В сети ANTIHERO есть миссия, она звучит так:
«Подарить каждому место, куда ему хочется приходить, где его ждут, где он гарантированно получит положительные эмоции, где ему будет комфортно и радостно, и где он будет чувствовать себя в кругу лучших друзей»
И есть ценности, две штуки, которые звучат так: «все для гостей» и «мы - команда»
Очень часто ребята думают, что это какая – то дурость, которую я вычитал где – то в книжках по эффективному менеджменту.
В общем – то, это правда, но только наполовину.
Про миссию и ценности действительно много пишут, практически в каждой кампании они есть. Но очень мало, где понимают зачем это нужно.
А ответ очень простой, но его нужно прочувствовать.
Миссия – это как цель, к которой мы идем, как отметка «север» на компасе, а ценности – это наши правила, как именно мы идем.
Зная куда и как мы идем – мы не можем ошибиться.
Бывает, что в работе с людьми возникают неоднозначные ситуации. Например, кто – то ругает мастера, который якобы плохо подстриг. И сервис ругает, мол все плохо, набрали криворуких. Находясь внутри ситуации, ты испытываешь злость, обиду, несправедливость. Потому что стрижка – суперская, мастер явно старался, а этот злобный кретин ничего не понимает или халявщик, который хочет всех кинуть.
Ты аллоцируешь это на себя лично, как на человека. Вдвойне сложнее, когда ты владелец заведения, ты воспринимаешь это как личное оскорбления себя, как специалиста и своего труда. Ты столько сил, времени и денег на это потратил. Знаешь, что каждый здесь старается изо всех сил, а тут такая пощечина.
А если на минутку возвыситься над ситуацией?
Что если человеку действительно не понравилась стрижка, где – то произошел сбой?
Пусть даже этот сбой на животном уровне, они с мастером понюхали друг друга и страшно возненавидели друг друга.
Вот щас можно устроить сцену, учинить скандал, а насколько это будет соответствовать тому, что мы декларируем? Действительно ли человеку после такого опыта у нас захочется вернуться? А тем, кто вдруг застал эту сцену? Захотят ли они приходить сюда и думать, что в какой – то момент с ними произойдёт такой же сюжет?
А как этот эпизод скажется на остальных членах команды, на тех, кто может быть даже в этот день не работал? Приблизит ли это меня и нас всех к цели?
Вспомнив куда и как мы идем – обида в сердце смягчится, ведь это станет просто задачей. Задачей привести текущую картинку к тому виду, как задумано.
Действительно приняв и разделив наши миссию и ценности – невозможно ошибиться в работе, какой бы неоднозначный вопрос перед тобой не стоял.
Объясню проще: как – то раз у нас был случай. Один постоянный гость как – то умудрился сходить к нам 25 раз, но так и ни разу не узнать и не воспользоваться системой лояльности. Он пропустил 2 бесплатный стрижки, не сделал два раза воск бесплатно и не воспользовался 50 процентной скидкой на уход. Итого, не получил кайфов минимум на 5 780, а то и на 6580.
И вот, в свой 25 раз, когда он пришел вместе со взрослым сыном он обо всем этом узнает и спрашивает, а можно ли сегодня использовать все неиспользованные бонусы?
Первый ответ, который приходит в голову: «офигел чтоли? Нет конечно! Поезд ушел». И, думаю, он даже сильно не удивился бы, получив его.
Администратор, который в тот день был на смене (Миша, привет!, если читаешь это ;))рассудил по – другому.
Он пробил бесплатно услуг на 8к не моргнув глазом.
Я когда услышал, аж подавился. В моем мозгу выстрелил первый ответ, мол какого хрена!
И только чуть отдышавшись, я порадовался, что мой сотрудник поступил именно так.
Гость доволен, и скорее всего, приятно удивлен, что в этот поход так много всего бесплатного, но приятнее ему от того, что к нему так отнеслись. Не стали какать в голову, мол, знаете, у нас такие правила и это так не работает. Он и сам знает, что так не должно работать. Но сработало. Он получил маленькое чудо, а не скриптованый ответ от холодной организации. Как думаете, захочет ли он рассказать об этом друзьям при случае? А захочет ли пойти после этого в другое место?
еще больше статей в тг https://t.me/hardwayM