В ноябре 2023 года Банк России на встрече с представителями СМИ Сибирского федерального округа рассказал о современной денежно-кредитной политике и явлениях на рынке финуслуг. В их числе мисселинг и навязывания. «Авторграф» подготовит публикации по самым значимым темам.
Текст: Юлия Абрамкина; фото: freepik
Представьте: старушка с удовольствием рассказывает, что открыла в банке депозит со ставкой ощутимо выше, чем у ее приятельниц. Но на самом деле она имеет дело со сложным финансовым продуктом, прибыль от которого не гарантирована. Это мисселинг – сознательная подмена одного банковского предложения другим. «Это самое токсичное, что есть на рынке», - говорит Михаил Мамута, член совета директоров Банка России, руководитель Службы по защите прав потребителей.
Что такое мисселинг?
Это продажи одного финансового продукта под видом другого. Мисселинг живет благодаря тому, что хотят заработать и продавец, и покупатель. Но у первого шансов больше, потому что он более компетентен и имеет рычаги воздействия, а еще может умело эксплуатировать естественное желание покупателя получить больше прибыли.
И хоть мисселинг портит репутацию всей банковской системы, на него идут по трем причинам. Это так называемый треугольник Номура:
Первая. Уверенность, что так делают все банки. Если ты начинаешь вести себя лучше рынка, то ты проигрываешь, потому что зарабатываешь меньше.
Второе. Это помогает быстро заработать, потому что от обычного вклада (депозита) доход будет «капать» постепенно, на протяжении срока договора, и есть ряд рисков. А в случае с «подсунутым» продуктом, банк получает мгновенный доход за комиссию.
Третья. За случаями мисселинга никто не следит.
Третья причина сейчас нивелируется, потому что регулятор начал за этим следить и серьезно наказывать.
Что продают скрыто?
Инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Договор заключается, как правило, на три-пять лет. Если клиент забирает вложенную сумму раньше срока, то может потерять ее часть или даже все, если придет в банк уже через год. Все дело в том, что это не вклад, а инвестиции и страховка от риска болезни и/или смерти. Если наступает страховой случай, тот, кто указан в полисе, получает приличную сумму.
Накопительное страхование жизни (НСЖ). Продукт почти вытеснил ИСЖ. Нюанс в том, что важно не пропустить очередной платеж, потому что это может привести к расторжению договора и обнулению внесенной суммы. Сейчас допускается до трех пропусков платежей, и страховщик обязан предупреждать о последствиях и просить внести нужную сумму.
Паевые инвестиционные фонды (ПИФ). Это паи, через которые люди инвестируют, не покупая напрямую акции и облигации. По сути происходит приобретение готовых инвестиционных портфелей у профессиональных управляющих компаний. Доход привязан к определенным параметрам: уровню инфляции, курсу доллара к рублю и так далее. Если рынок «сработает» не так как задумывалось, доход можно и не получить.
Облигация со структурным доходом. Доходы от них зависят от условий, которые указаны в договоре. При этом выплата по номиналу гарантирована. Однако в отличие от обычного вклада, который защищает государство (страхуется 1,4 млн рублей), облигации не защищены от банкротства эмитента (того, кто их выпустил).
«Это все интересные продукты, но когда ты понимаешь, что покупаешь. А когда тебе говорят, что это вклад, то это так не работает, - говорит Михаил Мамута. – Из большинства этих продуктов нельзя выйти до окончания срока их действия без потерь».
Почему это работает?
Человек всегда хочет заработать и побольше. И чаще на такие «крючки» могут попадать наиболее незащищенные люди – старики в возрасте 70+ – в силу того, что не обладают нужными знаниями и у них объективно снижены когнитивные функции. Плюс у них часто есть накопления на похороны, внукам и т.д.
Но и молодые люди становятся жертвами мисселинга. Представьте: год назад человек положил деньги на депозит под 10-12% годовых. Когда он приходит продлить его, ему предлагают всего 5,5% годовых, потому что ключевая ставка изменилась.
«У многих, скорее всего, это вызывало бы ощущение «маловато», и на этом их ловит менеджер. Он говорит: «Специально для вас, только сегодня действует почти вклад, только лучше». И в голове срабатывает – надо быстрее брать», - объясняет Михаил Мамута.
То есть работает фактор эмоционального и неосознанного поведения человека. Человек откликается на триггеры, которые определяют его решение. Их хорошо знают и используют продавцы.
Как мне не попасться?
Чтобы не попасться на мисселинг, стоит остановиться и подумать. Часто для этого нужно просто остановиться на 7-10 секунд. Почему так?
Известно, что все решения принимаются по определенным системам: автоматически, если нужно сделать что-то привычное, знакомое, аналогичное. Скажем, открыть дверь. И осмысленно, когда мы встречаемся с чем-то новым.
Уловка продавца заключается в том, чтобы клиент принял решение не думая, опираясь на аналогии. Поэтому он говорит: «Это то же самое, что вклад, но лучше».
«Человек слышит, и понимает – это вклад. Он знает, что это такое, потому что уже пользовался таким продуктом. Он уверен, что ему обязательно все заплатят, включая проценты. Потому и договор подписывает, толком не читая», - говорит Мамута.
Как именно обезопасить себя?
Попросить у продавца ключевой информационный документ (КИД). По требованию Центробанка, он должен сопровождать все сложные банковские продукты. Это короткий двухстраничный документ, в котором указано все самое важное: срок, сумма, условия досрочного погашения, ответственность сторон. Он должен быть написан простым языком. КИДы имеют хороший «охлаждающий» эффект, заставляют осознанно принимать решение.
Записывать беседу на диктофон или видео.Это можно делать открыто и тогда продавец, скорее всего, будет рассказывать о продуктах добросовестно. Но и скрытая запись в случае проблемы также может быть использована в суде. Запись можно отправить в интернет-приемную ЦБ, ссылка на которую размещена на главной странице сайта регулятора.
«С апреля 2023 года работает правило: устный рассказ не может отличаться от того, что написано в договоре. Чтобы проверить, соблюдают ли финансовые организации такой порядок информирования о продукте, Центробанк проводит контрольные закупки. Мы заключаем договоры и смотрим, что говорит продавец и что написано на бумаге. Расхождение считается грубым нарушением со своими последствиями. Мы можем запретить продавать продукт, который реализуют с нарушениями, пока банк не исправит систему продаж. В особо тяжелых случаях, если нарушения системные и массовые, мы можем потребовать выкупить обратно все продукты, проданные с нарушениями. Это серьезные наказания, рынок на них реагирует», - поясняет Михаил Мамута.
Мнение эксперта
Михаил Мамута, член совета директоров Банка России, руководитель Службы по защите прав потребителей:
- Я сомневаюсь, что мисселинг можно искоренить полностью. Но снизить этот риск можно. Для этого есть разные инструменты - предохранители. Есть предохранители на входе, например КИДы и правила информирования, которые направлены на профилактику мисселинга. Более мощный предохранитель – мы сейчас встраиваем его в систему управления продуктами — это требования не к тому, как должен выглядеть процесс продажи финансового продукта, а каким содержательно должен быть этот продукт. В каждой финорганизации должна быть выстроена система управления продуктом, то есть его жизненного цикла. Прежде чем новое предложение выйдет на рынок, должна быть оценена его клиентская ценность. То есть полезность, которую продукт несет клиенту.
Это должно снять базовую проблему – разработка изначально неправильного продукта. Такого, который направлен на заработок банка, а не на то, что человек должен получить ценность в результате его использования.
ФАКТ
В Алтайском крае количество жалоб на мисселинг (прежде всего в банках) за последнее время выросло. К примеру, с 1 января 2022 года к декабрю 2022 года число таких жалоб было 32. А с начала 2023 года по ноябрь 2023 года количество жалоб на мисселинг составило 38 штук.