Я в гостеприимстве почти 17 лет. Примерно столько же заведений успела сменить — от сетевых ресторанов до локальных проектов. И знаешь, что я поняла за это время? Мы стабильно забываем про хостес. Не про должность, а про людей в ней.
Во многих местах этой роли вообще нет как таковой — на входе встречает тот, кто «ближе всех оказался». И ладно бы, если бы там, где хостес есть — всё было прекрасно. Но, увы. Самая частая проблема — хостес не обучают. Вовсе. Совсем.
Как это обычно бывает? Пришла девочка, ей что-то на пальцах объяснили, показали где стоит планшет и столик администратора — и вперёд, дерзай. Если повезло — кто-то нормально ввёл в курс дела. А если нет — ну, как-нибудь сама разберётся. В результате — косяки, недовольные гости, смазанное первое впечатление.
А ведь встреча гостя — это не просто «формальный шаг», это один из важнейших моментов всего клиентского пути. Вот кусочек из стандартов, который я часто использую в обучении:
«Встречать нужно не тогда, когда гость уже сам подошёл, а как только он переступил порог. Это не гость идёт к хостес — это хостес делает шаг к гостю. Улыбка. Приветствие. Контакт глазами. Простые вещи, но именно они формируют первое ощущение — ‘я здесь желанный’.»
И это правда. До того, как гость вообще сделает заказ — он уже считывает: атмосферу, порядок у входа, выражения лиц персонала, кто в телефоне, кто куда смотрит. Всё это — ещё до того, как он скажет «столик на двоих».
Я это не к тому, чтобы сказать: «смотрите, какая я умная». Я сама когда-то упускала этот блок из обучения. Пока однажды хостес не сказала мне:
«За год у нас был один тренинг. Его проводил менеджер. Это было ужасно».
Так родилась Школа Хостес. Сначала — как внутренний проект, потом — как полноценный продукт, которым теперь я делюсь с теми, кому он реально нужен. Потому что если мы не вложим усилия в тех, кто первым встречает гостя, мы потеряем его ещё до посадки.
Хостес — это не просто человек у стойки. Это первое лицо бренда. И если мы об этом забываем — гость это чувствует.