Профессионалы в сфере управления репутацией прекрасно знают, что далеко не каждый отзыв необходимо сразу удалять. Обычно мы говорим так, когда по всем признакам автором является реальный клиент, с которым необходимо выстроить диалог и решить проблему. Но это может быть правильным решением и в ситуации, когда компания сталкивается с шантажом и вымогательством.
Более 10 лет на рынке - приличный опыт, позволяющий легко отделять мнение реальных клиентов от целенаправленных пиар-атак. Про Эпик центр неоднократно публиковались отзывы с низкими оценками от анонимов, нас неоднократно пытались проверить на прочность с помощью специально созданных сайтов-вымогателей. Вновь оказавшись в подобной ситуации в прошлом году, мы точно знали, что делать, ведь управление репутацией - это и есть наша работа.
Новый кейс мало чем отличался от предыдущих. На малоизвестном сайте появился оголтелый негатив, а на другой странице размещено недвусмысленное предложение заплатить за его удаление. Помимо агентства Эпикцентр отзывы с критикой там же появились обо всех лидерах рынка управления репутацией, а также о таких крупных и известных компаниях как криптобиржа Binance, крупнейшие международные торговые сети «Метро» и «Ашан», университет «Синергия» и другие. Подобный трюк ожидаемо не удался: публикацию проигнорировали абсолютно все.
Почему реагировать на такие ситуации не стоило и не стоит?
Постоянный мониторинг упоминаний позволяет агентству Эпикцентр отслеживать новые отзывы о себе и своих клиентах на любых площадках в интернете. Следующим шагом является идентификация автора и выявление его мотивации. В данном случае все было довольно очевидно:
1. Сайт никому не известен и не занимает высоких мест в поисковой выдаче, реальные клиенты могли бы поделиться своим мнением на других, более популярных ресурсах
2. На страницах портала черным по белому написано о возможности удалить опубликованные отзывы за определенную сумму
3. Домен зарегистрирован у чешского регистратора на украинский номер телефона и e-mail, в качестве контактного указан адрес в княжестве Монако
4. Общее число отзывов крайне низкое, при этом доля отзывов о репутационных агентствах из России непропорционально высокое
Все это позволило принять верное решение, даже не анализируя сами тексты и другие обстоятельства. Возможно, попытка взять «на слабо» и заработать на вымогательстве сработала бы, но только не в отношении репутационных агентств. Для команды EpicCenter.ru отзывы - это ежедневная работа, поэтому они легко раскусили пиар-атаку.
Многолетняя целенаправленная работа по управлению репутацией делает бренды более устойчивыми к черному пиару, поэтому такие атаки не приводят к репутационным кризисам и никак не сказываются на имидже компании. Это как раз то, к чему стоит стремиться любому бизнесу.