На чем теряются продажи. Примеры из реальных проектов:

- Трафик льется огромными количествами на охват и подписки, но никто не пытается ему продавать.

- Продажи с трафика не анализируются.

- Один менеджер классно продает в вотсап (конверсия 90%), но слабо в ВК. Другая лучше всех в ВК, но обидно сливает лиды в вотсап (конверсия 15%!). В вотсап идёт самый горячий и требовательный трафик, в ВК - холодный, то есть их типы продаж подходят только одному из видов трафика. Решение: либо закрепить каждого за лучшим у них каналом продаж, либо обучать другим стратегиям продажи и учить выбирать стратегию продажи под тип клиента.

- Менеджеры отбирают самые лакомые лиды, остальным не отвечают. На проекте с премиальными авто менеджеры отвечают только 25% лидов с наиболее крутыми моделями, остальные - тоже премиумы - остаются вообще без ответа. Прикиньте, сколько за эти лиды заплатил заказчик.

- Менеджеры идут чесом по всем лидам - ответить хоть как-то, чтобы перехватить лиды у других менеджеров и закрепить их за собой. Дальше кто сам купил - я молодец. 70% не слишком теплых лидов обрабатываются кое-как и теряются. Но не я же за них плачу, верно?

Тут в обоих случаях решается распределением лидов между менеджерами, чтобы у них не возникало иллюзии изобилия "Этих солью - новые придут". Ну и можно премировать менеджеров с лучшими конверсиями в покупку, включить соревновательный эффект, сделать общедоступной информацию о конверсиях - в динамике по месяцам и в сравнении между менеджерами. Если у меня конверсии стали хуже, а у Маши лучше, то это не лиды плохие, а я недорабатываю. Менеджеры люди сообразительные и амбициозные, сами сделают выводы.

- У рекламщика нет доступа к данным о продажах с трафика. Он не может отбирать трафик, который приносит наиболее выгодные лиды (быстрее покупают, с бОльшим чеком, более маржинальное, меньше требуют ресурсов поддержки, больше повторных покупок, и т.п.).

- Клиенты начинают диалог с вопроса о цене. Менеджерам дана инструкция сначала "утеплить" клиента диалогом, выявить его потребность вопросами, только затем сообщать цену. Клиент к 8-му вопросу раздражается, по-хамски посылает менеджера и заносит в ЧС. У менеджера выгорание. У компании есть каталог товаров, но клиентам ссылка на него не даётся, а сами они с рекламы ведутся сразу в СС и посмотреть в группе каталог не догадываются. По логике компании в каталоге клиент потеряется в количестве товаров (2000) и испугается цен. Товары в 10 раз дороже, чем на маркет-плейсах.

Тут в идеале нужна квалификация лида - наш ли клиент. Но если клиент начал с цены, то он выбирает по цене, по тому, что уложится в его ожидания. И если его ожидания - в 10 раз дешевле, чем у нас, как на маркет-плейсах, то хоть польку с кадрилью ему спляши, он в 10 раз дороже сразу не купит. Бесполезно выносить мозг ему и убивать своих менеджеров на нем.

Можно дать ссылку на каталог - после этого менеджером продолжить диалог. Кто сразу от цен в каталоге отвалился - тому явно бесполезно сейчас делать активную продажу, нужно дать переварить. Можно дать ориентиры по цене - цена от ____ до __ в зависимости от ___. Цену от__ можно чуть занизить сначала, чтоб клиент плавно адаптировался к нашим ценам. И дальше уже вести продажу только тем, кого цена не испугала. Какой смысл тратить ресурсы на людей, которые не собираются у нас покупать?

В премиальных услугах это особенно важно. Не нужно пытаться продать всем, включая эконом. Премиум тем и премиум, что не для всех. Не нужно заискивать перед клиентами, извиняясь за высокую цену, умасливать скидочками. Если ты сам себя не уважаешь, ты не премиум и клиент за тебя по премиальным ценам платить не будет. Клиентам даём высококлассный сервис, но с достоинством. Скидки - не инструмент для продажи, они могут отрезать продажу. В премиуме скидка - это способ показать как мы ценим клиента. Когда он покупает у нас и без скидки.