Привет! Сегодня говорим про роли в отделе продаж.
Какие вообще там могут быть роли? Менеджер он и есть менеджер. Принимает заявки, выясняет потребности, делает предложение, выставляет счёт, закрывает сделку. Казалось бы, какие тут могут быть хитрости и проблемы? Давайте разбираться.
Реальность отделов продаж
На самом деле, общаясь с предпринимателями и проводя аудиты сотен отделов продаж, могу сказать, что ситуация, когда один менеджер закрывает весь цикл жизни клиента — то есть и обрабатывает входящие заявки, и делает первую продажу, и в дальнейшем взаимодействует с клиентской базой с целью совершения повторных сделок, и, не дай Бог, ещё и совершает холодные звонки, — достаточно распространена.
Вот есть Иван, Иван — на все руки мастер. Он и заявку с почты возьмёт, и базу проработает, обойдя секретаря и выйдя на ЛПР, ответит на входящий звонок подготовит предложение, счёт, напомнит клиенту о повторной сделке и так далее. В чём же тут проблема? А в том, что это тупо не работает. Когда один человек отвечает за всё подряд, он одновременно не отвечает ни за что.
Проблемы универсального менеджера
Такого менеджера сложно контролировать, ему сложно выставлять KPI, ввод в должность сложен и требует много времени, ведь он должен знать всё.
У такого менеджера появляется слишком много влияния в компании, он понимает, что заменить его без потери клиентов и денег практически невозможно (тем более, если все клиенты и контакты в его телефоне и табличках, а не в CRM-системе). Он может садиться на шею руководству, диктовать свои условия, игнорировать отчётность, правила и регламенты, саботировать изменения, в конце концов — это просто не эффективно. Не зря же Генри Форд, в своё время, придумал конвейер.
В такой системе, опытный сотрудник, который может дать экспертную консультацию, провести встречу, составить смету, вынужден заниматься низко квалифицированной работой, что не только не эффективно, но и снижает мотивацию, что приводит к саботажу важной, но неприглядной работы, которую в итоге никто не делает.
Решение — разделение ролей.
Для избежания этих проблем, лучше разделить роли в отделе продаж, чтобы на разных этапах воронки с клиентом взаимодействовали разные сотрудники. В конце статьи расскажу как устроено у нас.
Роли в отделе продаж.
Давайте разберем 4 основные роли в отделе продаж.
1. Хантер. Это специалист, который занимается активным поиском новых клиентов. Прорабатывает базу, выходит на ЛПР, квалифицирует и передает целевых клиентов Клоузеру (о нем позже), но продажу сам не совершает. Его KPI может быть: кол-во звонков; кол-во минут на линии; кол-во взятых в работу клиентов из базы; кол-во переданных квалифицированных клиентов или другое целевое действие.
Эта роль требует стрессоустойчивости (не номинальной, как у всех в резюме, а реальной), самомотивации и настойчивости. Если совместить эту роль с какой-то другой, то, скорее всего, менеджер найдет себе любое другое занятие, но не звонить по базе. В итоге, за функцию не будет конкретного ответственного, и компания останется без потока новых клиентов. Поэтому, лучше ограничить зону ответственности такого менеджера.
2. Presale или Квалификатор. Тоже сотрудник первой линии, но, в отличии от Хантера, не занимается активным поиском. Задача такого сотрудника – обрабатывать входящий трафик (заявки с сайта, сообщения в соц. сетях, письма, звонки и т.д.), оказывать первичную консультацию, квалифицировать и передавать клиента Клоузеру, либо совершать другое целевое действие, например, организация Zoom встречи с Клоузером или приглашение клиента в офис. В работе Квалификатора важно время ответа клиенту, конверсия из заявки в квалификацию и конверсия из квалификации в целевое действие. В нашем случае - конверсия из квалифицированного клиента в назначенную встречу.
Помимо обработки входящего трафика, Квалификатор может заниматься проработкой базы, но не холодной, а тех, кто обращался ранее, но так и не совершил целевого действия.
Для квалификатора важна эмпатия, энергичность и позитивный настрой. Это человек, который встречает ваших клиентов от лица компании и создает первое впечатление.
3. Клоузер (или закрыватель. Ес, май инглиш из перфект). Суперзвезда отдела продаж. Клоузер подхватывает клиентов от Хантеров и Квалификаторов и совершает первую сделку с клиентом, закрывает её. Эта роль, больше остальных, требует экспертных знаний продукта, техник переговоров и продаж. Клоузер выясняет потребности, консультирует, готовит предложение, ведет переговоры, отрабатывает возражения и заключает договора.
Его главный продукт – деньги в кассе. Мотивация и KPI завязаны на них же. Кол-во продаж; сумма продаж; средний чек; конверсия – всё это может влиять на заработок Клоузера.
Клоузер должен быть уверенным и убедительным, хорошо понимать своих клиентов, быть способным влиять на решения клиентов, вызывать доверие, уметь эффективно общаться и слышать клиента для определения его потребностей и возражений, в том числе скрытых.
4. Фермер. Его задача – заботиться о действующих клиентах (тех, кто купил хотя бы 1 раз). Поливать, пропалывать, удобрять актуальной информацией и новыми предложениями, взращивать клиентскую базу и собирать урожай. В общем, делать повторные продажи.
Фермер занимается решением проблем клиентов, предоставляет высокий уровень обслуживания и обладает эмпатией, организованностью и лояльностью для успешного управления портфелем клиентов и строительства долгосрочных отношений.
Важно! Портфель клиентов фермера обязательно должен быть ограничен. Например, 50 или 100 клиентов, зависит от частоты покупок и продукта. Если не ограничить кол-во клиентов, с которыми работает фермер (легко делается в CRM-системе), он будет сливать более сложных и работать только с самыми лояльными и денежными клиентами. Вот тебе 50 клиентов, за каждого отвечаешь головой и зарплатой. Базу, конечно, можно пополнять, но Фермер должен понимать, что это его актив, он должен знать каждого клиента, его ситуацию, проблемы, день рождения и не только закидывать его предложениями и акциями, а выстраивать долгосрочные отношения, влюблять в компанию. Когда фермер уперся в лимит – нанимаем ещё одного и так далее.
Итого. Хантер занимается активным поиском новых клиентов, Квалификатор отрабатывает входящий трафик со всех каналов (кстати, если трафика много, то иногда ставят разных Квалифкаторов на разные каналы) и работает с базой, Клоузер совершает первую сделку, а Фермер работает над повторными продажами, максимизирует LTV.
При такой системе найти подходящего сотрудника на нужную роль на много проще, чем универсала. Ввод в должность занимает меньше времени. По каждому понятен его конечный продукт / результат работы. И в целом такая система работает на много эффективнее.
Как устроено у нас. Квалификатор обрабатывает трафик, квалифицирует клиентов и приглашает на онлайн экскурсию в наш отдел продаж (под эти процессы есть специальная воронка). Экскурсию проводит менеджер (Клоузер), он же осуществляет первую продажу. На этапе исполнения обязательств (производство), к работе с клиентом подключается аккаунт менеджер (Фермер).
В разных сферах бизнеса, комбинации и переход клиента от одной роли к другой могут меняться, но понимая принципы, вы сможете выстроить наиболее оптимальную систему.
А если хотите обсудить подробнее или посмотреть примеры из вашей сферы, то записывайтесь на бесплтаную онлайн экскурсию в наш отдел продаж, там будет ещё очень много полезного и интересного! Оставляйте заявку, с вами свяжется наш Квалификатор и предложит удобное время)
👉 https://lp1-link.ru/diagnostics
Наши контакты
Сайт: https://1-link.ru/
Почта: info@1-link.ru
+7 (958) 709-06-59
+7 (499) 649-14-29
