В минувшие дни температура опустилась до -10.
Оставив накануне машину в районе офиса, я решил поехать на работу на такси.
Заказал машину в приложении агрегатора такси, ну, скажем, "Матвей".
И вот, через 4 минуты машина уже ждала у подъезда.
Спустя 5 минут поездки я начал ощущать, что что-то не так: стекла в авто были с толстым слоем льда, водитель сидел в пуховике, шапке и перчатках. И сама температура в салоне мало отличалась от температуры снаружи. Оказалось, что не работает печка. А надо сказать, что, рассчитывая, что я поеду на такси, оделся я не супер-тепло.
За 30 минут поездки я порядком замерз, при этом, отказываться от поездки, вылезать и ждать новую машину - так себе перспектива (потеря времени + напомню, на улице - 10, и я уже успел охладиться).
После поездки я связался со службой поддержки, чтобы оставить жалобу.
В ответ мне написали, что это, конечно возмутительно, поблагодарили за обращение и добавили.... что больше такого не повторится и водитель будет наказан. Все!
Клиенту оказали некачественную услугу, на линию явно выходят авто с техническими неисправностями (и не очень адекватными водителями, видимо), а в ответ: "Мы больше так не будем! Честно-пречестно!"
Наказывать водителя и сообщать об этом клиенту, как о решении проблемы - тоже такое себе. Почему? Да очень просто - потому что все УЖЕ произошло. И наказание водителя на эту конкретно ситуацию никак не повлияет.
При этом, в такой ситуации сложно обвинять поддержку агрегатора такси "Матвей", да и водителя, в каком-то смысле, тоже. Потому что, если это есть - значит, бизнес считает это допустимым и нормальным.
Горе-бизнесмены не понимают, что клиентский опыт - это то, что уже случилось, а не то, что пообещали в будущем. И если этот опыт будет негативным - клиентов будет все меньше и меньше.
А выручка - она не из тумбочки, она - от клиентов.
А как вы поступили бы на месте владельца сервиса такси? И на месте клиента?