Несмотря на большое число публикаций и видеоматериалов многие компании все еще путают понятия — многоканальность и омниканальность. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает об этих двух маркетинговых стратегиях: в чем их разница и как их использовать для бизнеса.
Мультиканальность — это возможность одновременно использовать несколько точек касаний с клиентами: телефония, сайт, соцсети, мессенджеры, СМС, email-рассылки, push-уведомления и т.д. Причем это коммуникации не только в продажах, но и обслуживание, продвижение, сбор обратной связи. Все эти бизнес-процессы реализованы в компании с помощью разных решений и сервисов.
С одной стороны, такое разнообразие точек контакта — очевидный плюс для клиентов, так как они сами выбирают, где, когда и как общаться с менеджерами. Для покупателей — это удобно. С другой стороны, компании сложно в рамках такой маркетинговой стратегии отслеживать каждый этап взаимодействия с клиентами. Это довольно затратно по ресурсам.
Омниканальность — это стратегия, которая также основывается на использовании большого числа точек соприкосновения с клиентами, но с более глубоким уровнем интеграции коммуникаций друг с другом. То есть все каналы связи обмениваются данными между собой, и вся история общения хранится в единой системе. Омниканальность скорее про качественное, а не количественное отличие.
Такая стратегия позволяет компаниям существенно экономить время своих сотрудников, так как в любой момент можно получить доступ ко всей истории коммуникаций и ранее достигнутым договоренностям. Даже новому сотруднику не надо задавать уточняющие вопросы клиентам, можно сразу переходить к сути, что существенно повышает лояльность и доверие покупателей.
Какую стратегию выбрать?
Данные маркетинговые стратегии отличаются количеством используемых каналов, степенью их интеграции и характером взаимодействия между собой. Выбор в пользу того или иного решения напрямую зависит от особенностей конкретной целевой аудитории и бизнес-задач компании.
Как правило, организации начинают с мультиканальной стратегии, расширяя количество точек касаний и инструментов общения с клиентами для увеличения охвата аудитории. В дальнейшем для детального анализа поведения клиентов и выявления более эффективных каналов и рекламных кампаний компании все-таки переходят к омниканальным стратегиям.
Как эффективно управлять каналами коммуникаций?
Современные телеком-решения позволяют бесшовно интегрировать разные каналы коммуникаций друг с другом и автоматически управлять ими. Так, например, с помощью сервиса «Омни» можно объединять бизнес-телефонию с мессенджерами, сайтом и CRM-системой компании. В данном случае все сообщения и записи звонков фиксируются и сразу попадают в клиентскую базу.
Подключая омниканальную платформу в Телфин компании получают виртуальную АТС «Телфин.Офис», мобильный номер РФ, интеграцию телефонии с «Битрикс24» или amoCRM и мессенджерами (WhatsApp или Telegram), а также виджет обратного звонка с сайта. Не теряйте время, оцените возможности сервиса «Омни» уже сейчас, чтобы в Новом году получить максимум новых клиентов и повторных продаж.
