🏆 Разбираем чек-лист ожиданий пациентов в 2024
3 ожидания, связанные с ВОПРОСАМИ от администратора при записи:
🔹Администратор понял, чего я хочу при обращении
🔹Мне задавали только корректные вопросы по делу
🔹Я чувствовал заинтересованность во мне и доброжелательность
Чтобы все ожидания оправдались, очень важно ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Ниже разберем рекомендации - как создать супер-впечатление у пациента, оправдать его ожидания, задавая вопросы
Чтобы понять, чего хочет пациент - уточните:
- впервые ли он к вам обращается
- какой вопрос он хочет решить в клинике
- вопрос срочный или плановый
- есть уже результаты диагностики
- что для него важно при выборе доктора
Чтобы задавать КОРРЕКТНЫЕ вопросы, избегайте фраз:
⚡к какому врачу вас записать?
⚡что у вас случилось?
⚡почему вы решили, что вас к хирургу?
замените их на
👍🏻какой вопрос вы хотели бы решить на приеме?
👍🏻опишите ситуацию с ____?
👍🏻вас доктор направил к хирургу?
Чтобы пациент чувствовал заинтересованность и доброжелательность, запомните 3 правила:
- обязательно задавайте ему вопросы, помимо выяснения причины обращения они помогают продемонстрировать заботу и заинтересованность в решении вопроса пациента
- используйте рекомендованные фразы, чтобы ваши вопросы звучали мягко и профессионально, и не вызывали недоумение и агрессию
- при необходимости объясните пациенту, для чего задавайте вопрос, например:
🗣️для того, чтобы записать вас к нужному доктору…
Продолжение следует...
Консультант по клиентскому сервису в медицине, бизнес-тренер Марина Тихова