Как научить звонить по-новому? Внедрение сервиса видеоконференций в ежедневную жизнь сотрудников

В компаниях часто думают, что если установить сотрудникам новую программу на компьютер и попросить ею пользоваться — этого будет достаточно, и дальше все пойдет как-то само собой. Особенно часто такой стереотип возникает в случаях, когда речь идет об условно «простом» ПО вроде офисных программ или, например, почтовых клиентов и сервисов видеоконференций.

Мы же в Т1 Цифровой Академии знаем, что обучение нужно для любых решений. Например, с помощью нашего образовательного решения мы помогли клиенту перевести сотрудников с иностранной платформы корпоративных коммуникаций на разработку Т1 — DION.

Чем отличаются разные сервисы видеозвонков и корпоративных конференций?

Онлайн-встречи стали неотъемлемой частью рабочей рутины в самых разных сферах, а вместе с ними в нашу жизнь вошли и программы для вебинаров, конференц-коллов и видеозвонков.

Но помимо «основного функционала», разные платформы предлагают широкий спектр дополнительных возможностей, который наравне с качеством связи и определяет выбор пользователей. Вот наиболее распространенные из них:

• многопользовательский режим — тысячи участников в одном событии;
• низкое потребление трафика;
• неограниченное время конференции;
• запись встреч;
• функции организатора встречи — управление микрофонами участников, зал ожидания;
• гибкие возможности демонстрации экрана;
• интеграция с календарями;
• шумоподавление;
• поддержка виртуальных комнат;
• гостевой вход по ссылке;
• автоматическая транскрибация.

И это только самые популярные запросы! Сервисы видеоконференций не дублируют функционал друг друга в полном объеме, а это значит, что при переходе с одного на другой неизбежно требуется время на привыкание и изучение. А ведь еще есть UX-дизайн! Интерфейсы разных приложений — это больше, чем цвет и форма кнопок. Они определяют удобство пользователя — удается ли ему получить желаемый результат взаимодействия с программой и насколько легко или сложно это сделать. Банальный пример: функция, которая в одном сервисе включается по горячей клавише, в другом может быть спрятана в контекстное меню или вовсе в панель настроек.

Что мешает сотрудникам принять перемены?

Часто «пересадить» людей на новый программный продукт вовсе не так просто, даже если его функции аналогичны привычному ПО. Сопротивление сотрудников изменениям часто обусловлено психологическими факторами — различными переживаниями и предрассудками. Например:

• потерянность из-за сложного интерфейса — этот страх ярко отражает фраза «я нажму куда-то не туда и все сломается»;
• приверженность привычке — зеркально размещенные кнопки, изменение действий «горячих клавиш» могут оттолкнуть от продукта, даже если функционально он лучше прежнего;
• низкая мотивация — сотрудники не понимают, зачем им осваивать новую программу и что было не так со старой.

Как правило, сотрудники не выражают свой протест открыто, а просто продолжают работать в привычных программах. А если и пользуются новыми, то решают в них все задачи медленно и с ошибками. К сожалению, из-за такой скрытой реакции сложно вовремя отследить, что что-то пошло не так, и избежать падения результатов. Выход один: не решать проблему, а предотвращать ее, уделяя внимание работе с сотрудниками в самом начале внедрения программного продукта.

Кейс: как мы помогали клиенту перевести сотрудников с Zoom на DION

Один наш клиент в рамках импортозамещения переходил на сервис видеоконференций DION. До этого в компании использовали Zoom. К тому моменту, как мы начали работу, только 21% сотрудников перешли или собирались переходить на новый инструмент и только 1% от всех встреч проводился с помощью DION.

Мы оценили ситуацию и поэтапно подошли к внедрению DION во все подразделения компании-клиента:

1. организовали регулярный сбор метрик мотивации и использования Zoom/DION;
2. описали сценарии использования Zoom, провели кастдев, собрали возражения сотрудников;
3. выбрали лидеров мнений, протестировали DION с ними, обучили их и спроектировали решение по работе с возражениями;
4. выпустили внутренние коммуникации о возможностях DION;
5. организовали сессию вопросов и ответов с сотрудниками по новому ПО;
6. разработали общий курс для всех сотрудников.

Результаты показательны: к концу обучения 94% сотрудников собирались переходить или уже перешли на DION, и на новой платформе проводилось уже 99% встреч.

Что в итоге?

Простой совет: при внедрении любой программы обязательно нужно пройти как минимум три шага, чтобы отработать возможные протесты заранее, до того, как они повлияют на работу всей компании.

1. Узнайте у сотрудников, какой функционал старой программы им нужен в работе больше всего (и убедитесь, что в новой программе он есть).
2. Объясните людям, зачем нужны изменения и какую пользу они принесут (как компании в целом, так и специалистам по отдельности).
3. Научите всех пользоваться новым ПО.