Цифровизация сегодня стала одним из самых популярных явлений в России. Любой человек или бизнес стремится ускорить рутинные процессы и тратить свое время с максимальной пользой. Но что это дает на практике? Рассмотрим на конкретном примере от руководителя проекта «Электронная регистрация» агентства недвижимости «Этажи» Сергея Чужакова, как внедрение цифрового продукта изменило бизнес-метрики и сделало процессы более эффективными.
Все сделки с недвижимостью находятся под государственным надзором, их контролирует Росреестр. Данный орган отвечает за актуализацию сведений в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН), который содержит данные о всех объектах недвижимости, включая характеристики объекта, собственника, наличие или отсутствие ограничений или обременений и т.д.
Приобретая недвижимость, будущий собственник должен не только подписать договор купли-продажи, но и зарегистрировать свое право на владение объектом в Росреестре. Если раньше процесс регистрации проходил только очно, то сегодня оформить процедуру можно в разы быстрее в электронном виде.
Дистанционный процесс электронной регистрации сделок с недвижимостью проводится следующим образом: участник сделки оплачивает госпошлину, выпускает электронную подпись и отправляет онлайн все необходимые документы в Росреестр.
Как в компании появилась потребность во внедрении электронной регистрации сделок с недвижимостью?
Сергей Чужаков: Наша компания всегда стремится улучшать свои сервисы. Мы детально анализируем CJM (сustomer journey map ― путь клиента с момента поиска товара или услуги до приобретения). И один из элементов, которые мы хотели улучшить – это этап прохождения сделки. Было понятно, что в этом поможет внедрение электронной регистрации. Это продукт, который позволяет предоставить клиентам удобный сервис по проведению сделки, а также сократить сроки государственной регистрации. Для клиента сделка – это всегда чувство праздника, эйфории. Мы хотим, чтобы ничто не мешало человеку испытать эти эмоции. Электронная регистрация позволяет нам это сделать: мы минимизируем бюрократию и сами контролируем качество оказываемой услуги и сервиса, а также выбираем место проведения сделки.
Как проходил выбор сервиса для регистрации сделок?
Выбор был сложным. Мы перепробовали множество сервисов, но в итоге наш выбор пал на «СКБ Техно».
«СКБ Техно» – это независимая платформа электронной регистрации сделок с недвижимостью для застройщиков, банков, государственных компаний, агентств недвижимости и ритейла. SaaS решение с 2018 года.
Это оптимальный вариант по соотношению цена-качество, у компании отличная техподдержка, а внутри встроен инструмент сервиса мобильной электронной подписи Sign.Me, с которым очень комфортно работать.
Sign.Me – сервис для онлайн-подписания документов через смартфон, существующий с 2011 года. Электронная подпись Sign.Me не требует специальной настройки или USB-устройств. Это решение сертифицировано ФСБ России и полностью соответствует Федеральному закону «Об электронной подписи» 63-ФЗ.
Sign.Me стал нашим незримым помощником, который никогда не подводит в сделках.
Качество продукта высокое, а если даже что-то случается, есть очень крутая техподдержка, которая в моменте 24/7 помогает все исправить. Сервис всегда гибко встраивается в наши запросы, активно меняется и готов совершенствовать продукт. На текущий момент мы выпускаем более 5 000 подписей через платформу Sign.Me, это порядка 98% всех подписей, которые мы в принципе оформляем в компании.
Как проходил процесс внедрения проекта электронной регистрации сделок в компании?
Поначалу у нас в компании проходило примерно 50 сделок в электронном виде. И первое, с чего мы начали – это упаковали продукт, определились с подрядчиком, выделили якорные преимущества: удобство, быстрота, безопасность, дистанционность. Мы начали рассказывать клиентам о наличии нового инструмента и его преимуществах. После первичного тестирования, когда стало понятно, что продукт будет принят, мы начали перестраивать свои процессы: встречались с отделом продаж, с нашими риелторами и спрашивали, какие у них ожидания от продукта. Они высказывали нам следующие пожелания: охватывать вечернее время для проведения сделок, проводить сделки в красивых местах, подготовить скрипты для сотрудников, выработать определенный уровень качества по некоторым услугам и обозначили пожелания по ценообразованию. Мы «встроились» в потребности риелторов, которые коммуницируют с клиентами и знают их конечный запрос. Исходя из полученной информации, мы провели корректировку, так как, помимо ценности самой электронной регистрации, важно вокруг нее создать определенный уровень сервиса, который устроит наших клиентов. Затем мы начали собирать управленческие метрики и исследовать, как наша услуга внедряется «на местах» – у нас есть большая карта, где мы видим процентное внедрение в каждом из наших городов. Далее детально разбирались, кто из риелторов пользуется нашим инструментом, какие менеджерские и возрастные группы нас предпочитают, кто с нами работает. Мы занялись аналитикой и начали «нанизывать» на нее наш продукт.
Как выглядит процесс электронной регистрации сделки с недвижимостью и как удалось его оптимизировать?
Начнем с самого важного: очное оформление документов занимает несколько часов, а электронная регистрация сделки – 15 минут, разница просто колоссальная. Причем она заключается не только в сроках, но и в комфорте клиентов. Как у нас проходят сделки с электронной регистрацией: любой риелтор может открыть запись на электронную регистрацию, выбрать удобное для себя время и подойти в наш офис для проведения сделки с клиентами. К нему выходит сотрудник, осуществляет процедуру выпуска электронной подписи и подписания документов – на этом в принципе сделка заканчивается. В дальнейшем документы направляются на электронную почту клиентов, то есть дополнительно посещать офис уже не нужно.
При регистрации перехода права на недвижимость можно использовать только КЭП – усиленную квалифицированную электронную подпись. КЭП – это вид подписи, к которому предъявляются самые строгие законодательные требования. Выпустить КЭП можно только при прохождении процедуры очной идентификации представителем аккредитованного удостоверяющего центра. В случае с приобретением недвижимости без КЭП не обойтись, но существует и более легкий для получения вид электронной подписи – неквалифицированная ЭП или НЭП. Данный вид подписи будет полезен в том числе для договоров на оказание риелторских услуг, авансовых договоров, договоров аренды, сопровождения сделки и многих других, а выпустить НЭП можно онлайн за пару минут.
Как удалось убедить людей оформить электронную подпись с учетом высокого уровня консерватизма и недоверия к новым технологиям?
Бренд нашей компании на рынке очень сильный, поэтому как такового недоверия к продукту или принципиального отторжения мы не ощутили, но была слабая информированность аудитории. Мы очень много рассказывали об электронной регистрации на всех уровнях: топ-менеджменту компаний, руководству отдела продаж, выступали на различных мероприятиях, конференциях и форумах. Информировали, показывали преимущества и удобство, «встраивались» в потребность.
Какими были результаты внедрения электронной регистрации сделок для агентства недвижимости «Этажи»?
Результаты были колоссальными: мы выросли с 50 до 2500 сделок в месяц. Сейчас у нас в проекте 160 городов, в которых мы хотя бы раз проводили сделки, а также 120 городов, в которых сделки проводятся ежемесячно.
Срок проведения электронной сделки с недвижимостью с 1,5 часов нам удалось сократить до 15 минут. Рекордные сделки мы проводим за 5-7 минут, но сокращать эти показатели уже нецелесообразно, так как покупка недвижимости – это определенный ритуал, которым важно успеть насладиться.
Совет по цифровизации процессов для бизнеса
Цифровизация бизнес-процессов – единственный способ выживания на рынке. В условиях конкуренции любая компания или предприниматель «бьются» за высокую производительность, достичь которую можно только при автоматизации процессов. Потребители привыкли к высокому качеству оказания услуг и сервису, который предоставляют многие крупные игроки – использованию IT-составляющей. Поэтому в современных условиях без цифровизации ведение бизнеса в принципе невозможно.
Компаниям стоит в меру возможных ресурсов создавать и внедрять IT-инструменты, брать на аутсорс иные компании. Инвестиции в оптимизацию процессов высокие, но они очень хорошо окупаются.
Основной расцвет компании «Этажи» произошел именно в тот период времени, когда мы начали внедрять IT-подразделения, в которых уже сейчас работает более 300 специалистов. Основная добавочная ценность нашего бизнеса состоит именно в IT-продуктах, которые мы создаем для рынка.
