Идентификация проблем и препятствий на каждом этапе покупательного процесса в CJM
Как создать персонажа клиента для Customer Journey Map (CJM)
Итак. После того, как мы собрали информацию о нашей целевой аудитории и определелись с этапами, можно приступать к 4 шагу создания CJM, согласно моей статье про ключевые этапы создания Customer Journey Map (CJM), Карта Пути Клиента. Это этап создания персонажа клиента.
Персонаж клиента, это некий обобщенный индивид, применительно к определенному сегменту ЦА. К примеру "Анна. 30-40 лет. Не замужем. Детей нет. Бизнес-леди. В собственности своя фирма" и т.д. и т.п. Как правило (в зависимости от бизнеса) в CJM приходится иметь дело с 4-5-ю типами персонажей, но иногда бывает гораздо больше. Впрочем, бывает и всего 1 тип))
Создание персонажей клиентов является важным этапом в разработке Customer Journey Map (CJM) – инструмента, который помогает визуализировать путь клиента от первого контакта с брендом до совершения покупки и дальнейшего взаимодействия. Персонажи клиентов представляют вашу целевую аудиторию и помогают лучше понять их потребности, проблемы и мотивации на каждом этапе покупательного процесса.
Давайте рассмотрим процесс создания персонажей клиентов для CJM:
1. Идентификация целевой аудитории:
Первым шагом является определение вашей целевой аудитории. Кто они? Каковы их основные характеристики? Например, возраст, пол, профессия, уровень дохода, образование и т.д. Это поможет вам сузить круг и создать персонажей, которые наиболее точно представляют вашу целевую аудиторию.
2. Определение мотиваций и потребностей:
На следующем этапе вы должны определить основные мотивации и потребности вашей целевой аудитории. Что мотивирует их совершать покупку? Какие проблемы они хотят решить? Например, если вы продаете спортивное питание, мотивацией может быть желание улучшить физическую форму или достичь определенных спортивных результатов. Потребности могут включать в себя необходимость получения правильного питания и поддержки в тренировках.
3. Идентификация проблем на каждом этапе CJM:
Следующий шаг – определение проблем, с которыми сталкиваются ваши персонажи на каждом этапе CJM. Например, на этапе осведомления о продукте они могут испытывать нехватку информации или затрудняться в выборе из-за большого количества предложений. На этапе покупки могут возникнуть проблемы с оформлением заказа или оплатой. Идентификация этих проблем поможет вам разработать соответствующие решения и улучшить пользовательский опыт.
Примеры персонажей клиентов для CJM:
1. Интернет-магазин косметики:
Имя: Анна
Возраст: 30 лет
Профессия: офисный работник
Основные мотивации: улучшение внешнего вида, поддержание здоровья кожи
Потребности: широкий выбор натуральной косметики, информация о составе и применении продуктов
Проблемы: сложность выбора подходящих продуктов, неудобство при оформлении заказа
2. Ресторан быстрого питания:
Имя: Максим
Возраст: 25 лет
Профессия: студент
Основные мотивации: быстрое и доступное питание
Потребности: разнообразие блюд, удобное расположение ресторана
Проблемы: долгое ожидание в очереди, ограниченный выбор для вегетарианцев
3. Туристическое агентство:
Имя: Елена
Возраст: 40 лет
Профессия: менеджер
Основные мотивации: отдых и путешествия
Потребности: разнообразные туры, удобное расписание, информация о достопримечательностях
Проблемы: сложность выбора подходящего тура, ограниченный бюджет
Создание персонажей клиентов для CJM помогает лучше понять вашу целевую аудиторию, идентифицировать их потребности и проблемы на каждом этапе покупательного процесса. Это позволяет разработать более эффективные маркетинговые решения и улучшить пользовательский опыт. Используйте примеры персонажей клиентов, представленные выше, чтобы создать своих персонажей и нацелить свою маркетинговую стратегию на конкретные группы клиентов.
Важно помнить, что персонажи клиентов должны быть созданы на основе реальных данных и исследований вашей целевой аудитории. Используйте их для разработки более эффективных стратегий маркетинга и улучшения пользовательского опыта на каждом этапе CJM.
Удачи в работе и пусть у нас будет побольше адекватных заказчиков!
Всем спасибо!
----------------------------------------------------------------------------------------