Ксения Карклина,
Соосновательница бутика нишевой парфюмерии и косметики Lebox
Систему лояльности мы запустили не сразу. В 2016 году открыли корнер PAESE в одном из ТРЦ. В 2017 году начал работу бутик нишевой парфюмерии и косметики Lebox, в котором и появилась система лояльности. На кассах у нас 1С, так что для настройки системы лояльности мы обратились в компанию «Первый БИТ», которая нас сопровождала на тот момент. Мы рассказали, что нам нужно и какой размер бонусов хотим зачислять клиентам, а сотрудники «Первого БИТа» в течение дня нам все настроили в 1С. Так как в тот момент у нас был куплен расширенный пакет обслуживания, за настройку системы лояльности мы ничего дополнительно не заплатили.
Стоит сказать, что наша система лояльности была предельно простой. Так как в момент старта системы у нас уже была накоплена некоторая история продаж, мы установили несколько уровней бонусов за объем покупок, ориентируясь на средний чек наших клиентов. Также изучили условия систем лояльности других компаний. В целом ничего сложного, но какое-то время на изучение информации и придумывание условий потратить пришлось. Кстати сказать, мы с тех пор не меняли пороги бонусов, а уже пора бы. Вот так часто и бывает, сделал один раз что-то и потом руки не доходят. Работает и ладно.
С точки зрения механизма начисления и списания бонусов, в 1С все было понятно, система работала. Но мы понимали, что нам этого мало. Хотелось отправлять клиентам сообщения, а модуль лояльности 1С на тот момент этого не позволял делать. Мы отправляли своим клиентам смс через стороннюю компанию и это решило нашу задачу. Приходилось выгружать номера телефонов и передавать в другую компанию. Не очень удобно, но это уже кое-что. Появились расходы на отправку смс.
Был еще один не удобный момент, внесение в базу анкетных данных клиентов. Наши покупатели заполняли бумажную анкету, которую сотрудники затем руками вносили в 1С. Мы обязали сотрудников в свои смены вносить анкетные данные. Несмотря на это анкеты иногда копились, потом с опозданием вносились в базу. Это конечно дико неудобно, да и нагрузка на сотрудников ложилась дополнительная.
В 1С мы активно пользовались отчетами. Анализировали объем продаж определенного оттенка помады, определенного парфюма или чего-то еще. По номеру телефона мы находили клиента и могли посмотреть все его покупки.
Несмотря на то, что система лояльности в 1С была настроена и мы могли отправлять смс клиентам через стороннюю компанию, мы начали размышлять над оптимизацией процессов. В большей степени нас к этому подтолкнуло желание отправлять клиентам сообщения, но за меньшие деньги, а также уйти от ручного внесения анкетных данных в базу.
В 2019 году мы решили перевести систему лояльности из 1С в компанию Максбонус, у которой были нужные нам инструменты. Система находится в облачных серверах, и мы не понимали тогда, это плюс или минус. Оказалось, что плюсов гораздо больше. Например, можно зайти в личный кабинет программы лояльности с компьютера или телефона из любой точки мира. Стоимость сервиса показалась адекватной, 7 000 рублей в месяц. Кстати, до сих пор абонентская плата за сервис осталась на том же уровне.
Первый и большой полученный плюс, это консультирование по системе лояльности и помощь в настройках всех акций. Мы предоставили наши действующие условия системы лояльности, а менеджер Максбонуса дополнил концепцию акций чем-то новым для нас. Например, в Максбонусе сразу настроили акцию для именинников. Тем, у кого наступает день рождения, система автоматически начисляет подарочные бонусы и отправляет сообщение. Также настроили акцию на ушедших клиентов. Максбонус мониторит дату последней покупки и автоматически отправляет клиенту сообщение через нужное количество дней с напоминанием о нашем бутике. Можем еще и бонусы в подарок зачислить для дополнительной мотивации. Также автоматически клиенту отправляется сообщение о скором сгорании бонусов. Замеры показали, что при помощи этих новых для нас акций, мы смогли вернуть около 30% клиентов, которые без акций бы не пришли.
Самым большим плюсом для нас стали чат-боты в мессенджерах Telegram и Вконтакте. Это как мобильно приложение, только в мессенджерах. Сообщения в чат-боты мы отправляем бесплатно. Кстати, клиенты заполняют анкету в момент регистрации в чат-боте и мы полностью избавились от бумажных анкет. Сотрудники вздохнули с облегчением 😊
Когда в 2020 году наступила пандемия, чат-боты Максбонуса стали для нас спасением. Клиенты в чат-ботах могут не только получать сообщения, но и писать нам. У нас появился двухсторонний канал коммуникации. Так мы наладили персональное общение с каждым клиентом и организовали им доставку.
Перейдя на Максбонус мы полностью избавились от пластиковых карт. Они стали не нужны, потому что клиенты идентифицируются по номеру телефона или виртуальной карте в чат-боте. Мы сократили расходы на изготовление пластиковых карт и сильно упростили жизнь нашим продавцам с их учетом и выдачей.
В процессе мы поняли, что нам больше подходит работа с компанией, которая специализируется на разработке и внедрении системы лояльности. Да и по другим направлениям мы замечаем, что работать с узко специализированными компаниями гораздо эффективнее. После перехода на Максбонус мы перестали задавать вопросы в 1С, теперь все вопросы мы задаем в Максбонус. У меня появилось больше уверенности в системе лояльности. Когда мы переходим на новую версию 1С, а обновления происходят периодически, Максбонус бесплатно проводит адаптацию своего модуля и система продолжает работать без сбоев. Когда мы вели систему лояльности на 1С, у нас почти всегда вылазили сюрпризы при каждом обновлении. Я с некоторым страхом ждала первых дней после обновления 1С. Может быть мелочь, но очень заметная для клиентов.
