 утра полностью падает из-за огромного числа звонков.
Среднее времени ожидания. Это, наверное, самый продвинутый уровень анализа. Здесь оценивают такие показатели:
- Среднее ожидание принятого вызова — сколько времени человек ждет, пока оператор ответит.
- Среднее ожидание непринятого вызова — сколько вреимени человек ждет, прежде чем положить трубку.
Если время ожидания непринятых вызовов больше, чем общее среднее, это сигнал подключать, например, автоматический перезвон — сallback.
Вот две основные причины, почему пропущенных много
Недостаточно операторов или они загружены дополнительными задачами. Людей просто не хватает, или операторы занимаются еще какими-то задачами, кроме ответов на телефонные звонки. Например, обзванивают клиентов или одновременно работают с посетителями. У этой задачи несколько решений, расскажем о них ниже.
Устаревшее оборудование. Если организация использует аналоговую телефонию или пользуется только мобильными номерами, то ограничения очевидны — если телефон занят, то остальные звонящие слышат только короткие гудки. Самая простая задача — как правило достаточно подключить базовую IP-телефонию с автоперезвоном на пропущенные.
Зачем выяснять причины пропущенных звонков
Выяснить, почему пропущенных много — важно. Так можно подобрать максимально эффективное решение.
Проблема возникает только в период пиковой нагрузки — помогут алгоритмы, которые мы используем в модуле «Ноль пропущенных». Он работает так: система автоматически дозванивается по номеру из списка пропущенных и переводит звонок на свободного оператора.
Причина в том, что операторы перегружены — нужно автоматизировать часть их задач.
Например, в одной из клиник мы выяснили, что пациенты не дозваниваются потому, что администраторы перегружают линию исходящими звонками. До 40% их времени уходило на обзвон: подтверждение записи на прием, напоминание врачам, напоминания пациентам о плановых процедурах.
Никаких дополнительных модулей подключать не пришлось: мы автоматизировали исходящий обзвон с помощью голосового робота и так сократили нагрузку на линию и операторов.
Что поможет не пропускать звонки
Вот три варианта справиться, если входящих звонков больше, чем операторов. Рассказывает Дмитрий Томилов, руководитель группы лидогенерации в «Авантелеком».
А затем рассказываем, как точно не нужно — хотя в моменте это решение может показаться вполне здравым.
→ Технология, похожая на наш модуль «Ноль пропущенных 2.0» запоминает все пропущенные. Как только первый освободившийся оператор кладет трубку, прилетает звуковое уведомление «Отработка пропущенного» — на гарнитуру, если оператор общается по софтфону, или на IP-телефон. И АТС автоматически соединяет с человеком, который не дозвонился.
«Оповещалки» можно настроить по таймеру и напоминание будет прилетать, например, каждые 5 минут, пока оператор не перезвонит.
Так выглядит статистика пропущенных в интерфесе: на скрине видно, что было 5 пропущенных звонков и 5 из них «вернули», то есть перезвонили
→ Сallback, модуль обратного звонка в очереди. Представьте, что человек звонит на перегруженную линию и слышит такое сообщение: «Сейчас все операторы заняты, но мы запомнили, что вы нам звоните, и обязательно перезвоним сами». Дальше звонящий просто кладет трубку — больше делать ничего не нужно. А оператор получает уведомление, что такой-то номер ждет обратного звонка и перезванивает сам.
Время настраивается с учетом внутренней статистики бизнеса — например, обычно человек ждет на линии в среднем минуту. Тогда сообщение включается за 10 секунд до того момента, когда позвонивший положит трубку.
Вот как работает настройка времени, когда звучит сообщение об обратном звонке.
На скрине видим, что среднее ожидание на линии 29 сек, а среднее ожидание непринятого вызова — 1 мин 19 сек. Сообщение можно включать между 30 и 60 секундами ожидания
→ Голосовой AI-ассистент. Помогает уменьшить количество пропущенных звонков и разгружает операторов, потому что автоматизирует типовые задачи. Может одновременно обрабатывать почти любое количество звонков — его ограничивает только пропускная способность АТС.
Искусственный интеллект ведет разговор как человек, а не робот. А если вопросы выходят за рамки его специализации, переводит разговор на оператора.
Голосовой ассистент:
✓ Справится, если есть набор стандартных вопросно-ответных пар, которые можно схематично разложить в сценарии.
Например:
Запись на прием. Представьте, что пациент звонит в клинику.
Голосовой ассистент спрашивает, скажем:
→ в поликлинику по какому адресу человек хочет записаться,
→ к какому врачу
→ какой день и время удобны.
Затем сопоставляет полученную информацию с медицинской информационной системой клиники и предлагает пациенту наиболее подходящие слоты для записи.
Оптовый заказ. Например, завод молочной продукции принимает заказы от постоянных оптовых покупателей. В такой заявке набор данных тоже ограничен.
Например:
→ артикул,
→ количество,
→ адрес доставки.
✓ Поймет человека, который просто расскажет о своей проблеме — если она достаточно типичная.
Например, ИИ просит рассказать ему о проблеме и по ключевым словам относит запрос к определенной категории — например, ЖКХ, медицина, трудоустройство, занятость. Если проблема не поддается категоризации, ИИ перенаправит звонок на оператора или запишет для обработки вручную.
Вот как работает голосовой помощник главы одного из российских регионов.
Человек звонит и жалуется: «У меня уже неделю не вывозят мусор, безобразие, что делать!». Голосовой AI-ассистент по ключевому слову «мусор» поймет, что проблема относится к ЖКХ. Затем попросит уточнить адрес и примет заявку. Сценариев здесь больше 20. А если история очень сложная и категоризации не поддается — то перенаправляет на оператора или записывает звонок.
Голосовой AI-ассистент создан с помощью технологии NLU (понимание искусственным интеллектом естественной речи человека). Ему не нужно, чтобы человек произнес конкретные слова или фразы. Эта модель разработана и обучена с учетом специфики региона — например, распознает имена и топонимы на локальном языке.
Видео о голосовых AI-ассистентах →
Голосовой AI-ассистент, скорее всего, не справится там, где нужны развернутые и несводимые к шаблонам ответы. Да, уже разработаны большие голосовые модели (LLM) для распознавания, понимания и генерации речи. Они обучены на огромных массивах голосовых данных. Есть кейсы, когда их обучают еще и на массиве данных компаний и применяют в виртуальных ассистентах, голосовых помощниках и чат-ботах. Но пока такой проект будет крайне ресурсоемким и без гарантированной 100% надежности.
Кажется, это поможет избежать пропущенных — но нет
Иногда мы встречаем такой совет, как сократить количество пропущенных звонков: а давайте регламентируем время разговора операторов с клиентами. Может, даже введем KPI — уложись в такой промежуток, или пострадает премия.
Отдельные сервисы даже внедряют системы контроля с сигналами или напоминаниями о необходимости завершить затянувшийся разговор.
Да, пропущенных звонков точно станет меньше.
Последствия такого подхода ― операторы жертвуют важной информацией ради соблюдения тайминга. Банковский консультант умалчивает о комиссиях, менеджер страховой компании не разъясняет условия полиса, специалист технической поддержки подсказывает костыльное решение, а не разбирается в причинах проблемы.
Стратегия сгодится, если бизнес зарабатывает на разовых покупках. Но ограничивать время оператора на разговор с одним человеком плохая идея, если нужны лояльные клиенты, высока конкуренция в отрасли LTV, важно доверие или нельзя жертвовать репутацией. В таких бизнесах сложные вопросы должны решаться ― даже если это долго, люди не должны считать что к ним относятся формально. Так легко создать впечатление безразличия компании к проблемам клиентов.
✓ $ 75 млрд ежегодно теряют предприятия из-за плохого обслуживания клиентов.
✓ 32% всех клиентов прекратили бы сотрудничество с любимым брендом после одного неудачного опыта.
✓ 91% недовольных клиентов, которые не жалуются, просто уходят.
✓ 13% недовольных клиентов поделятся своей жалобой с 15 и более людьми.
Эффективнее избегать пропущенных звонков так:
→ Вместо времени разговора оценивать количество повторных обращений по той же проблеме ― этот способ мотивирует решать проблему с первого раза, не провоцирую повторные звонки. И при этом повышать лояльность клиентов.
→ Обучать операторов эффективной коммуникации.
→ Автоматически распределять звонки в зависимости от темы обращения ― время звонка сокращается за счет того, что клиент сразу попадает к компетентному специалисту и нет необходимости переводить звонок между отделами.
Если статья была полезна — подпишитесь на наш телеграм-канал. В нем анонсируем все новые публикации и отвечаем на вопросы →