Misty — это экосистема бизнес-проектов в сфере услуг. Среди них есть медицинские центры, ветеринарные клиники, салоны красоты, интернет-магазины, рестораны, кондитерские. В таком многообразии проектов важно, чтобы все клиенты Misty получали одинаково высокое качество сервиса, независимо от услуг, которыми решили воспользоваться.
Корпоративное обучение — это мощный инструмент в формировании клиентоориентированного подхода. Мы разработали для Misty собственный онлайн-курс, чтобы компания могла обучать сотрудников эффективной коммуникации с клиентами и сохранять единый подход к качественному сервису.
Задачи:
- Повысить конверсию в продажи и коэффициент удержания клиентов.
- Обучить всех сотрудников базовым принципам клиентоориентированности.
- Повысить уровень компетенций команды и скорость адаптации новых сотрудников.
Решение:
Глобальная цель компании Misty — создать единый подход к коммуникации с покупателями во всей экосистеме. Для решения этой задачи мы разработали авторский онлайн-курс «Клиентоориентированный сервис».
Как реализовали проект?
Мы провели полный цикл работ по созданию курса:
- Привлекли эксперта по клиентскому сервису и подготовили образовательные материалы.
- Записали выступления спикера в профессиональной студии.
- Смонтировали онлайн-уроки, интегрировали в них комбинированные видеопрезентации, которые совмещают элементы живого выступления и цифрового контента.
- Разработали тесты для оценки уровня знаний.
- Подготовили рабочие тетради и домашние задания, которые помогут закрепить полученные знания.
В разработке материалов курса нам помог профессиональный эксперт — бизнес-тренер команд по звездному сервису и гостеприимству с опытом в индустрии более 22 лет.
В авторский онлайн-курс вошли 2 модуля. Первый направлен на обучение всех сотрудников и посвящен ключевым аспектам сервиса и клиентскому опыту. Второй модуль — это продвинутая программа для руководителей разных направлений.
1. Базовый модуль для всех: 8 уроков
Онлайн-курс направлен на знакомство участников с трендами в индустрии, понятием клиентоориентированности и его влиянием на бизнес. Курс включает уроки по формированию ожиданий клиентов и стандартам сервиса.
При подготовке образовательного материала мы уделили особое внимание типологии гостей, методикам выявления их потребностей и инструментам управления конфликтами. Также в базовом модуле рассматриваются принципы компенсации и гиперкомпенсации при работе с негативным опытом клиента.
Завершающий блок посвящен развитию эмоционального интеллекта. Полученные знания в этой сфере позволят сотрудникам Misty выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами.
2. Продвинутый модуль для руководителей: 7 уроков
Для директоров и лидеров направлений мы разработали курс развития клиентского сервиса. Во время обучения участники освоят инструменты EJM и CJM для построения карты пути клиента, научатся управлять ожиданиями, создавать и контролировать стандарты сервиса.
Мы включили в продвинутый модуль технологии анализа компетенций команды, инструменты подбора и развития сотрудников в сфере услуг. Также мы уделили много внимания эффективной работе с обратной связью клиентов, включая методы сбора, метрики оценки и аудит.
Результаты:
- Улучшилось качество сервиса во всех бизнес-проектах экосистемы Misty.
- Участники обучения повысили свои компетенции в сфере коммуникации с клиентами.
- Ускорился процесс адаптации новичков.
Благодаря онлайн-курсу «Клиентоориентированный сервис» все сотрудники Misty научились выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и поддерживать высокие стандарты обслуживания.
Отзыв Алексея Цымбал, генерального директора Misty:
«Хочу поблагодарить команду Ostanin, с которой мы совместно реализовали классный проект по разработке онлайн-курса по клиентоориентированности!
Ребята учли все пожелания, и мы получили результат, который полностью соответствует нашим ожиданиям, получилось очень структурно и полезно.
Нам понравился как контент, который был разработан Еленой Игнатьевой, так и взаимодействие с командой в ходе реализации проекта.
Уверен, что разработанные учебные материалы принесут пользу нашим сотрудникам, так как знания в области выстраивания клиентоориентированного подхода в наше высококонкурентное время просто необходимы для развития на рынке в любом сегменте B2C».