Типы потерянных звонков
Они представляют собой входящие обращения, которые по различным причинам не привели к соединению с оператором. Такое может произойти как по инициативе самого абонента, так и в результате действий контакт-центра, включая технические сбои или чрезмерно длительное ожидание ответа.
Существует три основных типа потерянных звонков
Отмененный звонок характеризуется тем, что абонент самостоятельно прерывает процесс дозвона, и такие случаи составляют 2-5% от общего числа обращений.
Пропущенный вызов происходит, когда система прерывает соединение из-за превышения установленного времени ожидания.
Отключенный звонок возникает в результате технических ошибок, причем для звонков со стационарных телефонов этот показатель составляет всего 0,01%, тогда как для мобильных устройств процент несколько выше.
Как снизить количество потерянных звонков?
Для снижения количества потерянных звонков необходимо применять комплексный подход. Ключевым аспектом является оптимизация времени ожидания, что достигается путем повышения квалификации операторов и внедрения системы виртуальной очереди, позволяющей клиентам получать обратный звонок вместо ожидания на линии. Также важно сокращать среднюю скорость ответа на входящие обращения.
Периоды ожидания можно существенно сократить, если увеличить доступность консультантов для обратных звонков, которая автоматически отслеживает номера недозвонившихся абонентов и обеспечивает им перезвон квалифицированными операторами. При этом особое внимание уделяется принципу First Call Resolution (FCR), направленному на решение вопроса клиента с первого контакта, что способствует снижению нагрузки на центр и повышению удовлетворенности клиентов.
Важным аспектом является улучшение взаимодействия с системой IVR. Это включает оптимизацию голосовых сообщений, подбор подходящего музыкального сопровождения и исключение избыточной информации из приветствий. При анализе потерянных звонков рекомендуется исключать обращения длительностью менее 5 секунд, которые обычно считаются результатом ошибочного набора номера.
Для достижения максимальной эффективности необходимо проводить тщательный анализ причин прерывания звонков, включая время отмены и релевантность запрашиваемой системой информации. Особое внимание следует уделять оптимизации работы автоинформатора, исключая из его сообщений избыточную информацию и обеспечивая максимально быстрое соединение клиента с оператором.