Решил написать данную статью на тему снижения уровня сервиса от национального авиаперевозчика, так как в последнее время стал замечать, что творится совсем уж "дичь" с Аэрофлотом. У меня есть золотая карта программы Аэрофлот-Бонус, поэтому меня сложно подозревать в нелояльности к российскому флагману. И летаю я достаточно часто рейсами Аэрофлота, как по России, так и за рубеж, поэтому мои наблюдения далеко не единичны. И цель у меня не написать пасквиль про Аэрофлот, а попытаться обратить внимание на существующие проблемы авиакомпании. Не могу сказать, что негативные перемены в сервисе произошли в один момент. Скорее качество обслуживания пассажиров Аэрофлота находится в "свободном падении" уже длительное время и началось задолго до ковидных времен. Совсем свежий опыт перелёта натолкнул меня на мысль, что стоит всё-таки высказаться на эту тему. А летел я сложным маршрутом: Москва - Бангкок и Шанхай - Москва.
Что же меня так удивило на этот раз?
Курение в салоне самолета
Я хорошо помню те времена, когда курение на борту было абсолютной нормой. Но вроде времена то эти давно уже прошли. Теперь курение строго запрещено, а за нарушение правил можно получить штраф, размер которого составляет от 500 до 1500 рублей.
Также авиакомпания вправе взыскать с виновного лица расходы, причинённые вследствие курения на борту воздушного судна - санитарная уборка самолёта, вынужденное отклонение от маршрута и так далее. Это означает, что попытка покурить в самолете может обойтись пассажиру в кругленькую сумму. Давно уже не помню такого, чтобы кто-то пытался нарушить строгие правила. И Аэрофлот меня в данном случае просто удивил.
Дело в том, что я стал случайным очевидцем происходящего. Недалеко от меня заняли кресла две молодые путешественницы в возрасте около 20 лет. Они по-хозяйски разложили контейнеры с алкоголем и закуской прямо под впереди стоящим креслом и стали активно разливать ром с колой. Праздник у них явно удался, так как совсем скоро девушки достигли состояния "полного релакса". В какой-то момент я направился в сторону туалета в хвосте салона и почувствовал сильный запах от стиков электронных сигарет. Я сразу понял, что в туалете кто-то курит. При этом прямо напротив туалета, буквально на расстоянии одного метра, стояла стюардесса и даже не повела носом обратила внимание на характерный запах. По "счастливой случайности" этими курильщицами оказались юные леди, предпочитающие в полёте алкогольные коктейли. Покурили они по очереди, одна за другой. И вдруг, непонятно по какой причине (может детекторы сработали, хотя вопрос спорный), но все стюардессы резко забегали по салону, дождались выходящей из туалета путешественницы и стали наперебой задавать вопросы: "Вы курили в туалете? Куда выбросили окурок?" Девушка уже тяжело соображала и говорила только, что это не она и в туалете было накурено ещё до нее, то бишь свалила все на свою подругу. На что стюардесса изрекла максимально вежливо: "Девушка, мы не обвиняем вас", - что до глубины души потрясло меня. То есть все сделали вид, что ничего не случилось. Как будто бы девушки не курили, и как будто бы стюардессы этого не видели. Но самое интересное, что это не было разовой акцией. За время полета я насчитал ещё, как минимум 3 "вылазки". Как такое может быть в принципе?
Ну ладно подумал я, наверное это какой-то исключительный случай. Но оказалось, что был неправ. На обратном пути из Шанхая, мой сосед отлучался покурить дважды. А девушка, сидящая у иллюминатора через два ряда от меня, каждый раз с боями пробиралась к заветной туалетной курилке через двух полных китайцев, что невозможно было не заметить. А возвращалась уже с разящими ароматами Dior табачных стиков.
Значит, получается это уже не исключение, а скорее правило, раз пассажиры могут покурить абсолютно безнаказанно и бортовая команда никак на это не реагирует.
Почему Аэрофлот допускает пьяных на борт?
«Пассажира могут не пустить в самолёт, если он находится в состоянии опьянения либо просто ведёт себя неадекватно, создаёт угрозу для общественности», – так говорит авиаюрист Алексей Елтунов. Вот вроде всё доступно изложено юристом и авиакомпании имеют право отказать пассажиру в посадке на рейс. Ну а теперь реальная история, которая произошла в прошлом году также на рейсе Аэрофлота из Шанхая в Москву.
Мы с коллегой пришли в бизнес-зал, чтобы немного перекусить и отдохнуть перед длительным перелётом. И обратили внимание на пассажира, нетвёрдо стоящего на своих двоих. Смутные подозрения, что скорее всего это наш соотечественник, нас не обманули. "Гулял" он с размахом, наливая виски себе многократно и исключительно до краёв. Затем стал искать "родные души", так как в такой момент ему конечно захотелось поговорить с кем-нибудь. Его "жертвами" стали многие пассажиры нашего рейса, которые любым способом пытались избежать беседы с таким "приятным собеседником", но это не у всех получалось. Апофеозом феерического выступления "Амбассадора Jack Daniels" стал выход в свет без обуви. Он встал "на скользкий путь" в ярких желтых носках и бессмысленно блуждал по залу, так как его способности выдавать что-то членораздельное в тот момент, были сведены к минимуму. В финале перфоманса сотрудник лаунжа вышел под руку с нашим "дебоширом" в центр зала и стал спрашивать про его обувь и где её можно найти. Честно говоря, в тот момент я испытывал два чувства - сострадания и одновременно стыда за неподобающее поведение соотечественника. И отчетливо понимал, что шансов улететь пассажиру в такой степени "некондиции" нет ни одного. Авиакомпания просто не пустит к себе на борт такую потенциальную проблему, которая и двигаться то могла уже с большим трудом. Но оказалось, что есть такой перевозчик, и имя ему - Аэрофлот. Я не знаю, как этот пассажир смог вообще найти свой выход на посадку. Скорее всего ему помог добраться тот эмпатичный сотрудник бизнес-зала. Но факт остается фактом. Я обнаружил знакомого "дебошира" через пару часов после взлёта, возлежащим на четырех креслах в последнем ряду салона самолета.
И естесственно, что потенциальная проблема со временем трансформировалась в реальную. Ещё через пару часов я нашел этого пассажира на полу у туалетов в хвосте самолета, а также кислородный баллон рядом с ним и пару стюардесс, пытающихся каким-то образом этот живительный газ использовать. Видимо им это удалось, так как чуть позже обнаружил его снова спящим на четырех выделенных креслах. Стало как-то полегче на душе, что ничего катастрофического не случилось. Но проблемы для пассажиров нашего рейса на этом только начались. После приземления командир воздушного судна объявил, что одному из пассажиров стало плохо и мы ждем Скорую Помощь, поэтому попросил оставаться всех на своих местах. И ведь сразу было понятно, кто этот самый пассажир. Скорой эта Помощь оказалась только в послании капитана, а в реальности пассажиры вынуждены были прождать в своих креслах добрых 45 минут. И только потом всем разрешили покинуть борт самолета.
Представляю сколько было опоздавших пассажиров, которые не успели на свои пересадочные рейсы по России. И таких проблем вообще бы не было, если бы авиакомпания Аэрофлот действовала согласно букве закона. Я до сих пор не понимаю, зачем Аэрофлот взял на себя такую ответственность? А если бы этому "дебоширу" стало действительно так плохо, что пришлось просить где-то незапланированную посадку? Или вообще он покинул бы наш бренный мир прямо на борту? Для меня так и осталась непонятной эта ситуация и мотивы авиакомпании пустить на борт пассажира в таком невменяемом состоянии. Хорошо помню случай в авиакомпании Lufthansa, когда бортовая команда не пустила даже в бизнес-класс Рыжего из "Иванушек" на рейсе из Франкфурта, объяснив это тем, что тот находится "изрядно навеселе". Хотя если честно, то ничего критичного в поведении Рыжего я лично не увидел, и понять, что он пьяный, можно было с большим трудом. Но это просто яркий пример того, как авиакомпания должна реагировать на подобные случаи, а не переносить риски на себя и пассажиров.
Питание на борту. Перманентная проблема
Это как раз стало последней каплей, почему я решил написать эту кляузную статью. У меня есть много претензий к качеству бортового питания Аэрофлота. И невзирая на громкие имена шеф-поваров, принимающих участие в создании очередного "гастрономического меню" авиакомпании, качество предлагаемых блюд ниже среднего, как в экономе, так и в бизнес-классе. Но я даже не об этом хочу высказаться. Есть постоянные проблемы с количеством и ассортиментом, как бортового питания, так и предлагаемого алкоголя на борту. И в этом плане ничего не меняется уже добрый десяток лет. Даже пассажиров бизнес-класса Аэрофлот не "жалует". Ну почему на борт загружают только 100мл джина? Если вдруг захотите еще, то получите ответ от стюардессы, что джин уже закончился. А зачем его тогда вообще предлагать? Или это какой-то особо дорогой напиток? Да нет вроде, стоимость на уровне российской водки. Или почему два вида красного вина представлены лишь одной бутылкой на 20 кресел салона бизнес-класса? Ну кто-нибудь знает ответ на этот вопрос? По-первости писал претензии в Аэрофлот, но совсем скоро осознал всю бессмысленность своих действий, так как в ответ получал натуральные отписки от службы поддержки примерно такого содержания:
Поэтому бросил я эту писанину, перестав тратить своё личное время в бессмысленных попытках помочь Аэрофлоту улучшить качество бортового питания. Просто отношусь к блюдам Аэрофлота, как к источнику калорий и не более того.
Но на рейсе Шанхай - Москва Аэрофлот опять "отличился". И происходило это в салоне эконом-класса. В процессе перелета запланированы два приема пищи. И сначала пассажирам были предложены Спагетти с курицей и Рыба с картофельным пюре. Я выбрал вторую опцию. В следующий приём пищи пассажирам были снова предложены те же самые Спагетти и Рыба, что меня сразу несколько удивило. Но ещё более я был удивлен, когда стюардесса проинформировала меня о том, что выбора у меня уже не осталось и я должен есть опять Рыбу с картофельным пюре.
Честно говоря, это блюдо и в первый то приём не оставило позитивных ощущений, а перспектива поесть его во второй раз, уж совсем не казалась мне радужной. И тут же от стюардессы слышу заученную фразу: "От имени авиакомпании приношу свои извинения". Моментально отвечаю на это: "А я то тут при чём? Мне что делать с извинениями от Аэрофлота?" И так повторяется по кругу. Я милой стюардессе объясняю, что это уже далеко не первый раз происходит, на что слышу что-то новенькое для себя: "Можем принести Вам ещё одну закуску или шоколадку". Но такое спецпредложение Аэрофлота осталось мной невостребованным. А вот далее происходил уже совсем "цирк с конями". Стюардесса, сообразив что несговорчивый пассажир в моём лице, по несчастливому совпадению оказался с золотым статусом, что потенциально грозило скандалом в будущем, решила прыгнуть выше головы. Через некоторое время, когда намазаная булка с маслом оказалась уже в моём желудке, стюардесса неожиданно приносит таки мне Спагетти с курицей. Но я то уже насытился углеводами и поэтому "гордо" отказался от предложенного блюда. И команда видимо призадумалась, а какие могут быть последствия? Ведь явно недовольный пассажир с привелегиями может устроить какую-то заваруху по прибытии. И чуть позже у моего кресла "отметился" старший бортпроводник рейса. Надо признать, что он был максимально вежлив и согласился со всеми моими доводами в отношении сервиса авиакомпании. Более того, рассказал, что сами регулярно взывают к своему работодателю, чтобы обратили внимание на существующие проблемы, но практически всё безрезультатно. Тем не менее, прямо как в анекдоте, "ложечки то нашлись, а осадочек остался". Хотя с другой стороны, в результате этого недоразумения и родилась эта статья.
Работа службы поддержки и квалификация персонала
Я не буду возвращаться к теме ответов, как под копирку, от службы поддержки. За всю свою жизнь только однажды удалось убедить Аэрофлот, что они не правы. Вот текст моей претензии относительно квалификации персонала.
В качестве компенсации Аэрофлот с барского плеча начислил аж целых 3 тысячи миль на мой счет в бонусной программе.
И это единичный случай за все 15 лет, что я летаю с Аэрофлотом. Ну не хочет авиакомпания становиться лучше, а тем более поощрять своих пассажиров за то, что обращают внимание на существующие недостатки. На контрасте моё недавнее англоязычное общение с авиакомпанией China Southern Airlines привело к тому, что я получил абсолютно бесплатно апгрейд в бизнес-класс только по причине того, что мне изменили класс бронирования на двух перелётах. Даже статью написал об этом.
В Аэрофлоте о подобном отношении к своим пассажирам только мечтать можно. Получается не очень то и взаимная у нас любовь с Аэрофлотом. И обращения в авиакомпанию уже давно не пишу, так как понимаю примерно ответ, который получу с очередными шаблонными фразами: "Уважаемый; Высоко ценим; Наш приоритет; Благодарим и так далее".
Почему я до сих пор тогда летаю с Аэрофлотом?
Причина здесь только одна. Несмотря на кучу проблем в сервисе авиакомпании, у Аэрофлота есть одно и очень важное преимущество. И прежде всего - это сотрудники. В подавляющем большинстве случаев экипажи подобраны идеально и бортпроводники действительно пытаются прийти на помощь пассажирам в сложных ситуациях. Всегда опрятны, корректны в общении, улыбка на лице и достоинства можно перечислять и дальше. Работу HR-Департамента Аэрофлота можно только похвалить. Совсем немного авиакомпаний в мире, которые могут сравниться с российским флагманом авиаиндустрии в этой компоненте.
ИТОГИ
Если честно, то данный материал вышел слегка эмоциональным. Но уж не судите строго, просто накипело. Боюсь, что вычеркнет меня Аэрофлот из числа своих статусных пассажиров, если кто-то в авиакомпании прочитает эту статью. Хорошо, если в черный список не внесут. Подобных примеров было достаточно много. Не смог удержаться, чтобы не выплеснуть весь свой накопленный опыт в открытое пространство. Хочется надеяться, что Аэрофлот всё-таки поступит разумнее. Наконец-то обратит внимание на реальные проблемы в сервисе и начнёт их исправлять, а не плодить бессмысленные канцелярские штампы в ответах своим пассажирам.
А здесь можно прочитать мою статью про нетривиальный способ дополнительно экономить при покупке билетов, бронировании отелей и туров!
Спасибо и удачных путешествий!