Качество продукта и отношение клиентов к компании — это не только повод для гордости (или возможность провести работу над ошибками), но и устойчивая точка роста!
Что клиенты/потребители думают о вашем продукте? Будут ли они совершать повторные заказы или продлевать с вами договор/контракт? Какова вероятность, что заказчики будут советовать вашу компанию/бренд своим знакомым, коллегам и партнерам?
Чтобы найти ответы на эти вопросы и отследить результаты корпоративной работы, нужны специальные исследования. И одной из самых популярных метрик является NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности.
Что такое NPS, как давно он появился, как его измерять и почему каждой компании необходим сильный клиентский сервис? Разбираемся в этих вопросах вместе с Галиной Журавлевой, директором по клиентскому сервису дата-центров IXcellerate!
Кто придумал NPS и для чего он нужен
Методика определения индекса потребительской лояльности (NPS) появилась в далеком 2003 году на страницах журнала Harvard Business Review — в нем рассказывалось про исследования, в ходе которого искали корреляцию между ответами на опросы и поведением клиентов (а именно повторными покупками и рекомендациями).
Автором метрики выступил бизнес-стратег Фред Райхельд, который придумал легко интерпретируемую оценку удовлетворенности клиентов, удобную для сравнения по различным отраслям. Он предложил задавать клиентам всего один вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию / продукт / сервис] другу или коллеге?»
Для ответа предназначалась шкала от 0 до 10, где 0 — не буду рекомендовать, а 10 — обязательно порекомендую. Единственное условие — наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными.
Как посчитать NPS
Как мы уже писали выше, индекс лояльности вычисляется с помощью анкетирования с вопросом по типу:
Такой опрос занимает не больше 30 секунд, а проводить его можно по телефону, с помощью бумажной анкеты, а также в онлайн-формате: по электронной почте, на сайте, в соцсетях и т.д.
После получения обратной связи респонденты делятся на 3 категории:
- 9-10 баллов — «cторонники» (promoters); клиенты-приверженцы компании, которые любят вашу продукцию/услуги и готовы бесплатно делиться информацией о вас со своими приятелями, родственниками, коллегами и т.д.
- 7-8 баллов — «нейтралы» (passives): «тихие» клиенты, которые пользуются вашими продуктами/услугами/сервисом до тех пор, пока они их устраивают. Не рекламируют вашу компанию на безвозмездной основе и не оставляют негативные отзывы. Могут легко перейти к конкурентам, но грамотная работа специалистов клиентского сервиса, маркетологов и совершенствование продукции/услуг способствует их конвертации в «cторонников».
- 0-6 баллов — «критики» (detractors): клиенты, которым не понравилось взаимодействие с вашей компанией. Возможно, они оставляли вам отрицательные комментарии, претензии или высказывали негатив на месте.
Далее нужно вычислить NPS по формуле:
Или из числа сторонников нужно вычесть критиков, разделить на общее количество участников опроса и умножить на 100%. Таким образом, NPS может колебаться в диапазоне от -100 до 100. Если индекс равен -100, значит, все ваши клиенты – «критики», а если +100 – «сторонники», но такие ситуации, скорее, исключения, чем правило.
Рассмотрим пример: в опросе приняли участие 1000 человек (100%). 300 из них (или 30%) поставили оценку от 1 до 6 баллов, 100 человек (или 10%) – 7 или 8, а 600 клиентов (или 60%) – оценку 9 или 10. Получается, что из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
Итоговый расчет выглядит следующим образом: 60% («сторонники») - 30% («критики») = 30% — ваш индекс потребительской лояльности NPS.
Как определить лояльность
Как понять, какой индекс NPS хороший, а какой — плохой? Однозначного мнения экспертов на этот вопрос нет, поскольку результаты во многом зависят от ниши, сферы деятельности, региона, канала опроса, рейтинга компании и многих других факторов.
Можно выделить ключевые показатели:
- от -100 до 0 – это однозначно плохо. Нужно разбираться с имиджевыми проблемами. Возможно, сервис, низкие рейтинги или негативные отзывы портят впечатление клиентов.
- от 0 до 30 – нормальная оценка. Вам предстоит еще много работы по улучшению клиентского опыта, но вы на правильном пути – ваши пользователи больше довольны, чем расстроены.
- от 30 до 70 – хорошая оценка: ваших «сторонников» намного больше, чем «критиков»!
- от 70 до 100 – отличная оценка: аудитория вас действительно ценит и любит, ваши «сторонники» чаще говорят о компании, тестируют новые продукты или услуги и публикуют положительные отзывы.
Как повысить индекс NPS
Индекс лояльности — один из ключевых индикаторов роста бизнеса и удержания клиентов. И если по результатам опроса NPS оказался низким, нужно тщательно изучить пробелы в имидже компании, качестве продукции и сервиса. Это поможет вам внести ожидаемые вашей аудиторией изменения в продуктовую линейку/услуги, сделать их более клиентоориентированными, а затем снова провести замер индекса NPS и проанализировать его изменение по отношению к прошлому периоду.
Чтобы не говорить абстрактными понятиями, лучше поделимся практическим опытом, как благодаря сплоченной работе всей команды дата-центров IXcellerate, удалось за год достигнуть индекса лояльности NPS в 76%!
Начнем с ключевых установок по качественному взаимодействию с клиентами и партнерами компании, через которые транслируются культурные и корпоративные ценности IXcellerate:
Меняться вместе с клиентом! Превосходить ожидания!
Улучшать качество продукта по результатам опроса аудитории.
Выстраивать личные взаимоотношения на основе доброжелательности, интереса к клиенту.
Стремиться не просто «закрыть заявку» клиента, а выслушать боль и помочь решить проблему, не важно в чьей зоне ответственности она возникла.
Постоянно спрашивать себя: “Если бы я был клиентом?”
Заботиться о клиенте (продумывать все до мелочей, включая удобный клиентский портал, зонтики, зону отдыха, инвентарь для работы клиентов в машзалах и т.д.)
Обратная связь не для «галочки» помогает «выстраивать» собственный цифровой путь вместе с клиентом, а не подстраивать его под удобный для ЦОД порядок.
Как IXcellerate совершенствует сервис
Ежедневный комфорт клиентов, партнеров и посетителей ЦОД IXcellerate — один из главных приоритетов нашей компании! Поэтому мы:
- нанимаем квалифицированных сотрудников и постоянно их обучаем;
- следим за скоростью и качеством отработки всех клиентских запросов: время первого ответа (реакция первой линии поддержки) было сокращено до 1,50 минуты (по SLA – 30 минут);
- автоматизируем внутренние процессы для быстрого, качественного и бесшовного обслуживания клиентов;
- находим индивидуальный подход к клиенту: учитываем его сферу бизнеса, уровень компетентности и ответственности в принятии решения;
- всегда работаем на перспективу, на долгосрочные взаимоотношения с клиентами, а также учитываем опыт конкурентов в улучшении обслуживания клиентов;
- изучаем международные практики в области клиентоориентированности, клиентского опыта, клиентского сервиса и применяем их в работе IXcellerate.
Мы регулярно проводим внутренние аудиты для оценки качества сервиса, отрабатываем звонки и заявки через клиентский портал, реагируем на все вопросы и предложения при личных встречах с клиентами, на платформах гео- и инфосервисов.
Итоги NPS за 2023 год
Следование стратегии клиентоориентированности требует глубокой проработки всех процессов компании, через которые должна появиться связь оценки клиента с реальными действиями в компании.
В прошлом году мы перешли на новую платформу клиентских запросов IXC-Desk и стали проводить регулярные NPS-опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов. Во время первых тестовых замеров мы ставили цель в NPS 35%, однако к концу 2022 года результат превзошел ожидания почти в 2 раза: NPS составил 60 процентных пунктов!
В текущем году мы продолжили «наращивать» обратную связь с нашими клиентами, их инженерами, руководителями отделов и контактными лицами, а также с представителями авторизированных субподрядных организаций. Контактная база была увеличена до 2000+ человек, а в NPS-опросах по сравнению с прошлым годом приняло участие в 3 раза больше респондентов!
Для удобства внутренней коммуникации и отслеживания результатов работы была внедрена собственная CRM-система, в которой наглядно виден весь цикл взаимодействия с запросами клиентом: сбор обратной связи – анализ – выводы – доступные решения – действия. Благодаря этому нам стало гораздо удобнее «слышать», оперативно реагировать и принимать в работу идеи по улучшению и изменениям в наших дата-центрах (ознакомиться с ними можно 🌐 в статье по ссылке).
Как результат всей проделанной работы к концу 2023 года нам удалось повысить индекс лояльности на 16 процентных пунктов: с 60% до 76% ⬆️⬆️⬆️
Подтверждение высокого качества услуг IXcellerate согласно сертификатам соответствия ключевым международным стандартам (ISO, PCI DSS, Tier III и др.), грамотная политика импортозамещения и создание собственного инженерного отдела R&D также повлияли на повышение на 5 процентных пунктов (до 88%) уровня восприятия клиентами надежности и безопасности дата-центров IXcellerate (слайд ниже ⬇️).
Наши клиенты также отдельно отметили высокий уровень клиентоориентированности в процессе взаимодействия с ними. Этот пункт по сравнению с прошлым годом вырос на 11 единиц, достигнув показателя в 82% (слайд ниже ⬇️).
Вместо заключения
Хочется еще раз напомнить важность вовлеченности самой компании в диалог со своими клиентами. Постоянно отслеживайте и анализируйте обратную связь от вашей аудитории на всех площадках, создавайте планы по управлению репутацией, продумывайте систему мотивации для повышения активности и вовлеченности «нейтралов», а главное — детально изучите или усовершенствуйте работу клиентского сервиса!
Почему? Потому что любой человек готов поделиться рекомендацией и положительной обратной связью только тогда, когда его слушают, слышат и стараются найти индивидуальный подход к его проблеме/вопросу. Когда служба поддержки быстро и оперативно отвечает на запросы, информирует и помогает на каждом этапе его взаимодействия с компанией.
Когда клиент чувствует, что его ценят!