Как организовать работу менеджера интернет-магазина (оператора): пошаговое руководство

Организация работы менеджера интернет-магазина требует четкого понимания процессов, инструментов и взаимодействия между системами. В этой статье мы разберем этапы работы менеджера (оператора) в условиях самописного сайта, CRM Битрикс24, 1С и других интеграций.

Основные задачи менеджера интернет-магазина

Менеджер отвечает за:

✅ Обработку входящих заказов.

✅ Коммуникацию с клиентами.

✅ Контроль статусов заказов.

✅ Координацию сборки, доставки и возвратов.

✅ Работу с возражениями и жалобами клиентов.

✅ Соблюдение сроков обработки заказов.

Этапы работы менеджера

Этап 1: Прием заказа

Заказ может поступить через:

• Сайт интернет-магазина.
• Звонок на номер 8-800.
• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram и т.д.).
• Сообщения через VK.

На каждый заказ в интернет-магазине создается сделка в Битрикс24. Менеджер работает с полями сделки:

• Название сделки: "Заказ №XXX".
• Контактное лицо: привязывается к существующему контакту или создается новый контакт (ФИО, телефон, email).
• Компания: если клиент юридическое лицо, привязывается компания.

🟢 Статус сделки: "Заказ создан".

Действия менеджера + автоматизация:

1. Если заказ создан через сайт. Сделка автоматически создается в Битрикс24 через интеграцию.
   - Проверьте корректность заполнения полей (контактные данные, адрес доставки).
2. Если заказ поступил через звонок или мессенджер. Создайте сделку (заказ) вручную.
   - Заполните обязательные поля: контактное лицо, товары, способ доставки.
   

Часть данных автоматизируется, к примеру создается лид/сделка при поступлении нового обращения от покупателя, но менеджеру все равно нужно выяснить недостающие данные у покупателя и заполнить сделку.

Добавьте товары из каталога Битрикс24. Перейдите в карточку сделки → "Товары" → добавьте товары из каталога. Убедитесь, что количество товаров соответствует запросу покупателя.

Этап 2: Оформление оплаты

Клиент может оплатить заказ:

💰 Через эквайринг на сайте.

💰При получении в ПВЗ.

💰Через терминал курьеру.

🟢 Статус заказа: "Ожидает оплаты" → "Оплачен".

Действия менеджера + автоматизация:

1. Если оплата не была произведена сразу:
Отправьте клиенту ссылку на оплату (если это возможно).
Напомните о необходимости оплаты через SMS/мессенджеры.

В Битрикс24 может быть настроена стадия "Ожидает оплаты", которая автоматизирует процесс взаимодействия с клиентом. Если у вас подключены интернет-эквайринг и онлайн-касса, а также настроены интеграции с мессенджерами для связи с покупателями, система сможет значительно упростить процесс оплаты.

Когда менеджер переводит сделку на этап "Ожидает оплаты", Битрикс24 автоматически формирует ссылку для онлайн-оплаты и отправляет её клиенту через выбранный канал связи (например, SMS или мессенджеры). Перейдя по ссылке, покупатель увидит детальную информацию о заказе: список товаров, их количество и общую стоимость. После этого он сможет совершить оплату.

После успешной оплаты статус сделки в Битрикс24 автоматически изменится на "Оплачен", что позволит менеджеру сразу видеть актуальное состояние заказа и переходить к следующим этапам обработки.

2. Отслеживайте статус оплаты:

• Если оплата прошла, статус меняется на "Оплачен".
• Если оплата не поступила в течение установленного времени, свяжитесь с клиентом для уточнения.

Для этого настройте уведомления на время нахождения на стадии в Битрикс24.

Этап 3: Подготовка к сборке

После подтверждения оплаты заказ передается на сборку.

🟢 Статус заказа: "Собирается заказ".

Действия менеджера при проверке товаров и создании документа на сборку

1. Проверка наличия товаров: Откройте сделку в Битрикс24 и проверьте список товаров.
   Через интеграцию с 1С уточните остатки на складах (основной или ПВЗ).
   Если товара нет, свяжитесь с клиентом для замены или отмены.
2. Создание документа на сборку: В карточке сделки создайте "Документ на сборку" и укажите товары, их количество и склады.
   Документ автоматически передается в 1С (или создайте его там вручную).
3. Координация сборки: Убедитесь, что все товары можно собрать вместе, даже если они на разных складах.
   При необходимости согласуйте доставку (перемещение) товаров в одну точку.
4. Назначение ответственного: В Битрикс24 назначьте сотрудника за сборку.
   Поставьте ему задачу с деталями заказа и сроками.
5. Завершение этапа: Переведите сделку в статус "Собирается заказ".
   Уведомьте клиента о начале сборки.

Этап 4: Передача заказа в доставку

После сборки заказ готовится к отправке.

🟢 Статус заказа: "Заказ собран" → "Заказ передан курьеру".

Действия менеджера:

1. Проверьте комплектацию заказа.
2. Проверьте способ доставки, выбранный клиентом при заказе:
   ➡️ Самовывоз из ПВЗ.
   ➡️ Доставка курьером по городу.
   ➡️ Доставка через СДЭК (за пределы города).
3. Создайте документ на передачу заказа в доставку.
4. Отправьте клиенту уведомление о статусе заказа.

Этап 5: Получение заказа клиентом

Клиент забирает заказ в ПВЗ или получает его от курьера.

🟢 Статус заказа: "Заказ ожидает получения" → "Заказ выдан".

Действия менеджера:

1. Отслеживайте статус доставки.
2. После получения заказа измените статус на "Заказ выдан".
3. Если клиент не получил заказ (например, не явился в ПВЗ), свяжитесь с ним для уточнения.

Многие транспортные компании предоставляют API для обмена статусами доставки, автоматизируйте этот процесс в Б24. Сопоставьте статусы доставки и сделок.

Сделайте шаблонные сообщения для клиента, об информировании о статусе заказа.

Этап 6: Обработка возвратов

Клиент может вернуть часть товаров в течение установленного законом срока.

🔴 Статус заказа: "Возврат".

Действия менеджера:

1. Принять заявку на возврат через любой канал связи.
2. Организовать возврат: Вызов курьера через менеджера.
   Возврат в ПВЗ.
3. После получения товара проверьте его на наличие дефектов.
4. Верните денежные средства клиенту (через ту же платежную систему, которой была произведена оплата).
5. Обновите статус заказа.

Инструменты и системы для менеджера

CRM Битрикс24

• Центр управления заказами.
• Автоматическое распределение обращений.
• Уведомления о нарушении сроков.
• История взаимодействий с клиентом.

1С

• Управление базой товаров и заказов.
• Проверка остатков на складах.
• Создание документов для сборки и доставки.

SMS/Мессенджеры

• Автоматические уведомления клиентам о статусах заказа.
• Напоминания об оплате.

Интеграция с доставкой

• СДЭК: создание заказов на доставку, отслеживание статусов заказа.
• Курьерская служба: координация доставки по городу.

Контроль и оптимизация работы

Контроль сроков

• Настройте автоматические уведомления для менеджера и руководителя при нарушении сроков.
• Регулярно анализируйте время обработки заказов.

Отчеты

Формируйте отчеты в Битрикс24 и 1С:

• Количество заказов по статусам.
• Время обработки каждого заказа.
• Количество возвратов.
  

Обучение

• Проводите обучение менеджеров работе с CRM и 1С.
• Разработайте чек-листы для каждого этапа работы.

Возможные проблемы и их решения

Проблема 1: Товары отсутствуют на складе

• Решение: Автоматизируйте проверку остатков в 1С. Если товара нет, предложите альтернативу или уведомите клиента о задержке.

Проблема 2: Клиент не оплачивает заказ

• Решение: Настраивайте автоматические напоминания через SMS/мессенджеры. Если оплата не поступает, свяжитесь с клиентом лично.

Проблема 3: Нарушение сроков доставки

• Решение: Отслеживайте статусы доставки и своевременно информируйте клиента. При необходимости предложите компенсацию.

Заключение

Эффективная работа менеджера интернет-магазина зависит от четкого понимания процессов, использования инструментов и постоянного контроля. Следуя описанному пошаговому руководству, вы сможете организовать работу оператора таким образом, чтобы минимизировать ошибки, сократить время обработки заказов и повысить удовлетворенность клиентов.

Ключевые моменты:

• Все этапы обработки заказа должны быть четко описаны.
• Используйте автоматизацию для упрощения работы.
• Регулярно анализируйте процессы и внедряйте улучшения.

Теперь вы знаете, как организовать работу менеджера интернет-магазина. Осталось только применить эти знания на практике!