Тенденции
Вспышка пандемии COVID-19 резко увеличила запрос на удаленные цифровые методы взаимодействия с клиентами. По оценкам исследовательской компании 99Firms, выручка компаний электронной торговли за 2020 год достигла рекордных 4,13 трлн долларов по всему миру. Развитие онлайн-торговли активно вытесняет бумажные документы из коммерческого оборота, затрагивая даже железнодорожный транспорт.
Одновременно мобильные приложения приобретают все большую популярность среди цифровых платформ как канал продаж и привлечения клиентов. С возможностью предоставления персонализированных предложений, эти приложения находят отклик у потребителей, особенно среди тех, кому меньше 35 лет, которые предпочитают их сайтам.
Ранее РЖД, аналогично многим компаниям, внедряла различные пользовательские опции сначала на своем веб-сайте, а затем включала их в мобильное приложение. Однако функционал обоих каналов связи стремительно сближается.
Пандемия COVID-19 резко увеличила запрос на удаленные цифровые способы взаимодействия с клиентами.
Технологии
Электронный билет
Электронный билет представляет собой проездной документ, который существует исключительно в цифровой форме. Первыми этот формат внедряли авиакомпании, завершив переход на электронные билеты в 2008 году.
Внедрение электронных билетов помогло перевозчикам оптимизировать расходы. Согласно расчетам Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), оформление каждого сегмента полета обходилось в среднем в 10 долларов. Кроме того, использование бумажных документов замедляло процесс оформления трансграничных перелетов.
Электронные билеты стали популярными также в железнодорожном и автомобильном транспорте, позволяя перевозчикам и посредникам увеличивать долю продаж через цифровые каналы, такие как веб-сайты и мобильные приложения.
Реализация
Запуск
В апреле 2017 года было представлено официальное мобильное приложение "РЖД Пассажирам". С его помощью пользователи могли оформлять билеты на поезд, получать информацию о расписании, проверять данные об оплаченных поездках и приобретать билеты за баллы лояльности. Приложение также предоставляло функционал отслеживания бонусного счета, покупки и применения транспортных карт, а также хранение электронных билетов. Навигация внутри московских вокзалов также стала доступной. Приложение можно было загрузить из магазинов Android и App Store.
Летом 2017 года в приложении "РЖД Пассажирам", адаптированном для iOS, обновили механизм подтверждения оплаты и добавили поддержку технологии Apple Pay для приобретения билетов. Впоследствии появилась возможность использовать платежную систему Android Pay.
В 2017 году мобильным приложением "РЖД Пассажирам" было оформлено уже 2,9 миллиона электронных билетов.
Развитие
В 2018 году через мобильное приложение было продано более 8 миллионов электронных билетов.
Рост популярности сервиса "РЖД Пассажирам" был обусловлен постоянным расширением его функционала. В 2018 году пользователи получили возможность приобретения билетов на пригородные электрички нескольких перевозчиков, включая Московско-Тверской, Свердловской и Калининградской пригородные пассажирские компании.
К концу 2020 года в приложении представлены маршруты 24 операторов, и в начале 2021 года этот перечень расширился с участием Центральной пригородной пассажирской компании (Центральная ППК), ведущего оператора в 11 регионах России, включая Москву и Московскую область.
С 2019 года пользователи также могут бронировать железнодорожные билеты в Европу. Пассажиры пригородных поездов получили в приложении опцию покупки онлайн льготных и абонементных билетов.
"Глубина" сервиса также увеличивалась: с 2020 года пользователи могли приобретать билеты более чем за 90 дней до даты поездки на некоторых направлениях, начиная с самых популярных, таких как Москва – Санкт-Петербург и Москва – Сочи.
Приложение обогатилось шаблонами для ускоренного выбора и покупки билетов. Пассажиры могут создавать шаблоны для "дома" или "работы" и оплачивать поездку всего несколькими кликами.
Также в приложении добавлена возможность оформления электронных билетов на специальные места для лиц с ограниченными возможностями при предварительной регистрации в Центре содействия мобильности РЖД.
РЖД внедряют использование больших данных для анализа поведения пассажиров, что позволяет создавать адресные предложения и улучшать информирование пассажиров, а также актуальность push-уведомлений.
В результате в 2020 году через сервис "РЖД Пассажирам" было оформлено уже 14,7 миллионов билетов на поезда дальнего следования и 2 миллиона билетов на пригородные электрички.
В 2021 году в приложении появилась опция переоформления билета, позволяющая пассажиру выбрать новый поезд, отправляющийся в течение ближайших суток.
Результаты
Рост популярности мобильного приложения "РЖД Пассажирам" привел к увеличению использования электронных билетов. К концу 2020 года 63% билетов на поезда дальнего следования были оформлены в электронном виде. В случае приобретения билетов на скоростные поезда, такие как "Сапсан", эта доля достигала 90%.
Согласно Стратегии цифровой трансформации компании, к 2025 году доля продаж электронных билетов на поезда дальнего следования должна достигнуть 70%. Вероятно, компания сможет выполнить эту задачу даже раньше запланированного срока.
Перспективы
РЖД планирует предоставить пользователям приложения возможность оформления комплексных билетов на различные виды транспорта. С использованием сервиса "РЖД Пассажирам" можно будет оплатить поездку на поезде, самолете и автобусе с рейсами, согласованными по времени прибытия и отправления. В будущем к этому перечню добавятся автомобильный (такси) и водный (паромы, речные суда) транспорт.
Билеты на железнодорожные и авиационные перевозки будут предлагаться как на внутрироссийские, так и на международные маршруты, включая европейских железнодорожных перевозчиков.
Продажи комплексных билетов усилят позиции РЖД на рынке перевозок и приведут к увеличению доходов. По оценкам, введение этого продукта может увеличить маржинальность продаж в среднем на 3–5%.
Рынок онлайн-продаж комплексных билетов конкурентен, однако у РЖД есть преимущество: билеты на поезда компании продаются без агентских наценок.