Москва 2014г.
Допустим, работал у вас менеджер, была у него своя клиентская база. В один прекрасный момент он сменил работу и ушел к вашему конкуренту. И вы начали замечать, что с ним начали «отваливаться» и ваши клиенты. Восстановить клиентскую базу и перевести клиентов от старого менеджера к новому сложно, так как вы не знаете, где и кто встречался, о чем договаривался и т.д. Обычно менеджеры держат эту информацию в голове или ведут в екселе.
Подобная проблема при таком подходе к ведению клиентской базы возникает и при ротации или уходе в отпуск одного из менеджеров.
Я думаю, ситуация знакома как самим менеджерам, так и их руководителям.
Избежать проблему можно при использовании CRM, что это такое вкратце описано в статье: "Бизнес на ладони, CRM, Логистика, Документооборот, Экономика, Бухгалтерский и управленческий учет"
Итак, CRM - это система учета всех контактов с клиентами, причем, данными рамками эта система не ограничена.
Основной функционал CRM:
- Клиентская база
- Расширенная аналитика по клиентам
- Визуальная настройка списка клиентов от значения их характеристик
- Динамические и статические сегменты клиентов
- Управление контактами, история контактов
- Обработка обращений клиентов, рабочие места для массовой обработки обращений
- Диспетчеризация обращений в зависимости от компетенции, загрузки сотрудников
- Календарь и напоминания
- Управление временем (тайм-менеджмент)
- Подсистема оповещений
- Управление стадиями и этапами продаж
- Управления продажами на основе бизнес-процессов
- Планирование продаж, контактов
- Электронные и sms рассылки
- Встроенный E-mail клиент
- Управление поручениями
- Управление бизнес-процессами (BPM)
- Воронка продаж
- Создание и анализ различных воронок продаж по имеющимся бизнес-процессам
- Создание собственных бизнес-процессов и их настройка
- Управление маркетингом
- Телемаркетинг
- ABC|XYZ, анализ эффективности маркетинга (ROI)
- Обновляемые методики по управлению взаимоотношениями с клиентами
- Управление проектами: планирование, план-факт
- Оперативное управление выполнением этапов проектов
- Взаимодействие с корпоративными системами
- Подсистема управления показателями
- Интеграция с MS Outlook, MS Exchange
- Интеграция с OpenOffice
- Интеграция с MS Word
- Настраиваемые фильтры рабочих мест
Возможности CRM на конкретном примере
Всех функций CRM мы касаться не будем, так как по этой теме можно книги писать. Рассмотрим только ситуацию описанную в самом начале.
При работе на CRM фиксируются все входящая и исходящая информация. Например, при звонке система определяет по номеру уже звонившего вам клиента, и сняв трубку, вы можете с ним поздороваться, назвав его по имени. В программе автоматом открываются данные клиента и окно с фиксированием поступившего обращения, где по готовым шаблонам или вручную можно отметить результаты переговоров. Также «подтягиваются» различные запланированные данные и события, связанные с клиентом.
«Если представить структуру CRM, то это огромный запутанный клубок, где все взаимосвязано между собой»
В CRM регистрируются входящие и исходящие сообщения, переданные по факсу, электронной почте; есть возможность подключить получение информации с сайта или других источников - список практически не ограничен.
CRM может отправлять автоматические уведомления клиенту о продвижении его обращения (будь то заказ или рекламация, впрочем, любое обращение) по СМС, электронной почте или голосовыми сообщениями (голосовой автоинформатор).
Что в конечном итоге дает всю информацию по работе с клиентом в одном месте. В системе предусмотрено огромное количество отчетов, по которым можно получить и проанализировать работу с клиентом в любом разрезе и за любой период времени.
Также есть возможность отслеживания эффективности рекламных компаний, распределения и контроля потоков обращений от клиентов. И многое другое.
Выгоды для бизнеса
В ситуации, приведенной в примере, любой менеджер, сев на место отсутствующего, сразу же получает полную информацию о работе своего предшественника. Все данные и все договорённости, всё, что было запланировано и сделано. Для дополнительной подстраховки можно осуществлять периодическую ротацию менеджеров по направлениям и группам клиентов, что окончательно снимет зависимость компании от конкретного сотрудника. И обезопасит бизнес.
И в завершение повторю тезис: «Компания, имеющая CRM, всегда имеет преимущество, над компанией без CRM».
Автор: Тимофеев Станислав