Утро 8:10 минут, заказываю такси, чтобы отвезти детей в садик. Таксист увидев, что детей двое, отказывается ехать, потому что кресло одно. На мои аргументы, что возможность заказать второе не предусмотрена в приложении, что ехать 5 минут, что детям почти 7, он отменяет поездку и уезжает. Мы остаёмся стоять, я соображаю, что делать, мысли прерывает уведомление на телефоне — с карты сняты 175₽ за отмену вызова. Я в гневе! Никогда больше не буду пользоваться этой службой, оставлю негативные отзывы везде, где только возможно Открываю приложение, чтобы снести его к хе... чертям. На глаза попадается кнопка "Написать в службу поддержки", в двух словах описываю всю ситуацию, отправляю. Через 20 минут мне приходит ответ, возвращают сумму штрафа и дарят промокод 200₽ на следующую поездку. Надо ли уточнять, что услугами этой службы такси я воспользовалась уже на следующий день. И до сих пор пользуюсь, когда езжу одна)
К чему я это рассказала? Отключать маркетолога не получается в повседневной жизни, поэтому делюсь тремя мыслями, которые возникли после вышеописанной ситуации.
Отзывы лучше собирать на сайте, в приложении, в соцсетях, чтобы не отпускать недовольного клиента в просторы интернета, где уже не так просто отработать негатив. Если отзыв будет оставлен в 2ГИСе, на яндекс.картах, удалить его не получится, клиента вы уже не вернете. Некоторые бизнесы настолько "завязаны" на отзывах, что один-единственный недовольный клиент может разрушить ваше дело. Однажды мы консультировали частный детский сад, который был на грани закрытия из-за одного недовольного клиента.
Негативные отзывы надо специально отслеживать. На консультацию к нам приходят разные бизнесы. Мы всегда первым делом идем на Яндекс.Карты, Гугл.Карты, в 2ГИС, чтобы почитать, что пишут люди. Особенно это важно делать компаниям на рынке B2B. В 50% случаев карточки организации вообще не оформлены на этих ресурсах, не говоря уже об актуальности информации или отработке отзывов. Карты — это полноценная "посадка, такая же как сайт и даже лучше. Клиенты часто там даже не горячие, а раскаленные Уже ищут именно вас!
Разработать регламент отработки негатива, заранее должны быть приготовлены скрипты для сотрудников, спецпредложения, промокоды и т.п. Однажды, я оставила негативный отзыв на Гугл.картах, мне ответили, что я должна была лично подойти к сотруднику и высказать свои претензии, а не писать здесь. Нет, я, как клиент, ничего вам не должнаЕсли уж вы допустили, что клиент идёт с негативом на Яндекс и/или Гугл карты, то просто извинитесь в ответном сообщении, а не обвиняйте в ответ.