Повышение среднего чека — один из самых эффективных способов увеличить прибыль без значительных затрат на привлечение новых клиентов. Постоянные клиенты уже доверяют бренду, и работа с ними обходится дешевле, чем поиск новых.
Средний чек рассчитывается как общая выручка, разделенная на количество покупок. Например, если за месяц предприниматель заработал 300 000 рублей при 100 покупках, то средний чек составляет 3 000 рублей.
Почему это важно? Даже небольшое увеличение среднего чека может значительно повлиять на прибыль. Например, если средний чек повысится на 10%, то при тех же затратах на маркетинг и привлечение клиентов выручка вырастет.
Существует три проверенных метода повышения среднего чека: upsell, cross-sell и downsell. Как применять их на практике и избежать распространенных ошибок.
Upsell (сверхпродажа): как предложить клиенту более дорогой вариант. Цель этого метода стимулировать клиента приобрести более дорогой товар, его улучшенную версию, или дополнительные опции. Он используется и в офлайн, онлайн-продажах. В магазине консультант предлагает клиенту более дорогую или премиальную версию товара или услуги. Акции «1 + 1 = 3», «два по цене одного» тоже относятся upsell
Советы по upsell:
- Делать акцент на выгоде. Стоит объяснить, почему более дорогой вариант лучше подходит. Доводы могут быть следующими: дольше прослужит, надежнее, более дешевые расходники.
- Важно правильно подгадать время. Например, после того как клиент уже принял решение о покупке, но еще не оформил заказ. Если предложить слишком рано, то клиент может и вовсе передумать.
- Предлагаемый товар не должен быть намного дороже продукта, выбранного клиентом.
- Персонал должен уметь мягко и ненавязчиво предлагать upsell.
Cross-sell: как предложить сопутствующие товары или услуги. Этим методом успешно пользуются розничные и интернет-магазины. Покупателю бытовой техники, оргтехники можно предложить год дополнительной гарантии, клиенту обувного магазина – средства по уходу и пр. В онлайн-торговле используется блок «С этим товаром покупают».
Советы по cross-sell:
- Предложения должны быть релевантными потребностям покупателей.
- Используя CRM-системы и автоматизацию, можно подобрать персонализированные предложения на основе предыдущего опыта взаимодействия с клиентом.
- Важно внедрить скрипты продаж, чтобы продавцы знали когда и как предложить дополнительный товар.
Downsell: как сохранить клиента, если он не готов к дорогой покупке. В этом методе клиенту предлагают альтернативу, если он отказывается от основной покупки. Но downsell – это не только предложение более дешевого аналога. К нему также относятся скидка, которая усилит вероятность покупки, или рассрочка.
Например, если клиент не готов купить дорогую куртку из новой коллекции, ему можно предложить товар с распродажи, разделить платежи или скидку.
Советы по downsell:
- Нужна альтернатива с ценностью. Даже если это более дешевый вариант, он должен решать проблему клиента.
- Использовать downsell как ступень. Например, клиент может позже вернуться к более дорогому предложению.
Ошибки, которых стоит избегать:
- Слишком большой выбор. Не надо перегружать клиента предложениями.
- Неправильное время. Предложение должно быть уместным, иначе оно вызовет раздражение.
- Отсутствие персонализации. Общие предложения, которые не учитывают потребности клиента, работают плохо.
- Давление на клиента. Клиент должен почувствовать заботу со стороны продавца или менеджера, а не желание заработать любой ценой.
Внедрять все эти методы нужно постепенно. Сначала нужно определить, какие товары или услуги можно предложить, как upsell, cross-sell или downsell. В этом поможет изучение и анализ поведения клиентов, их предпочтения и частота покупок. Также стоит обучить сотрудников и внедрить скрипты продаж, когда и как предлагать дополнительные товары.
Upsell, cross-sell и downsell — это проверенные инструменты для увеличения среднего чека. Они помогают не только заработать больше, но и укрепляют отношения с клиентами.