В курсе «Гостеприимный сервис» используется достаточно редкое определение «внутренний гость».
Кто это такой и как правильно себя с ним вести?
Внутренний гость — это сотрудник компании
Задача руководителя — относиться к нему как к обычному гостю. И, скажу вам по секрету, сотрудник всегда ценнее клиентов, даже если именно для них мы работаем. Сотрудники — это люди, приносящие нам прибыль и успех. Сотрудник уже работает, и он есть, он дает нам свое время, свой талант, свою приверженность, а это невозможно купить.
Руководитель должен демонстрировать уважительное отношение к своим сотрудникам. Даже к новым сотрудникам, которые ещё не показали всех своих навыков и умений, не проявились, не выразили до конца своего отношения, руководитель должен относиться с уважением. Сотрудник уже пришел к нему, это уже бонус, он уже учится и он уже работает.
Мой фокус всегда на том, чтобы создать для сотрудников комфортные условия для профессионального роста. Это не про то, чтобы «возиться» с сотрудниками. Ответственность делится между руководителем и сотрудником поровну. Важно дать понять своему сотруднику, зачем и для чего он здесь, даже если он пришел на время. Пусть учится и выполняет свои обязанности на хорошем уровне, набирает полезный опыт.
У каждого гостя, как у внутреннего, так и у внешнего есть потребность во внимании, в понимании, что он нужен здесь и сейчас, что его ждут. И люди это чувствуют. При таком отношении клиент или сотрудник может простить какую-то незначительную ошибку.
Ещё немаловажно, защищать своего сотрудника при клиенте. Ведь может оказаться так, что ошибка сотрудника — это сбой в каком то звене системы. Важно показать сотруднику, что он ценен, что он не один. А после уже нужно разбираться в причинах проблемы лично с сотрудником или с командой.
В такой ситуации руководитель должен поступать как родители, которые всегда защищают своего ребенка, а дома устраивают разбор полетов. Тогда у ребенка есть ощущение, что его любят, ценят, уважают и у него нет мотива искать где-то эти чувства в других местах.
Курс «Психология гостеприимного сервиса» учит формировать и транслировать правильные ценности и создавать атмосферу, в которой одинаково комфортно и сотрудникам, и гостям. Курс предназначен в первую очередь для руководителей компаний, ориентированных на развитие себя своего бизнеса.
Уточнить стоимость и записаться по тел.: +7-963-180-1571 (Татьяна)
