Вообразите: вы приезжаете в отель, на улице дождь, но вас уже у такси встречают с зонтом, а потом угощают в качестве приветствия фирменным коктейлем или особенным шоколадом. Приятно, правда? А если представить, что такой заботы вам не оказали, согласитесь, у вас сложится уже совсем другое впечатление о гостинице. В этом и состоит суть WOW-сервисов. Елена Кабешева, коммерческий директор MANTERA Seaview residence, девелопера FIVE, рассказала, в чем секрет WOW-гостеприимства в современных отелях и сервисных апартаментах, зачем оно нужно, и чем удивляют искушенных гостей люксовые гостиничные сети и операторы сервисных апартаментов во всем мире.
Не Оk-сервис, а WOW-сервис
WOW-сервисами принято называть такой набор услуг, который выходит за рамки стандартного обслуживания и создает у гостей wow-эффект. Главные ингредиенты WOW-сервиса, которые отличают его от хорошего, но обычного и ожидаемого OK-сервиса, это бесплатные, ненавязчивые, заранее не предусмотренные, но актуальные здесь и сейчас услуги. Его суть – в ощущении заботы и внезапной радости, которые получит клиент. Наш опыт работы над проектом MANTERA Seaview residence показывает, что WOW-сервисы – это в первую очередь про индивидуальный подход, а не обязательно про большие затраты. Не менее эффективны бывают простые и точечные решения, благодаря которым человеку захочется воскликнуть: “WOW!”
Без WOW-сервисов уже никуда
Если раньше в российских апартаментах и резиденциях WOW-сервисы скорее были исключением из общего правила, то сейчас без них уже не выиграть в конкурентной борьбе. Их внедрение требует системного подхода. Еще на стадии проектирования необходимо заложить возможности для безупречной и постоянной работы всех сервисов. Только так можно запасть посетителю в душу, сделав его настоящим амбассадором бренда.
Мы живем в эпоху экономики впечатлений, где потребители ценят не только качество товара, но и сопутствующие ему сервисы и упаковку, которые дарят яркие эмоции. Согласно исследованию PwC, потребители тратят на 16% больше на те товары и услуги, которые позволяют им получить более высокое качество и новые впечатления. WOW-сервисы как раз и создают такую эмоциональную связь с клиентом, которая способствует высокому уровню лояльности, повторных посещений, положительных отзывов и новых привлеченных по сарафанному радио посетителей.
Азия формирует тренды, но и Европа не отстает
Самыми изобретательными и задающими тон во всем мире в плане развития WOW-сервисов считаются азиатские страны – Таиланд, Сингапур, Малайзия, Япония, Китай. Особая, предупредительная, при этом ненавязчивая культура сервиса исторически сложилась именно в азиатском регионе. В этом плане Европа или Америка демонстрирует скорее более утилитарный и прагматичный сервис. Люксовые азиатские гостиничные сети, такие как Shangri-La Hotels and Resorts, давно стали синонимом роскоши и непревзойденного азиатского сервиса. Их WOW-сервисы призваны восхищать даже самую изысканную публику. Например, в Shangri-La Hotels гостей встречают в номере воздушные шары с фотографиями самыми счастливых моментов их жизни (выполнить этот трюк помогут социальные сети), музыка в разных помещениях подбирается с учетом времени суток, открывающихся из окна видов и погоды за окном. Не стоит забывать и о предупредительном сервисе, который призван создавать полнейший комфорт вплоть до незначительных мелочей. Так, в Shangri-La Hotels в особенно жаркие дни гостям приносят на пляж сумки-холодильники с прохладительными напитками и т. п.
Отдельные бутик-отели Европы также смогли стать культовыми именно за счет своих сервисов, например Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel (Париж, Франция). В этом историческом здании в сердце Парижа все сервисы заточены под индивидуализированный подход и экстраординарные услуги, такие как: «настройка» номера до прибытия гостя в соответствии с его предпочтениями (начиная от температурного режима и заканчивая индивидуальным меню), шопер и индивидуальный менеджер, который сможет организовать незабываемые каникулы, забронировав столик в знаменитом ресторане или организовав приватную экскурсию по музеям города.
Аватары на службе WOW-сервисов
Система WOW-гостеприимства выстраивается посредством кропотливого, постоянного и пристального изучения поведенческих моделей гостей отеля или сервисных апартаментов. Тут нет мелочей, важно как можно более детально препарировать опыт всех посетителей. Помимо деления на группы всех постояльцев по разным признакам, для каждого гостя создается аватар – его условный портрет, который превращается в настоящую картину его предпочтений по мере соприкосновения с сервисами отеля. Все действий гостя фиксируются в СРМ-системе, причем детализация настолько высока, что горничная может указать, какого типа подушку использовал человек и на какой стороне кровати он предпочитает спать, чтобы в следующий приезд его ждала та самая, застеленная по его предпочтениям кровать.
В проекте MANTERA Seaview residence предусмотрена образцовая система WOW-сервисов с максимально возможной персонификацией. Так, резиденты сервисных апартаментов смогут воспользоваться службой нянь, особенно актуальной на отдыхе, чтобы родители могли не беспокоиться о досуге своих детей. Или услугами комфорт-менеджера, который поможет создать обстановку идеального курортного отдыха с учетом индивидуальных особенностей гостя: подберет приятные для него запахи в номере или апартаментах, проследит за чистотой, возьмет на себя все бытовые вопросы – от сдачи вещей в химчистку до выгула собак. С таким предусмотрительным сервисом отдых наших будущих резидентов обещает быть безупречным, так что им захочется не раз произнести восторженное: “WOW!”
