Буквально 3 дня у меня состоялся разговор с моим очень хорошим знакомым. Он управляет филиалом фирмы в Санкт-Петербурге по поставке крупной техники. Много клиентов, каждый день не расстается с телефоном и решает текущие задачи. Проблем с покупателями нет. Ну практически. Есть среди них один товарищ, который постоянно чем-то недоволен: то подшипник полетел, то станок не заводится, то масло не такое, то фильтры и т.д. и т.п.
При этом, мастера компании работают как пчелки и уже прописались у негодовальщика. Другие клиенты ждут, пока решат его проблемы. А они, как вы понимаете, ежедневные. И всегда у него виноваты сотрудники фирмы моего знакомого. Только вот при ремонте выясняется, что запчасти его работники левые ставят, фильтры неоригинальные, датчик загрязнения отключают и т.д. Естественно, техника от этого страдает
Когда все это он предъявил покупателю, то те сделали круглые глаза: “А мы не знали, что так нельзя”. Только это не помогло
Они, как тот ежик: ели кактус и плакали. Ситуация повторялась из раза в раз: “Это у вас техника фиговая, мы все делаем правильно, меняйте нам по гарантии!”
Возникает резонный вопрос: если у моего знакомого такой плохой товар, то почему они регулярно покупают у него и отказываются выбрать другую фирму?
На лицо попытки выехать за счет поставщика: можно как угодно насиловать технику, а потом потребовать новую, взамен старой якобы из-за ненадлежащего качества
В принципе, можно было бы пойти им навстречу и все поменять, но где гарантия, что такое они не провернут с остальной продукцией? Ее просто нет, учитывая то, как они вообще с ней обращаются. Техника не самая дешевая, чтобы просто взять и поменять на новую. Сумма исчисляется миллионами. Это вам не тарелочки за 1000 рублей
Учитывая все факты, я посоветовал моему знакомому и его сотрудникам:
1. Фиксировать все недочеты, а также сфотографировать до и после обслуживания товара
2. Проводить ТО только в присутствии представителя компании заказчика. Потому что их мастера очень хорошо научились переворачивать ситуацию так, что виноватыми остаются все вокруг, но только не они
3. Провести переговоры с владельцем фирмы и обозначить на бумаге что, как и при каких условиях товар подлежит замене. Отдельно прописать, что в случае ненадлежащего использования, гарантия сгорает.
Мой знакомый последовал моим советам и ситуация поменялась. Воинствующие клиенты все еще вызывают сотрудников фирмы, но только в крайних ситуациях, когда сами не справляются. И используют только те расходники, которые рекомендованы производителем
Ведение переговоров практически самое важное умение в жизни любого человека. И не только на работе работе, но и в жизни. Если овладеете этим навыком, то договоритесь и с бунтующими детьми-подростками, и с недовольным супругом, и с родителями одноклассников вашего чада, и с вечно сверлящим соседом и т.д. Даже с дьяволом, если это понадобится
Если у вас напрочь отсутствует талант переговорщика, то этому можно научится и не обязательно иметь 7 пядей во лбу. Как это сделать, я подробно рассказываю в своей книге “Профессиональное управление сотрудниками в 2023 году”
Прочитав ее вы не только узнаете техники ведения переговоров, но и научитесь
- укрощать воинствующих сотрудников
- ставить им амбициозные цели на год и мотивировать их на достижение
- гасить конфликты в коллективе в самом зачатке и не допускать их в дальнейшем
И узнаете еще много другого. Скачивайте мою книгу тренажер “Профессиональное управление сотрудниками в 2023 году” абсолютно бесплатно
Станьте лучшим руководителем в истории вашей компании