Вступление
В этой статье расскажу, как недавно сходил в ресторан, как увидел брешь в системе. Как изменилось моё отношение к сервису за последние 20 лет. Как сервис можно поднять за счёт автоматизации. На конкретном примере покажу, сколько бы времени заняло решение на 1С. Ну и в конце похвалю наш технологический стек. Потому что есть за что.
Что случилось
На днях зашёл на обед в ресторан рядом с офисом. Первое блюдо мне принесли быстро, а второе принесли через 50 минут, и оно уже успело остыть. Ну, так себе сервис.
Ещё один пример из жизни. 2000 год. Очередь в столовой. Стою где-то в конце. Очередь не двигается минут десять. Тут один из очереди начинает возмущаться, почему, мол, долго стоим. Появляется дородная женщина, руки-в-боки, и спрашивает: «Кто это сказал?». Отличившийся сознаётся, и эта мадам объясняет ему на чистом французском, с использованием артиклей «ля», что ему следует покинуть очередь. Ну, так себе сервис.
Основное отличие в том, что такой сервис раньше был, скорее, нормой, а сейчас, скорее, нет. Люди привыкли к сервису. К высокому уровню сервиса. И это правило распространяется, в том числе, и на софт. К нему предъявляются высокие требования.
Пришёл снова
Вечером у меня была запланирована встреча, и я решил забронировать столик здесь же, в этом же ресторане, по нескольким причинам:
- Сама задумка ресторана интересная, необычная;
- Лень было идти в другие рестораны, и обеденное время кончилось;
- Хотелось проверить: это какой-то разовый сбой (остывшее блюдо) или система так работает?
И что случилось вечером? Ситуация повторилась. То есть, это система. Управленец получает тот результат, на который заточена система его компании.
Ещё один интересный факт. В других ресторанах, которые находятся рядом, есть очереди. Люди ждут, чтобы в них попасть. А в этом ресторане много свободных мест.
Подумал: а что бы я сделал, как исправил бы бизнес-процесс? Обычно бизнес – это инструмент генерации прибыли. Ему, бизнесу, без особой разницы, как будет решена задача: будет принято административное решение или вопрос решится автоматизацией, или всё вместе. Без разницы. Главное, что задача будет решена. Но перед тем, как решить вопрос, надо, по крайней мере, его себе поставить. Надо понимать, что вопрос вообще есть. Ввиду своей профессиональной деятельности подумал об автоматизации. И решил дать обратную связь владельцам ресторана.
Дал обратную связь
Написал письмо примерно следующего содержания:
На каждом столике в вашем ресторане есть qr-код. Бумажного меню нет, для того, чтобы ознакомиться с меню, нужно перейти по qr-коду. Ну, то есть, этим нужно будет в любом случае воспользоваться. Предлагаю такое решение. На этом же самом месте разместить ещё два qr-кода после вопроса «Понравилось?»: один qr-код зеленый (значит, понравилось), второй – красный (значит, не понравилось). В qr-коде также ссылка на небольшой опросник. Опросник такой, что его очень просто заполнить. Например, три пункта:
- Уютно
- Вкусно
- Приду снова
Напротив каждого пункта – пять звёзд. Человек пальцем нажимает на звёздочки, после нажимает на кнопку «Отправить». Идея, кстати, не моя, оценка у Яндекс.Такси работает подобным образом. В ответ гостю выдаётся какой-нибудь подарок. Например, скидка на следующее посещение. Главное, не перегружать человека. Мне как гостю будет лень писать отзыв, а вот звёздочки понажимать – без проблем.
Можно ввести карму официанта, если он привязан к столу. Тогда нужно для каждого стола делать уникальный qr-код. И мотивировать официанта (не обязательно материально), пусть между собой соревнуются. Официант сам будет ненавязчиво просить гостя оставить отзыв. То есть, организует сбор обратной связи.
Далее робот с определённой частотой анализирует данные. Если показатель по ресторану падает ниже нормы, то ответственному человеку из бизнеса прилетает сообщение в Телеграм с рекомендацией обратить внимание на такой-то ресторан (стол в ресторане).
В общем и целом, оставить обратную связь гостю ресторана должно быть очень простой задачей. Нужно реализовать тот самый высокий уровень сервиса.
Примерная архитектура и оценка затрат
Архитектура на верхнем уровне такая. Для того, чтобы проверить идею, не надо замахиваться на всё. Надо реализовать первый жизнеспособный продукт. Функций у подобного решения может быть много. Но на первом шаге нужна только база, причём она может быть реализована на коленке.
Итак, отрабатываем основной сценарий, а именно: пользователь даёт обратную связь. Он наводит камеру телефона на qr-код, переходит по ссылке. Заполняет простую форму и отправляет результат. На стороне бека реализуется http-сервис, в который прилетает сообщение в формате json. В сообщении содержатся следующие ключи и их значения: токен аутентификации, идентификатор ресторана или стола в ресторане, массив идентификаторов вопросов и ответов на них. Токен пока не проверяем, на первом шаге нам это не требуется, этим займёмся потом. Обрабатываем запрос. В базе, кроме http-сервиса, реализуем общий модуль, где будет осуществлена логика обработки запросов и ответов, а на следующих шагах логирование, справочники для хранения вопросов и регистр для хранения ответов. В ответе на http-запрос отдаём html страничку.
Второй бизнес-процесс – это обратная связь ответственному за ресторан. Тут всё просто. Создаём бота Телеграм. Создаём чат, добавляем туда бота. Получаем идентификатор чата. В 1С реализуем регламентное задание, которое в фоне, один раз в сутки будет анализировать данные в регистре и отправлять сообщение в чат с нужным идентификатором. Опять же это работа с http-запросами.
В целом бы заложил примерно пару дней на архитектуру. Чтобы порисовать на листочке, сформировать требования, прорисовать поведение, структуру запросов, ответов, возможных вариантов развития системы в дальнейшем. Чтобы заложить нужную возможность. Например, модуль аутентификации, который по логину и паролю отдаст токен, время жизни токена. В дальнейшем этот токен проверит на валидность. Модуль, который будет брендировать html страницы под конкретный ресторан. Ну и т.д. Почему именно REST API и json? Ну, тут всё просто. Проще интегрировать с другими технологическими стеками. Например, админку для ресторана можно организовать на том же Телеграм боте. Или бэк переписать на другом языке, если это потребуется.
На реализацию заложил бы неделю - полторы. Ещё два-три дня на форс-мажор. Итого, первый работоспособный продукт появится за две недели.
За скобками оставляю процесс продажи данного решения бизнесу. Честно говоря, это можно делать ещё до первого работоспособного продукта.
Прелесть технологичного стека 1С
Очевидно, что решение можно реализовать на разных платформах. Пишу об 1С, поточу что знаю, как устроен этот фреймворк. Элементы решения, что описаны выше, так или иначе уже были мной реализованы. Поэтому и понятны сроки, за которые можно сделать первый работоспособный продукт. Вся прелесть в том, что в дальнейшем можно не выходить за рамки 1С. Да, возможно, нужно будет сверстать красивую html страничку и отдать её клиенту. Но опять же, я бы не разворачивал для этих целей отдельный веб-сервер. А хранил шаблон в виде макета в 1С и отдавал как ответ на запрос. Возможно, бизнес попросит удобную админку. Опять же, её можно реализовать либо на расширении, либо собрать отдельное мобильное приложение на 1С, либо сделать Телеграм бота.
Заключение
Часто слышу мантру «1С – это не только бухгалтерия». Самое интересное, что почти с самого начала моей карьеры в 1С это было именно так. Например, ещё на 1С 7.5 курсы валют выкачивались с сайта РБК. Тягалась страничка и после парсилась. Тогда ещё не было json. К счастью, у меня есть большой управленческий опыт, и он показывает, что автоматизация – это один из подходов. Решить задачу можно по-разному. А пример с обратной связью по ресторану разобрал для того, чтобы показать, что стек 1С – вещь зрелая. На нём можно творить разную красоту.
Успехов! ;)
Мои публикации и контакты