Как собранные данные помогут анализировать и создавать Customer Journey Map
В данной статье я разберу 3-й шаг создания CJM, согласно моей статье про ключевые этапы создания Customer Journey Map (CJM), Карта Пути Клиента. Это этап сбора данных.
Итак, третий этап - сбор данных.
На этом этапе необходимо собрать максимальное количество данных о клиентах на каждом этапе их путешествия. Для этого можно использовать различные методы и источники данных.
Один из способов сбора данных - анализ данных из CRM-системы (при ее наличии у заказчика). CRM (Customer Relationship Management) система предоставляет информацию о клиентах, их контактных данных, истории взаимодействия с компанией и других важных аспектах. Анализ данных из CRM-системы позволяет понять, как клиенты взаимодействуют с компанией на разных этапах путешествия и какие проблемы или потребности они испытывают.
Также полезным источником данных являются отзывы клиентов. Отзывы могут быть получены через различные каналы, такие как онлайн-платформы для обмена отзывами, социальные сети, а также непосредственно через обратную связь от клиентов. Анализ отзывов позволяет выявить проблемные моменты или слабые стороны в работе компании, а также понять, что клиенты ожидают от продукта или услуги.
Маркетинговые исследования однозначно являются релевантным источником данных. Это может включать проведение опросов, фокус-групп, интервью с клиентами и другие методы исследования. Маркетинговые исследования позволяют получить более детальную информацию о предпочтениях, потребностях и поведении клиентов на разных этапах путешествия.
Не стоит упускать из виду такой источник данных, как социальные сети. Многие клиенты активно используют социальные сети для общения, обмена мнениями и отзывами о продуктах или услугах. Анализ социальных сетей позволяет получить информацию о том, как клиенты взаимодействуют с брендом, какие эмоции они испытывают и какие проблемы или потребности у них возникают.
При условии, что у клиента подключении системы интернет-аналитики, такие как Яндекс Метрика, Google Analytics, Roistat и так далее, это будет являться для нас неисчерпаемым кладезем информации. Забывать и не использовать их (при наличии собранных исторических данных) грубейшая ошибка!
Важно учитывать, что данные должны быть достоверными и актуальными. При сборе данных необходимо обратить внимание на выборку и методы сбора данных, чтобы получить репрезентативную информацию о клиентах. Также стоит учитывать конфиденциальность данных и соблюдать требования по защите персональной информации.
В итоге, сбор данных на третьем этапе помогает получить максимальное количество информации о клиентах на каждом этапе их путешествия. Эти данные будут использоваться на следующих этапах для анализа и создания Customer Journey Map.
Чек-лист по сбору данных о клиентах на третьем этапе:
1. Проверить наличие CRM-системы у заказчика и получить доступ к данным клиентов.
2. Анализировать данные из CRM-системы для понимания взаимодействия клиентов с компанией на разных этапах путешествия.
3. Собрать отзывы клиентов через различные каналы, такие как онлайн-платформы для обмена отзывами, социальные сети и обратную связь от клиентов.
4. Анализировать отзывы клиентов для выявления проблемных моментов и слабых сторон работы компании, а также понимания ожиданий клиентов от продукта или услуги.
5. Провести маркетинговые исследования, включая опросы, фокус-группы, интервью с клиентами и другие методы исследования для получения более детальной информации о предпочтениях, потребностях и поведении клиентов на разных этапах путешествия.
6. Анализировать данные из социальных сетей для получения информации о взаимодействии клиентов с брендом, эмоциях, проблемах и потребностях.
7. Проверить наличие системы интернет-аналитики у клиента, таких как Яндекс Метрика, Google Analytics, Roistat и другие, и использовать собранные исторические данные для получения дополнительной информации.
8. Убедиться в достоверности и актуальности собранных данных.
9. Обратить внимание на выборку и методы сбора данных для получения репрезентативной информации о клиентах.
10. Соблюдать требования по защите персональной информации и обеспечивать конфиденциальность данных.
Собранные данные будут использоваться на следующих этапах для анализа и создания Customer Journey Map.
В следующе статье я перейду к разбору четвертого этапа создания Customer Journey Map (CJM), Карта Пути Клиента, создание персонажа клиента. Разберем, что это такое и с чем его едят
Удачи в работе и пусть у нас будет побольше адекватных заказчиков!
Всем спасибо!
----------------------------------------------------------------------------------------