Какой бы любимой ни была профессия, сколько бы усилий ни было приложено, чтобы наладить рабочие процессы, к сожалению, идеально все и всегда быть не может. Большая часть ситуаций со временем перестает быть внезапной, а в голове есть четкие алгоритмы, как разрешать тот или иной вопрос. Но есть моменты, которые ставят в ступор даже профессионалов с многолетним опытом.
Я Нина Романюк, основательница студии архитектуры и дизайна Romaniuk Design, соосновательница Ассоциации дизайнеров в Крыму, практикующий дизайнер интерьеров. Честно рассказываю о стройке со всех сторон.
В статье я расскажу о негативных рабочих моментах, которые могут поставить меня в тупик даже спустя 15 лет работы, как с этими моментами справляюсь я. А также, о важности выстраивания границ в работе с заказчиками.
Первый. Коммуникация с заказчиком, который отвергает предложения, не может объяснить чего он хочет и переходит на эмоции. Таких очень мало, но когда попадаются, то могут реально поставить в тупик.
Второй. Ты заказал материал, ожидаешь получить именно его, но приезжает другой, а при проверке оказалось, что это твой промах. Тут тоже нужна стрессоустойчивость. Потому что это касается и денег, и твоей репутации, и сроков, и много чего.
Третий. Подводят строители. Ты выбрал хорошую бригаду, у тебя хорошие с ними взаимоотношения, и они подвели. Тут опять же затрагивается вопрос репутации. Вроде, это не твоя работа, но ты за неё отвечаешь, потому что дал рекомендацию и выступаешь гарантом.
Как справляться
Клиент не знает чего хочет и уходит в эмоции
Когда мы получаем возражения, еще и высказанные на эмоциях, надо научиться не принимать эти эмоции на себя. Это для личного спокойствия. Для мирного решения спора нужно брать паузу и переносить встречу. Объяснять, что в такой обстановке конструктивно вопрос не решить.
Ошиблись и заказали не то
Не грызите себя. Все мы люди. Ситуацию нужно исправлять и быстро. Если загнать себя в еще больший стресс, то это только помешает. Тут один вариант - исправлять ошибку: искать, договариваться, согласовывать и быть внимательнее в следующий раз. Или пишите нам, чтобы поработать с нашим комплектатором и снять с себя эти переживания.
Подвели рабочие
В этой ситуации бывает тяжело объяснить, кто за что отвечает, кто накосячил и кто будет исправлять.
Отдельно остановимся на ситуации, когда клиент начинает выплескивать на дизайнера негативные эмоции
Откуда берется внезапный эмоциональный всплеск
- От восприятия дизайна (слишком “не такой, как привыкли”).
- Увеличение сроков выполнения заказа.
- Сложность на стройке.
Как не довести до конфликта
- Отслеживайте состояние заказчика и выдавайте определенную информацию в правильное время.
- Если нервозность считывается еще до начала разговора - это сигнал, ситуацию нужно разрядить.
А если клиент разговаривает на повышенных тонах, то мы не продолжаем диалог. Мы предлагаем взять паузу, остыть и вернуться к обсуждению через какое-то время.
При этом заказчик не должен словить ощущение, что вы сливаете и его и его проблему. Он должен понимать, что вы готовы разбираться во всех вопросах, но только через конструктивный диалог. Который пока что невозможен из-за перебора эмоций.
Выстраивание границ при общении дизайнера с заказчиком
Вообще выстраивание личных и профессиональных границ - важный навык. Чтобы впоследствии не пришлось границы защищать, обратите внимание на моменты, которые нужно проговаривать в самом начале сотрудничества:
- Да, вы проводник заказчика через весь проект, но
- Нет, вы не можете отвечать за то, что делают другие люди, но
- Да, вы полностью на стороне заказчика, готовы отстаивать его интересы, как свои и помогать разрешать все трудности.
Если клиента уносит на эмоциях в негатив и обвинения, нужно проговорить все, что написано выше и добавить, что все это вы готовы делать после того, как клиент успокоится.
Сразу давайте понять за что вы отвечаете? Какую манеру общения вы терпеть не готовы?
Это нормально дать возможность остыть. Обычно клиенты перезванивают в течение часа и извиняются за несдержанность.
Не принимайте бурные эмоции на свой счет. Дело может быть в личном состоянии заказчика из-за семьи или работы. А он принес это вам, потому что в моменте именно вы оказались в доступе.
Заранее проговаривайте важные моменты и некие “разумные правила” взаимодействия.
Если захлестываю эмоцию, то давайте паузу и себе и клиенту, чтобы перевести дух и вернуться к нормальному, вежливому и конструктивному общению.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Подписывайтесь на блог, чтобы всегда быть в курсе самой полезной информации о дизайне.
