Что такое безопасность?
«Безопасность — базовое требование Клиентского сервиса, гарантирующее неприкосновенность и защищенность Клиентов и сотрудников компании».
Источник: Василий Верченко. Первый словарь по Клиентоориентированности Верченко в 135 схемах, 45 таблицах, 290 фотографиях. Версия 2.0. — М.: Изд-во «Перо», 2023. — 432 с. ISBN 978-5-00218-380-7
Право Клиентов на безопасность закреплено в законе «О защите прав потребителей».
Существует две основные ситуации, связанные с безопасностью:
1) Когда Клиент представляет опасность для компании,
2) Когда компания представляет опасность для Клиента.
В первом случае Клиент ведет себя как Потребительский террорист. Его цель — заработать любым способом на недостатках компании.
Во втором случае задача компании — гарантировать безопасность Клиента. Можно выделить 5 основных видов безопасности.
Виды безопасности:
Следует помнить, что гарантии безопасности жизни и здоровья Клиентов важнее принципов Клиентоориентированности. Первое, что должна сделать компания — это обеспечить безопасность своих Клиентов и сотрудников.
Формула безопасности:
Условно можно представить Безопасность как сумму различных групп действий компании для защиты интересов Клиента.
Безопасность = Наблюдение + Информирование + Профилактика.
Наблюдение заключается прежде всего в возможности изучать процессы взаимодействия компании и Клиентов в режиме реального времени. Простейший пример — установка видеокамер.
Информирование предполагает предоставление Клиенту информации о возможных рисках в различных каналах: в точке продаж, на сайте, мобильном приложении и т.п.
Профилактика означает принятие мер по недопущению опасных для Клиентов ситуаций. Классический пример — отзыв автомобилей автопроизводителями в случае появления рисков безопасности для Клиентов и устранения недостатков за счет компании.
Важно, чтобы Клиент мог легко связаться с представителями компании в случае возникновения нештатной ситуации, а сотрудники были проинструктированы о том, как лучше всего помочь Клиентам.
Обучающее видео:
VK-видео: https://vkvideo.ru/video-224222156_456239032
YouTube: https://youtu.be/iiq79myE_qQ
Контрольные вопросы, на которые Вы сможете ответить по результатам просмотра видео «Как сделать обслуживание безопасным?»:
1) Без чего Клиентоориентированность не имеет смысла?
2) Из каких трех элементов состоит «Формула безопасности»?
3) Что делают компании для того, чтобы лучше наблюдать за процессами обслуживания?
4) Что делают компании, чтобы снизить риски Клиентов?
Благодарю Игоря Леонардовича Викентьева и Коллег по VIKENT.RU за интеллектуальную поддержку проекта.
Автор: Василий Александрович Верченко
ссылка на сайт: https://vverchenko.ru/konf
+ Возможности для Читателей и Зрителей:
1) Изучить более 680 примеров того, как компании удерживают Клиентов в авторском телеграм-канале Василия Верченко «Секреты Клиентоориентированности»: https://t.me/clientability
2) Принять участие во II-й Конференции Верченко по Клиентоориентированности в качестве Зрителя (Участника) или Спикера: https://vverchenko.ru/konf
3) Подписаться на сообщество Конференции по Клиентоориентированности ВКонтакте, чтобы не пропустить публикацию новых Докладов и полезной информации по развитию Клиентоориентированности в стране и в мире: https://vk.com/verchenko_konf
#Клиентоориентированность #Клиентоцентричность #Конкурентоспособность #Конференции #Безопасность #СистематренажеровВерченко