Отзывы и рекомендации — это не только показатель качества товара и услуги, но и ценный ресурс для анализа и выявления потребностей клиента (если мы говорим о честных отзывах, а не тех, которые покупаются любой ценой - за десерт или чашку кофе).
А для небольших компаний — это первый инструмент маркетинга.
Люди любят оценивать и сравнивать. Сегодня у потребителей уже есть свой социальный или репутационный статус: «знаток», «эксперт» и т.д.
Компаниям на отзывы нужно не только реагировать в течение 24 часов, но и качественно анализировать их.
Итак, основные подходы к работе с отзывами:
1). Выбираем 3-4 источника отзывов. Это могут быть геосервисы, маркетплейсы, социальные сети, агрегаторы отзывов — любая площадка, где можно оставлять комментарии. Копируем отзывы по своей компании и включаем 2-3 конкурентов.
2). Составляем список типовых отзывов, в которых совпадают высказывания, и проводим обычный SWOT-анализ:
S — Strengths/Сильные стороны используем в позиционировании бренда на рынке и разработке УТП.
W — Weaknesses/Слабые стороны будут нам полезны при стратегическом планировании. Слабые можно докрутить до сильных.
O — Opportunities/Возможности — это наши идеи для расширения продуктовой линейки и привлечения новых клиентов.
T — Threats/Угрозы фиксируем и отслеживаем, чтобы вовремя отреагировать и спрогнозировать свою реакцию/подстраховаться.
3). Еще отзывы для меня — это источник контента для социальных сетей и сайта. Поэтому записываем все идеи: «боли и радости» клиента.
4). Хейт в отзывах нейтрализуем, задав правильные уточняющие вопросы автору. Не получили ответы — пишем претензию в тех. службу с просьбой заблокировать отзыв.
Анализ отзывов – большая рутинная работа. Но качественно проделав её, любой бренд может заработать свои «5 звезд»!