Итак, вот он, настоящий Ваш начальник, причина, по которой Вас могут уволить, написать на Вас жалобу, оставить негативный отзыв. Делать то что, когда пришёл к Вам проблемный клиент?) Первое, понять - виноваты вы или нет, что он так себя ведёт. Если Вы только пришли в продажи и знания у Вас сырые, вы действительно можете быть некомпетентны, в такой ситуации помогает искренность. Пока уровень стресса не превысил температуру кипения у клиента, Ваша задача, от чистого сердца заявить клиенту, что он очень внимателен и вы правда в компании недавно и только учитесь, за что, конечно, извиняетесь (научитесь извиняться, если ещё этого не умеете, это помогает, не только в продажах). Обычно гостю нравится, когда вы с ним соглашаетесь.
Не может быть конфликта, когда два человека находятся на одной стороне.
Рассмотрим ситуацию, когда Вы компетентны, просто человеку удовольствие доставляет кричать и жаловаться на всех, к сожалению, такие люди бывают. Что делать? Во-первых, не проявляйте агрессию, стрессоустойчивость - символ вашей уверенности в себе, своей правоте, своём уровне адекватности. Первый встречный человек, который кричит на Вас, не должен выводить вас из колеи, тем более, если вы правы. Во-вторых, спросите искренне у клиента, как Вы испортили ему настроение? Воспримите эту критику адекватно, даже если она неадекватная. Затем сделайте то, чего такой клиент хочет больше всего, если критика произошла на презентации продукта, который Вы предлагаете, самое время поговорить о скидках, которые у Вас есть, если их нет, сделайте вид, что есть.
Такие клиенты жаждут лояльности.
Задача показать такому типу клиента, что он и правда особенный, только не в том, какой он агрессор, а особенный для вашей компании. Вы его уважаете, цените, и хотите показать ему хороший сервис. Если у Вас получится, то такой клиент становится для Вас золотом. Я обратил внимание, когда продавал, что люди, которые от общения со мной успокаивались, покупали у меня всё.
Думаю, связано это с тем, что вы становитесь дороги для этого человека. Вероятнее всего он даже вернётся ещё к Вам, потому что доверяет, ведь именно после Вашего обслуживания он ушёл с улыбкой на лице. Станьте психологом для него.
Буду рад обсудить Ваш опыт с такими клиентами в комментариях и ваши выводы.