В сфере выездного обслуживания перемены происходят каждый день. Ведь сотрудники, запчасти, технологии, графики и процессы всегда находятся в движении. Казалось бы, компаниям не привыкать. Однако в вопросе крупных изменений, таких, как переход на автоматизацию, нужно готовиться заранее. Переход от ручных операций к комплексному управлению сервисным отделом нуждается в тщательном подходе, чтобы ускорить принятие сотрудников и эффективно внедрить новые технологии.
Оценка изменений
Важно измерить масштаб желаемых изменений. Но каким образом? Ведь серьезность проблемы внедрения зачастую обусловлена ожиданиями команды, ее квалификацией, корпоративной культурой. Самое очевидное решение — опрос персонала.
Стоит выяснить его отношение к переменам и определить скептически настроенных сотрудников. Кроме того, опросы помогут определить те виды деятельности, которые требуют значительной корректировки навыков персонала и его настроя. Например, если выездные техники не используют в работе мобильные устройства, стоит вычислить время, которое потенциально потребуется им, чтобы освоить девайс. Проведите испытание на объекте — пусть сами оценят, сколько они потратят на то, чтобы провести нужные работы, заполнить отчет, сравнить работу «по старинке» и в мобильном приложении. Пусть на практике убедятся, что процессы протекают гораздо быстрее и требуют лишь пары кликов.
Задокументируйте мнение и настрой ваших сотрудников относительно каждого вносимого в процессы изменения. Это поможет вам определить временные и трудовые ресурсы. Покажите, как новый подход влияет на внутренние процессы, а также грамотно распределяет роли в команде. С помощью ПО для FSM легче управлять заявками, переназначать вызовы, планировать график работ. В мобильном устройстве выездному технику доступна актуальная версия его расписания, уведомления об изменениях заявки. В целом, оптимизация планирования рабочих заявок сокращает время в пути, освобождает от административных задач.
Вовлеченность
Не все встречают с оптимизмом перемены в рабочих процессах. К новшествам относятся с опасением сотрудники, привыкшие работать по старинке. Даже если персонал умом понимает, что новая IT-система поможет сэкономить время и упрощать труд, эмоционально ему сложно отказаться от старых методов. Порой консерватизм не поломать даже самыми убедительными презентациями, говорящими о важности, преимуществах и пользе изменений. А мотивирует сотрудников другое — вовлечение на личном уровне.
Как показывает опыт, самые содержательные и стимулирующие беседы о новых внедрениях происходят в малых группах или вовсе один на один.
Инициативная группа «За перемены»
Для проекта по управлению изменениями очень важно, чтобы у него были сторонники. И они должны быть представлены на всех уровнях и во всех подразделениях.
Самая важная роль лидеров мнений и последователей — стимулировать и продолжать стратегическое обсуждение внедрений на всех уровнях команды. Сотрудников нужно информировать о том, что переход на новую IT-систему повысит их производительность, но в более понятных и близких им определениях. Чтобы доказать беспроигрышность нового способа ведения рабочих процессов, достаточно фразы «вам больше не придется часами заниматься рутиной и администрированием».
Донесите до персонала, что новое программное обеспечение упростит процесс создания до автоматического и станет незаменимым помощником в работе. И в первую очередь, для исполнителей.
Преодоление сопротивления
Очень вероятно, что сотрудники вашей компании выездного обслуживания спокойно примут внедрение системы FSM. И это потому, что они просто хотят хорошо выполнять свою работу без лишних и рутинных манипуляций и волокиты. Но найдутся и те, кто будет сопротивляться, потому как недостаточно вникли в суть изменений, запутались или были плохо информированы. Поэтому не переставайте детально и последовательно рассказывать о преимуществах новой системы. Организуйте обучающую программу для сотрудников: цифровое для теории и очное для реализации. Видеоуроки и интерактивные тесты привлекут больше внимания. Также важно предлагать микрообучение, предназначенное для проведения на мобильных устройствах выездных техников.
Если вследствие IT-внедрений у персонала поменяются должностные обязанности, объем работы, нормы и регламенты, говорить об этом надо без утайки. Большого сопротивления можно избежать, если сотрудники компании будут доверять людям, внедряющим изменения.
Как сообщить коллективу о переменах? Всеми возможными способами. Распространяйте информацию через тренинги, внутренние социальные сети или порталы для сотрудников. Общение должно подчеркивать преимущества решения для пользователей, включая новые функции, экономию времени при выполнении определенных задач и эргономику интерфейса.
Заключение
Принятие нового обычно происходит постепенно. Редко сразу наступает стопроцентный успех. В вашей компании всегда найдутся люди, которые легче реагируют на изменения, поэтому важно задействовать их в работе. Отправьте их на «передовую» в качестве координаторов обучения персонала по окончании перехода. На основе их отзывов можно оптимизировать и дорабатывать инструменты. Чтобы принять идею перемен, необходима свободная обратная связь.