За пару недель у меня было два разговора с компаниями по поводу холодных звонков.
В руководстве одной компании хотели организовать такие звонки, и им нужна была схема разговора. А в другой наоборот – недавно провели холодный обзвон и результатами недовольны.
Обе компании занимаются поставкой чистой воды, и на их примере я разберу все ошибки.
Холодные звонки – как обычно
Для многих холодные звонки – это взять телефон и звонить всем подряд по многотысячной базе. Смелым голосом говорить дежурные фразы, невзирая на специфику клиента. И если 1 из 50 не кинул трубку, не послал в KFC (не совсем туда, схожесть только в количестве букв в адресе), а заинтересовался, — победа!
«Вышлите мне прайс, просчитайте цену, или вышлите каталог продукции». На этом: «Спасибо, если будут вопросы, я сам с вами свяжусь».
А можно работать по-другому – холодными звонками продавать с конверсией 10%, 20%, 40%, 60%. Сейчас докажу, что реально.
Давайте сразу отбросим ситуации, когда у вас очень узкий сегмент и на рынке есть только пару сотен компаний, которые могут стать вашими клиентами. Допустим, вы продаете доставку питьевой воды. Звоните в турагентство, потом в салон красоты, потом в частную клинику, логистическую компанию и на завод по производству пластиковых окон.
Ниже – обещанные 6 правил.
Использовать разделение труда: базу собирает один, звонит – другой
Нужно обязательно делать сегментацию базы. В идеале у вас должен быть отдельный сотрудник, который собирает базу, сегментирует ее, распределяет между звонящим, анализирует статистику обзвонов...
В маленькой компании этим занимаются сами звонящие, и это снижает эффективность. Вот почему: работа с базой гораздо сложнее, чем холодный обзвон и для этого нужен компетентный специалист. Когда звонящий подбирает базу для себя, он потратит на это гораздо больше времени, чем другой человек. Он отметет многие контакты по субъективным причинам: «Этим точно не надо, зачем мне туда звонить?». И перед каждым звонком будет втыкать в монитор, выискивая причины по этому контакту не звонить.
Почему? Потому, что у него есть выбор, звонить или не звонить, ведь это он подбирает себе базу, а значит он принимает решение.
Специалист по работе с базой всё делает по системе, без эмоций, и звонящему остаётся просто звонить по порядку без посторонних мыслей.
Подготовкой базы может заниматься маркетолог или руководитель отдела продаж.
Под каждый сегмент – свой скрипт разговора
Пишите разные скрипты под разные сценарии.
Например, если в компанию уже доставляют воду, то можно предложить:
«Курьер как раз завтра привезет воду вашим соседям, заодно доставит вам одну бутылку по сниженной цене, вы попробуете, и если она будет вкуснее, а цена выгоднее, то вы сможете заказывать у нас постоянно».
С производствами общаться сложнее – много стадий согласования, много лиц принимающих решение. Но упускать такой заказ нельзя, так как у них куча помещений и сотрудников.
Тут люди привыкли всё решать при личной встрече, сами предлагают приехать к ним, познакомиться. Поэтому в такой схеме следующий шаг – договоренность о встрече. А там можно уже пройти по кабинетам и со всеми договориться.
Разные сегменты — разная конверсия
После прозвона вы получите статистику, сколько контактов согласились на следующий шаг. Это может быть вот так:
- турагенства и фитнес клубы – 15%,
- салоны красоты – 8%,
- частные клиники – 7%,
- логистические компании – 4%,
- заводы и большие организации — 5%.
Также можно проанализировать конверсии в подсегментах. Например, те компании, которые размещаются на портале платно с логотипом, фотографиями и ссылкой на сайт, закрываются с более высокой конверсией, чем бесплатники, у которых указано только название. Можно не тратить время на этих клиентов.
Отдаем сегмент подходящему менеджеру
Обычная ситуация:
Менеджер Владимир имеет опыт работы с большими организациями, постоянно ездит на встречи и находит контакт. Логично, чтобы он какое-то время занимался только этим сегментом, а при достижении значительных результатов можно специализировать его только на этом сегменте.
А у менеджера Людмилы, при прозвоне салонов красоты и частных клиник, конверсия 23%. Логично поручить этот сегмент ей.
Прослушиваем и анализируем записи звонков
Только анализ звонков поможет скорректировать схему и понять, использует ли звонящий прописанную технологию или говорит отсебятину. Если схема не используется, то вся статистика некорректна и время потрачено зря.
После такого прозвона базы вы можете выделить сегмент, по которому лично у вас была самая высокая конверсия и продавать именно по нему. Выписав все возможные возражения и причины отказов, вы составите мощную схему звонка, который поможет вам поднять конверсию до максимума.
Как автоматизировать такие проверки, подробно рассказываем на сайте.