Как превратить негатив в подвиг?

Все банальные советы как делать бизнес вы можете получить не у меня. Достаточно только поискать какой- ни будь источник, типа СалонМаркетинг.

Когда – то, работая в банке, мы с коллегами смеялись над одним персонажем. Он всегда врывался во все рабочие активности и устраивал целое шоу. Трепал нервы окружающим, требовал сделать ненужные приседания по любому поводу и тормозил наши высокоэффективные процессы. На любую критику начинался вой выше гор.

Про этого чувака я услышал классную фразу: «С ним ругаться – как бороться со свиньей в грязи. Через пол часа ты уставший, грязный и понимаешь, что ему это все нравится».

Вот так издалека хочу поделиться мыслями про негативные отзывы о работе заведения и конкретного мастера.

Есть такой тезис «10 хороших отзывов приведут 1 клиента, 1 негативный отзыв – отпугнет 10»

Если вы полностью поддерживаете его, то вы не умеете работать с возражениями.

Я всегда негативному отзыву благодарен гораздо больше, чем позитивному. Да, испытываю некоторую злобу и досаду, однако всегда благодарен. Ведь это толчок к росту, повод обратить внимание на западающие процессы и стать лучше, устойчивее, востребованнее. Не надо принимать негативный отзыв как личное оскорбление.

Человек не пожалел сил дать вам обратную связь, чтобы улучшиться. Вполне возможно, что действительно творится какая- то вакханалия и качество сервиса и услуг не соответствует ожиданиям потребителя.

Звучит как розовые сопли с бизнес – тренинга, да?

Обосную свою позицию с более материалистичного ракурса.

Человек мог просто сказать «хуйня этот ваш барбершоп» и начать носить деньги в другое место, другому предпринимателю, другому барберу.

На мой взгляд – это недопустимо! Это неприемлемо.

Во – первых, в какой бы форме не был подан негатив – это всегда приглашение к диалогу, у вас есть шанс решить конфликт и создать себе преданного и благодарного постоянного гостя. Превратить свой позор в подвиг.

Представим ситуацию: гость недоволен тем, что ему пришлось ждать мастера. И вот он уже сидит в зоне ожидания, а внутри него закипает ненависть ко всему миру и к заведению в частности. Он поднимается и начинает уходить.

Можно сказать, что он мудак нетерпеливый, его предупредили, что придется подождать и вообще, нахер время у мастера занимал, кто – то более приятный мог бы на это место записаться.

А можно предложить ему скидку, какой – ни будь мелкий кайф и вообще, поговорить с ним как с человеком. Объяснить, посочувствовать, ведь он, скорее всего не сидел целый день дома и расслаблялся, у него мог быть тяжелый день и мы стали для него последней соломинкой, у верблюда его терпения горб уже не выдержал. И вот выбор, стать самым приятным опытом для него за этот день или самым мерзким. Решать нам.

Во – вторых — это классная рекламная возможность, если негативный отзыв опубликован в публичном доступе, типа яндекс карт. Просто надо показать, что вы готовы признавать свои ошибки, беречь гостей и не жадничать на том, чтобы искупить свою вину. Худшее, что можно сделать, если ты владелец заведения или мастер, подвергшийся критике – принять эти замечания на собственный счет и начать спорить. Это, пожалуй, верх некомпетентности и непрофессионализма.

Негативные отзывы – это первое, что читают люди на картах. Какой вывод они могут сделать из вашей реакции? Промолчали – значит вам похер, формально извинились – туда же, начали спорить – лучше выберу другое место, тут всегда такое. Адекватно ответили, показали, что это исключительная и трагичная случайность, рассказали как именно вы готовы исправить негативное впечатление и загладить свою вину – о, даже если что – то пойдет не так, то это все равно будет классно.

Сами – то куда бы пошли?

В моих заведениях у администратора есть карта компенсаций, за самые популярные проебы – есть четкая инструкция, как мы можем загасить недовольство гостя.

Пока – это не идеальный документ, но хоть какой – то, мы его регулярно пересматриваем и пополняем. Я считаю, что важно быть благодарным гостям, когда они показывают, где мы можем быть лучше.

Еще больше полезного в моем тг канале https://t.me/hardwayM