Всем привет!
Постоянный мониторинг состояния рынка услуг e-commerce доставки, на протяжении нескольких лет дает понять, что идеальных проектов, как и идеальных людей - просто не существует. Как бы вы не пытались меня в этом убедить, - не найдется на рынке РФ службы доставки, которая будет идеально возить ваши заказы.
Объясню почему и как с этим жить.
Почему нет идеального оператора доставки?
Все не так сложно, если понимать, что везде, во всех окружающих нас сферах работают живые люди. Люди со своими проблемами, переживаниями, трудностями. Люди болеют, попадают в различные жизненные ситуации, зависят: от погоды, времени суток, дорожного трафика и времени года.
Второй фактор - коммуникации. Не все умеют "строить мосты" с разными характерами людей, от этого так же зачастую случаются срывы доставок. Для того, что бы одинаково уметь подстраиваться под ситуацию и уводить конфликт в сторону, нужно как минимум прохождение специальных курсов по психологии.
Получатель так же имеет большой вес в идеальности доставки. Одним может не понравится, что курьер приехал небритым, вторым - его национальность, третьим - пол, четвертым опоздание на минуту и так далее.
Если абстрагироваться от всех этих субъективных факторов, то конечно же существуют показатели, по которым можно просчитать качество работы курьера, но простому обывателю они не доступны и он оценивает уже " со своей колокольни", и с "нее" же пишет отзывы.
Вот возьмем одну из самых качественных служб доставки (к сожалению, не могу здесь озвучить, так как обидятся другие, - не менее уважаемые господа перевозчики) и посмотрим, что же про нее пишут на Отзовик.ру (один из самых популярных сервисов в плане отзывов).
Сразу же, первые три отзыва, погружают вас в ужасающую обстановку. Хотя компания имеет SLA более 95%. Но именно эти 5% составляют общественное мнение. Потому как довольные доставкой граждане - отзывы обычно не пишут.
Получается, что даже не разобравшись - что произошло, получатель может накатать отзыв со словами "ужасный", "вопиющий", "безобразный", и вывалить это в массы. Повторюсь, отзывы которые я привел, к компании, которая практически не делает ошибок.
Итого по крохам создается мнение, что компания просто "дно" и смотреть в ее сторону не нужно, хотя на самом деле из 1000 заказов, описанный в отзыве случай может быть попасться раз 10-20, а остальные 9980 человек остались довольны, но отзывы свои не оставили (потому как мы так не делаем, если курьер просто выполнил свою работу).
Объективно оценить качество доставки в состоянии средний интернет-магазин, который отгружает от 5000 заказов в месяц. Вот такие проекты смогут вам дать реальную картинку происходящего, но в любом случае, вы не услышите словосочетаний "идеальная доставка" или "без ошибок". А не услышите, потому что живые люди всегда ошибаются - кто то чаще, кто то реже, но непременно - ошибаются. А если курьеры не ошибаются, то ошибаются получатели, а потом в отзывах перекладывают с больной головы на здоровую.
Далее если брать непосредственно службу доставки. Она не застрахована от десятибалльных пробок или от машины с буквой "У", въезжающей в боковую дверь курьерского кара или ледяного дождя, который парализует движение всего города за несколько минут. Может заболеть ключевой сотрудник, а заместитель в данный момент занят на другом объекте и нет возможности быстро переключаться. Нюансов много. А что делать нам? Где искать того самого - идеального?
А нам, нужно просто для себя понять - какие критерии идеальной доставки важны именно для нас и является ли нападение на курьера бродячих собак неуважительной причиной для опоздания?
А начистоту, если говорить языком цифр - то ни одна на планете компания не сможет доставлять интернет-заказы со стопроцентной точностью и качеством. Хотя тенденции для этого уже есть - это и роботизация и использование искусственного интеллекта вместо диспетчера, но ребят...камон, перебои с интернетом еще никто не отменял.
Поэтому для того, что бы найти идеальную службу доставки, процитирую свою маму: "Сынок, тебе уже почти 40 лет, да снизь же ты планку то наконец..."
Всем спасибо за внимание к моим зарисовкам, до встречи на канале!
