Всё о фидбэке: как давать обратную связь и не допускать ошибок.
Качественный фидбэк – это отличный инструмент управления. Благодаря ему руководитель корректирует процесс выполнения задач, владелец бизнеса получает информацию от клиентов и партнеров. Нередко менеджеры дают обратную связь интуитивно. Рекомендую структурировать понятие фидбэка и разобраться в правилах работы с ним.
Ценность обратной связи
Сразу раскрою понятие, о котором идет речь. Когда я даю фидбэк, это значит, что от меня поступает определенный отклик или реакция. Обратная связь может идти не только от человека, но и от группы людей. Она содержит отзыв о событии, действии сотрудника, информации и т. д.
Подчеркну важность фидбэка во многих аспектах работы компании:
- от инвесторов и партнеров;
- внутрикорпоративной – между руководителем и сотрудниками;
- от заказчиков на продукцию, сервис, услугу, качество обслуживания и т. д. – это обратная связь в маркетинге.
Если культуру грамотно давать фидбэк поставить на правильные рельсы, она поможет эффективно управлять деятельностью сотрудников. Я говорю о регулярной обратной связи. Формальное подведение итогов перед Новым годом – это не инструмент.
Фидбэк решает важные задачи:
- Указывает на ошибки и помогает минимизировать их в будущем. Пример: в рамках проекта обнаружились сбои в работе. Обратная связь способствует выявлению причин. Менеджер и специалист прорабатывают проблему. Они принимают меры, чтобы ситуация не повторилась.
- Мотивирует сотрудников. Работник видит собственные сильные стороны. Он использует эти преимущества для карьерного роста.
- Обращает внимание специалиста на слабые стороны его работы.
- Снижает вероятность конфликтов в команде из-за недопонимания.
Фидбэк помогает выстраивать доверительные отношения с заказчиками и сотрудниками. Я считаю его основой корпоративной коммуникации. Любой участник команды пребывает в состоянии определенности. Он точно знает, правильно ли его поняли. Ему не грозит ситуация, когда руководитель проекта непредсказуемо уволит его. Сотрудник советуется с начальником, делится с ним сомнениями, обсуждает возможности роста.
Такой разный фидбэк
На практике я сталкиваюсь с различными проявлениями обратной связи. Реакция может поступать в письменном или устном видах, быть приватной или публичной, отрицательной или положительной.
Остановлюсь на некоторых видах фидбэка:
- Агрессивный – в команде он наименее предпочтителен. Выражается в токсичном послании от руководителя к сотруднику. Менеджеру, который привык давать такую обратную связь, необходимо поработать над мышлением. Недовольство без пояснений не помогает исправить ошибки. А переход на личности чреват увольнением сотрудника.
- Развивающий фидбэк. Совершенствует работу команды. Закрепляет определенную модель поведения сотрудников или помогает избавиться от нее. Развивающий фидбэк конструктивен. В процессе обратной связи управленец нейтрально указывает на достоинства и недостатки в работе. Объясняет, как это сказывается на проекте. Этот вид фидбэка применяют для подведения итогов периода. Он облегчает адаптацию новых сотрудников команды, отмечает зоны роста по завершении испытательного срока.
- Корректирующий фидбэк. Фиксирует внимание специалиста на его ошибках. Подчеркну разницу с агрессивным видом: цель корректирующей обратной связи – не отправить негативный сигнал, а подкорректировать рабочий процесс. Пример: сотрудник отдела маркетинга регулярно задерживает подачу закрывающей документации в бухгалтерию. Своими действиями он мешает работе команды. Ваша задача как управленца – объяснить, как это влияет на развитие проекта, и совместно обдумать верную модель поведения.
- Поддерживающий фидбэк. Необходим для поощрения человека за усердие, инициативу, профессионализм. Может поступать от руководителя проекта или заказчика, который остался доволен работой. Поддерживающая реакция – сильный мотивационный инструмент. Считаю его самым приятным откликом на работу подчиненного.
- Разовый, или «коридорный», фидбэк. Из-за дефицита времени менеджер не успевает давать развернутую обратную связь по всем задачам проекта. После выполнения незначительного этапа специалист получает отклик вида «Принял. Молодец!» Такой фидбэк не содержит пояснений, однако поощряет к дальнейшей работе.
Однозначно, что от агрессивной обратной связи необходимо отказаться. Бесконечно давать фидбэк в негативной форме не получится: несколько подобных месседжей – и хороший специалист уйдет. А вот разовую и развивающую обратную связь стоит практиковать на разных уровнях. Чтобы освоить этот навык пройдите мой бесплатный тренинг по Мягкой Силе.
Векторы фидбэка
Направление, по которому одна сторона может давать отклик другой, бывают разные. Самый распространенный фидбэк – внутри команды, от руководителя к исполнителю. Менеджер анализирует работу специалиста и оставляет свой отклик о ней. Если начальник грамотно выстраивает фидбэк, человек быстро устранит недочеты и выйдет на новый профессиональный уровень.
Гораздо реже фидбэк поступает от исполнителя к начальнику. Ситуация нестандартная, и чаще всего менеджер сам просит сотрудника давать реакцию.
Еще один «путь» фидбэка – «горизонтальный». По задумке директора коллеги дают оценку работы друг друга. Они выражают свое мнение, вносят предложения и замечания. Отмечу роль управленца в такой модели фидбэка. Не каждый рядовой специалист готов приять критику от того, кто находится с ним на одной ступени иерархии. Поэтому лучше, чтобы инициатива исходила от начальника. Эффект такого фидбэка состоит в том, что коллеги озвучивают ценные идеи, учатся давать оценку ситуации. Это благотворно влияет на работу.
Как давать фидбэк: навигация руководителю
Если ваша цель – направить обратную связь на благо компании, рекомендую следовать нескольким правилам. Ведь давать фидбэк с пользой для работы команды под силу не каждому лидеру.
Не покушаться на личность – говорить о работе
Этот принцип – показатель хорошего тона не только в рамках офисного проекта. Если вы собрались давать обратную связь исполнителю, не используйте это как повод излить негатив. Не оценивайте самого человека. Отзывайтесь только о его профессиональных действиях.
Критиковать приватно
Формат позитивного фидбэка определяйте на свое усмотрение. Некоторые менеджеры предпочитают поощрять публично. Другие считают, что это смущает остальных участников проекта. Что до критики – ее однозначно нужно давать частным образом. Повторюсь, она должна быть конструктивной, а не являться самоцелью. Негативный фидбэк при посторонних лишь вызовет обиду исполнителя. Он не принесет пользы рабочему процессу.
Приватная обратная связь создает безопасную атмосферу для исполнителя. И хотя он имеет дело с руководителем, ему легче объяснить свои мотивы без свидетелей.
Давать фидбэк своевременно
Не советую затягивать с обратной связью – она должна быть актуальной. Завершился проект или рабочий этап – пора давать отклик. Если оценка поступит спустя полгода, она не будет злободневной. Исполнитель повторит те же ошибки. Он вообще забудет о теме фидбэка. Чтобы посыл не прошел впустую, давайте оценку вскоре после события. Если этап работы был стрессовым, немного подождите. Сотрудник успокоится и настроится на контакт.
Слышать сотрудника
В понятие фидбэк я вкладываю диалог. Исполнитель может и должен давать свои комментарии о проделанной работе. Пусть он не оправдывается, а излагает свою точку зрения. Вы команда. Поэтому каждый участник может дать ценный фидбэк. В процессе общения вы лучше поймете мотивы человека.
Личные фидбэки давать запланировано
Вы управленец и не обязаны отчитываться о своих намерениях. И всё же советую сообщить исполнителю о предстоящей беседе. У сотрудника есть собственные дедлайны. Неожиданный разговор нарушит их. Кроме того, спонтанный диалог с начальством – это стресс.
Будьте точным
Прежде чем устно давать обратную связь, накидайте тезисы или план. Это поможет не уйти от важного. Не упускайте детали. Обобщенный фидбэк создаст впечатление условности процесса.
Рабочие шаблоны обратной связи
Не подвергаю сомнению уникальность каждого управленца. Однако шаблонные модели фидбэка – это способ упростить процесс общения. Благодаря им вы грамотно сформулируете текст обратной связи.
- Первая модель подходит для крупных процессов. Схематично она выглядит так: «Действие – результат – чувства – будущее». Расшифровываю: сначала вы описываете действия исполнителя, которые привели к ошибкам. На этапе «результат» описываете возникшие проблемы. Далее отмечаете эмоции, которые вызвала неприятная ситуация. И обсуждаете поведение исполнителя в будущем. Для процесса развития специалиста нужно показать ему, как его работа положительно сказалась на всей команде.
- Следующий шаблон содержит три элемента: стандарт – наблюдение – результат. Давать фидбэк следует так: вы описываете правила, которым должен следовать исполнитель. И поясняете, почему их применили. Далее – рассказываете о проблеме. Затем описываете ситуацию, к которой привела ошибка. Советую применять эту модель фидбэка для корректировки оплошностей в действиях сотрудника.
- Еще один шаблон известен многим. Это «бутерброд». Он слишком распространен, и это его главный недостаток. Такую модель применяют не только в процессе обратной связи. Например, «бутерброд» активно используют для отработки негативных отзывов. Не частите давать фидбэк в таком формате. В противном случае он утратит эффект воздействия. Модель выглядит так: похвала – указание на ошибку – похвала. Сначала вы даете положительную обратную связь. Затем – критику с обсуждением дальнейшей работы. И потом заканчиваете разговор в положительном ключе.
Процесс работы с фидбэком предполагает не только эти модели. Вы будете формировать их индивидуально. Каждый отклик зависит от ситуации и того, чего вы желаете добиться от подчиненного.
Как фидбэк влияет на эффективность исполнения
Этот пункт раскрою на реальном примере. Владелец бизнеса заказывал настройку интернет-рекламы у аутсорсеров. Подрядчики плохо справлялись с задачей, и руководитель решил ввести новые компетенции в компании. Он остановился на штатном сотруднике, так как видел, кто потенциально склонен к таким задачам.
Начальник пригласил кандидата. Возник диалог о переквалификации, этапах обучения, предполагаемых результатах. Исполнитель ответил, что направление ему интересно. Он взял на себя обязанности интернет-маркетолога.
Возможно, без фидбэка компания не получила бы новых внутренних компетенций. Кроме того, руководитель умело обошел риск довериться неизвестному специалисту. Ему не пришлось терять время на поиски кандидатов и устранение последствий форс-мажоров.
Фидбэк без ошибок
При любом векторе фидбэка важна манера его подачи. Как и в любой работе, на этом этапе взаимодействия важны определенные правила. От того, насколько грамотно человек будет давать реакцию, зависит личностный рост коллектива. Ошибки при фидбэке обходятся дорого.
Перечислю возможные оплошности:
- Попытка давать редкий обобщенный фидбэк. Не надейтесь на долгосрочность одного и того же отклика. Фидбэк играет роль здесь и сейчас. Не существует универсальной формы реакции, которая будет актуальна долгие месяцы. Сотрудники привыкают к регулярному взаимодействию. Не лишайте их ценной информации. Фидбэк – эффективный инструмент, если его применять на каждом этапе.
- Общение с несколькими собеседниками в процессе фидбэка. Давать реакцию в таком формате – значит размывать границы. Нарушается приватность, теряются важные детали. Даже опытный лидер не удержит внимания сразу всех работников. Кто-то отвлечется, другой вообще не поймет сути.
- Ориентирование на мнение меньшинства. Я говорю о фидбэке, который поступает в обратном направлении – от подчиненных к начальнику. Если несколько сотрудников преподносят одну и ту же информацию, она необязательно достоверна. Общайтесь с другими работниками. Их мнение может кардинально различаться. Исключение составляет фидбэк от компетентных людей, которым вы полностью доверяете.
Перечисленные ошибки руководители допускают постоянно. Бывают и другие оплошности в подаче фидбэка. Они зависят от обеих сторон и уникальных обстоятельств. На форму подачи обратного отклика влияют взгляды на ситуацию, подход к жизни, эмоциональный фон коллектива.
Фидбэк как конструктивная критика
Корректирующая обратная связь – ценный вид отклика начальства на действия подчиненных. Руководитель должен уметь правильно давать фидбэк такого формата. В процессе конструктивной критики обсуждаются недостатки в работе, способы их устранения. Результатом корректирующей обратной связи становятся отличные результаты, повышение производительности и, как итог, довольные заказчики. Менеджер, неспособный грамотно донести такой фидбэк до починенных, не способен выстроить правильные отношения с командой.
На этапе собеседования работодатели уделяют внимание умению давать конструктивную обратную связь. Поэтому остановлюсь подробнее на методах критического фидбэка.
Если управленец выбирает грамотный подход, конструктивная критика позволяет добиться:
- формирования лучшего понимания ожиданий руководителя;
- налаживания доверительных отношений внутри команды;
- корректирования поведения сотрудника на работе;
- снижения текучки кадров.
Как финальный результат вы получите успешный проект и довольного заказчика. Поэтому важно сделать отрицательный фидбэк инструментом корректирования, а не поводом покритиковать.
Высказывайте критическую обратную связь правильно
Я уже упоминала важность приватного фидбэка. Приведу еще несколько важных рекомендаций руководителю, который собирается давать критикующий отклик:
- Максимально конкретизируйте разговор. Не начинайте его «из-за угла». Пример: в работе сотрудника есть очевидный недочет – его коммуникативные навыки оставляют желать лучшего. Вместо того чтобы давать фидбэк по конкретным компетенциям, менеджер напоминает, насколько «крут» заказчик, во сколько обошелся проект и как жалко выглядит неумение сотрудника общаться. Вместо этого нужно было указать, с каким конкретно элементом коммуникации необходимо поработать. Токсичный фидбэк лишь смутит сотрудника еще больше. Унизительный формат заставит его сомневаться в правильности выбранной работы.
- Когда будете давать фидбэк с критикой, разбавьте его положительными отзывами. Напомните о прошлых успехах в работе, довольных заказчиках. В процессе такого формата беседы исполнителю легче настроиться на восприятие критики.
- Нацельтесь не просто давать фидбэк, а предлагать методы улучшения. Если это позволяет программа развития кадров, предложите обучение. Ведь корректирующий фидбэк должен приносить пользу не только сотруднику, но и работодателю.
- Не говорите языком предположений. Знаете точно, каким участком проекта недоволен заказчик, – давайте фидбэк на основе отзыва. Не выстраивайте общение на базе домыслов: «Ты ленив, и поэтому процесс работы замедлился». Просто скажите, что на конкретном этапе сотрудник не уложился в дедлайн. Узнайте, были ли для этого конкретные причины. Возможно, человек неверно осознает свою роль в работе проекта. Мешая фидбэк с личными предположениями, вы создаете враждебную атмосферу.
- Не опускайтесь до перехода на личности. Это правило актуально не только при фидбэке о работе. Если внешний вид сотрудника не отвечает стандартам компании, сообщите ему в прямой форме. Но не нужно давать фидбэк в личностном формате: «Ты и за пределами офиса такой неформал?» Или: «Посмотри на заказчиков, а теперь взгляни на себя!»
- Превратите корректирующий фидбэк в двусторонний разговор. В процессе устранения ошибок обе стороны должны видеть свои точки роста.
Как вести себя при отрицательном фидбэке
Зеркальная ситуация – получение критикующего отзыва. Важно понимать, что фидбэком руководитель вовсе не стремится вас унизить. Он живой человек, на него «давят» различные факторы: ответственность, сроки, авторитет заказчиков.
Главное, что вы можете сделать в такой ситуации, – вести себя профессионально. Опишу главные маркеры такого поведения.
Внимательно слушайте менеджера. Не торопитесь концентрироваться на негативных сторонах фидбэка. Как только вы это сделаете, остальная информация ускользнет. Помечайте в блокноте, что хотели бы осудить. Давать фидбэк – часть работы начальства. Не торопитесь с выводами.
Примите ответственность – это мощный карьерный навык. Поверьте, ваш руководитель отвечает перед заказчиками за неудачи каждого исполнителя. Поэтому вполне закономерно осознавать свои обязательства на маленьком участке работы. Увиливание от ответственности – тревожный сигнал для руководства. Стремление услышать и стать лучше покажет нанимателю, что вы зрелая личность. Получив очередной проект от заказчика, он захочет поручить работу именно вам.
Качественный фидбэк – важный навык профессионального управленца. Давать его регулярно – значит пользоваться мощным инструментом коммуникации и управления. Как и любой навык, подачу реакции необходимо совершенствовать. Фидбэк оттачивается на практике. Для стандартных ситуаций подойдут готовые алгоритмы. Со временем вы создадите собственные уникальные модели, которые помогут вам в управлении.