Навыки руководителя
Относиться к тревогам и проблемам сотрудников справедливо и чутко, соблюдая конфиденциальность
Цитата
«Отзывчивость - серьезное конкурентное преимущество».
Скотт Джонсон, спортивный тренер
«Искусство общения - это искренность, помноженная на доброту».
Джон Пауэлл, английский композитор
Почему это важно
Одна из ваших задач - создать и поддерживать обстановку взаимного уважения и вежливости, в которой человек сможет прямо говорить о своих планах и тревогах. В силу своих служебных обязанностей вы будете иметь доступ к конфиденциальной информации о показателях своих подчинённых, оплате и перспективах карьерного роста. Сотрудники также могут делиться с вами информацией о своей личной жизни, например, о серьезных семейных неприятностях, финансовых проблемах или хлопотах со здоровьем. Такую информацию следует считать конфиденциальной. Случайная утечка может нанести ущерб подчинённым или их карьере (впрочем, то же касается и вас). От вашего отношения к людям будет зависеть, решатся ли они доверить вам свои личные проблемы.
Менеджеры, не умеющие правильно обращаться с конфиденциальной информацией, часто не вполне ясно себе представляют, что это такое. Само это понятие может трактоваться по-разному разными людьми, так то, что один человек старается защитить от глаз и ушей посторонних, другие могут обсуждать друг с другом, не помышляя о мерах предосторожности. Если в случае разглашения конфиденциальной информации не будут немедленно предприняты меры, дальнейшее распространение сведений может полностью выйти из-под контроля и нанести немалый вред заинтересованным лицам. Руководитель, который не принимает необходимых мер для разъяснения и поддержания стандартов конфиденциальности, может полностью разрушить атмосферу доверия и открытости.
Рекомендации
1. Определите, какие сведения следует считать конфиденциальными. Понятие конфиденциальности является одним из самых расплывчатых в сегодняшнем офисе: у людей нет единого понимания, какие сведения имеют право знать только два человека или только сотрудники одного подразделения, а какие могут быть доступны всем. Определяя степень конфидециальности, один человек скажет: «Всё, о чём мы здесь говорим, конфиденциально», а его коллега ответит: «Мы не обсуждаем здесь ничего конфиденциального». Рано или поздно два взаимоисключающих взгляда приведут к конфликту, который может вылиться в серьёзный внутренний кризис. На очередном собрании предложите сотрудникам сформулировать понятие конфиденциальной информации и определить перечень тем, которые можно разделить на три группы: «в свободном доступе», «конфиденциально» и «строго конфиденциально».
2. Разграничение должно быть четким. Раскрытие конфиденциальной информации может порождать осложнения. На первый взгляд доверительный разговор «не для протокола» может создать тупиковую ситуацию, потому что на вас лежит обязательство хранить тайну. Чтобы такого не произошло, зафиксируйте в правилах, которые определяют взаимоотношения внутри вашего коллектива, что вы не сможете загодя объявить конфиденциальными все темы и все вопросы, особенно связанные с безопасностью, законностью или этическими нормами. Возможны случаи, когда вам придется раскрыть те или иные закрытые сведения.
3. Общение или доверительность, открытость или разговор «между нами». Вначале нужно удостовериться, что вы (и ваши коллеги) признаëте и поддерживаете принцип, который гласит, что все должны говорить друг с другом честно и открыто. Открытость означает обеспечение свободного доступа к сведениям, которые могут принести пользу клиентам, сотрудникам или всему подразделению. Напротив, беседа «между нами» предполагает обсуждение личных увлечений, семейных неурядиц, состояния здоровья, карьерных сложностей и прочего, что связано с личной жизнью собеседников или других людей. Доверительная беседа обычно позволяет слегка расслабиться. Если вам рассказывают о чем-то в этом роде, лучше сразу исходить из того, что услышанное не предназначено для чужих ушей. То же касается слухов - досужей болтовни, неприглядно характеризующей других сотрудников и ничем не способствующей развитию команды. Обсудите, в чём различие между открытостью и доверительной беседой, предложив собравшимся составить список тем, относящихся к каждой из категорий. Спросите их, какой информацией допустимо делиться на работе в приватном порядке. С какого момента доверительность начинает вытеснять открытость в общении? Как сказываются на взаимоотношениях, казалось бы, вполне невинные доверительные беседы с глазу на глаз? Постарайтесь свести к минимуму время, которое подчинённые тратят на разговоры с глазу на глаз, чтобы как можно больше оставалось на открытое обсуждение рабочих вопросов.
4. Проведите беседу о беседе. Когда разговор заходит в тупик и люди обнаруживают, что продолжать дискуссию вежливо и без нервов больше не получается, они нередко обращаются к руководителю. В таких случаях сотрудники приглашают вас высказать свое авторитетное мнение, выступить в качестве посредника или принять одну из сторон. Прежде чем вмешиваться в конфликт, предложите обеим сторонам провести «беседу о беседе». Пусть они временно отложат вопрос, по которому никак не могут прийти к консенсусу, и вместо этого уделят немного времени разговору о том, как обсуждать спорные вопросы профессионально и прямо, но не теряя лица. Как эту тему можно обсудить более эффективно? Какое поведение при обсуждении следовало бы признать выходящим за рамки рабочей дискуссии? Как принимать взвешенные решения в ходе обсуждения вопроса? Далее, предложите конфликтующим сторонам договориться в дальнейшем обсуждать острые вопросы спокойно и уважительно, не доводя дело до конфронтации. Уже после этого можно вернуться к камню преткновения. В случаях, когда яростный спор грозит вылиться в конфликт, нарушить единство команды и привести к снижению общей отдачи, предлагайте сотрудникам переключиться на «беседу о беседе».
5. Слушайте смысл, а не слова. Большинство из нас относятся к одному из двух типов слушателей: первые слышат слова и логику, тогда как вторые стараются между слов прочесть мысли и чувства говорящего. Чтобы научиться быть внимательным слушателем и делать как можно меньше поспешных ошибочных выводов, нужно научиться воспринимать этот дополнительный информационный поток. Этому могут препятствовать:
- внешние раздражители - телефонные звонки и электронная почта;
- оборонительная позиция - поспешность, несговорчивость, подозрительность;
- предвзятость - готовность в уме подменить услышанное собственными домыслами;
- проекция - стремление приписывать другому человеку собственные мысли и чувства, игнорируя истинную позицию собеседника;
- скоропалительные выводы - ни на чем не основанные предположения, будто давно уже ясно, что тот думает и к чему клонит.
Хотите быть понимающим и справедливым человеком - учитесь слушать других и не спешить с окончательными выводами. Удержитесь от соблазна немедленно настоять на своем. Чтобы понять позицию другого человека, лучше задайте ему открытый вопрос, который не подразумевает уже готового варианта ответа. Слушайте собеседника. Вслушивайтесь в человека, а не в его слова. Лучше всего убеждает ваша готовность слышать, а не контраргументировать.
6. Скрытые резервы. Чуткий и понимающий руководитель, который прекрасно ладит с подчинёнными, умеет подтолкнуть людей задействовать скрытые резервы - дополнительные усилия, которые люди готовы прилагать по своей собственной инициативе. В благоприятных условиях сотрудники работают с куда большей отдачей, поскольку энтузиазм побуждает их вложить в полезную деятельность те 5, 10 или целых 20% энергии, которые при работе с прохладцей просто никак не используются. Потому задача руководителя - создать для своих подчинённых такую рабочую среду, где человек сам заинтересован работать с максимальной отдачей. Как высвободить эти скрытые резервы? Этому способствует атмосфера уважения и доверия, когда можно высказать свежую мысль, не оказавшись объектом насмешек, и говорить открыто, не опасаясь, что сказанное исказят до неузнаваемости, а спорные вопросы останутсят конфиденциальными, пока все участники не согласятся с тем, что информацию можно раскрыть (случай, когда передать информацию компании необходимо согласно закону, мы сейчас не рассматриваем).
На этом канале есть специальная подборка для руководителей, переходите и узнаете больше интересных подходов. Подпишитесь чтоб не пропустить..