Бывает, бренд перерастает себя и требует переупаковки. Так выросли из своего наши клиенты – сеть парикмахерских Чио Чио, став лидером по количеству точек. Подходить к обновлению стоит комплексно: концепция, лого, фирменный стиль и внутренние процессы в бизнесе.
Мы всегда действуем поэтапно и начинаем с Погружения. Инструмент здесь – глубинные интервью с реальными и потенциальными пользователями, с владельцами франшизы и экспертные интервью с создателем и руководителями отделов.
Что они дают, поясню на примере. Если просто попросить человека в лоб: «Назовите 5 минусов парикмахерских Чио Чио», он сходу накидает 3 варианта и ещё 2 чуть задумавшись.
Как это использовать? Например, Светлана (назовём так одного из клиентов) не поняла, как оплачивать в терминале. Можно кинуться работать над интерфейсом, подключить разработчиков, тестировать, анализировать, вкладывая деньги и время. А не факт, что дело действительно было в интерфейсе.
Глубинное интервью вытащит истинные причины многих страхов. Мы же сейчас об одной боли конкретной Светланы. Изучаем взаимодействие этого клиента с любыми интерфейсами, а не только с нашим терминалом.
▪️Как вы оплачиваете покупки в магазине?
▪️Какими приложениями пользуетесь в телефоне?
▪️Делаете ли заказы на маркетплейсах?
Выясняем, что Светлана в принципе боится сложной техники. Избегает безналичных платежей, смартфон купил для видеосвязи с внуками, а крупные покупки совершает офлайн. В банкомате боится напутать и перевести деньги не туда, всегда просит помощи у консультанта.
Формируем запрос: «Как мы можем помочь клиенту не бояться совершать оплату в нашем терминале?» Генерируем идеи, прототипируем и тестируем их, подбираем наиболее эффективное решение.
Итог:
🔹Зашиваем в обязанности мастера обязательное знакомство с терминалом каждого нового клиента. Эксперт успокоит, направит, вводить данные посетитель будет сам.
🔹Верстаем простую и понятную инструкцию-напоминалку.
Так мы делаем взаимодействие с продуктом комфортнее, убрав боли клиента, а бизнесу сэкономим сотни тысяч рублей и время на разработку, внедрение и тестирование продукта. И это только верхушка айсберга. Только одна из проблем и только на первом этапе работы.
Новые подробности по проекту Чио в следующем выпуске. Не пропусти.