Как обычно оценивают клиентский сервис? Мне очень нравится формула, по которой мы берем реально полученную услугу и вычитаем ожидания. Идеально, когда клиент ожидал от вас немного меньше того, что вы в реальности ему предложили.
Именно поэтому клиентский сервис в премиум-сегменте – достаточно сложная тема. Ожидания потребителя очень высокие, а значит, уровень сервиса должен быть максимальным.
До определённого момента своей жизни я была уверена, что люксовые бренды чего бы то ни было – это чистой воды расточительство и блажь. И что можно купить что-то гораздо более дешёвое и ничуть не прогадать. Согласитесь, мало кто на глаз отличит Gucci от Giucci. Не все с первого раза заметят, что даже в этих двух словах есть какая-то разница. Но есть то, что действительно отличает люксовые бренды от массмаркета. Это клиентский сервис, который заставляет каждого клиента чувствовать себя по-королевски. И именно цена этого сервиса составляет львиную долю стоимости вещи люксового бренда. Давайте вместе разбираться, что представляет собой клиентский сервис в премиум-сегменте.
Что такое премиум-сегмент? Это потребители, которые обладают определенным набором характеристик:
1) Высокий уровень дохода.
2) Высокий статус и профессиональное признание.
3) Ответственность и стремление к покупкам с высшим качеством.
4) Готовность платить выше среднего уровня за уникальность и эксклюзивность.
Клиентский сервис играет ключевую роль в удовлетворении запросов премиум-аудитории. Какой сервис нужен таким потребителям?
1. Профессионализм.
Каждый специалист, оказывающий услугу или поддержку, должен быть профессионалом своего дела и уметь выполнять свою работу качественно.
2. Оригинальность и эксклюзивность.
Клиентский сервис должен предлагать необычные и инновационные решения, которые отличают компанию от конкурентов. Клиент должен чувствовать, что такой подход не для всех.
3. Персонализация.
Компания должна предлагать индивидуальные решения и подход к каждому клиенту. Служба поддержки должна учитывать индивидуальные потребности и предпочтения.
4. Быстрота и эффективность.
Специалисты должны быть готовы помочь клиентам в течение всего процесса, от первого контакта до окончания сотрудничества. Процесс обработки запросов должен быть быстрым и максимально эффективным.
Давайте разберем это на примере всем известных сумок Hermes Birkin. Стандартная модель стоит от 7 до 15 тысяч евро. Плюс к этому просто купить сумку, зайдя в магазин, невозможно. Нужно оставлять заявку по специальной форме. После её рассмотрения (если твою персону одобрят) тебя поставят в очередь на сумку и по прошествии неизвестного никому времени ты получишь её за круглую сумму. Ты должен доказать, что ты достоин быть принятым в элитарный клуб владельцев роскошного предмета.
Что включает клиентский сервис от Birkin?
1) Бесконечная гарантия на изделие (то есть даже ваши внуки смогут обратиться в сервис).
2) Обслуживание изделия (читай его владельца) в специальных SPA-салонах для сумок.
3) Ремонт сумок только оригинальными материалами в ателье Hermes во Франции.
4) Инвестиционная привлекательность, так как сумки, даже подержанные («б/у» прямо язык не поворачивается назвать), постоянно подрастают в цене.
И конечно, каждое изделие изготавливается вручную, из материалов, выделанных по запатентованным и засекреченным технологиям. И одна сумка чем-то да отличается от другой.
Больше двух сумок в год купить не получится, потому что желающих много. На изготовление одной сумки уходит суммарно не менее 40 часов. И изготавливает их один-единственный мастер в ателье во Франции.
Чувствуете, как ловко и аккуратно каждого покупателя возводят на пьедестал? А за то, чтобы быть не просто не таким как все, а быть официально признанным особенным, клиент готов заплатить значительно больше, чем за просто сумку.
Даже в 2020 году пандемии Hermes показали прирост к выручке в 38 %. Несмотря на то, что «выгулять» сумку было нельзя, одно удовольствие от владения ею скрасило жизнь приличному количеству представителей рода человеческого.
А️ вы сталкиваетесь с примерами такого сервиса в вашей жизни?️
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал