Создание коммуникационной стратегии
Поскольку время ограничено, вы захотите эффективно выполнять свои действия по управлению заинтересованными сторонами. Не все ваши заинтересованные стороны заслуживают равного количества вашего времени. Некоторые заинтересованные стороны очень важны, в то время как другие, как правило, отнимают у вас время, не предоставляя взамен ценной информации. Практика, которая может помочь вам эффективно взаимодействовать с вашими заинтересованными сторонами, заключается в разработке коммуникационной стратегии для каждой заинтересованной стороны и группы заинтересованных сторон. Эта коммуникационная стратегия представляет собой доступный обзор того, как вы планируете взаимодействовать с различными группами заинтересованных сторон. Обычно он содержит такие элементы, как имя заинтересованной стороны, функции, информационные потребности, личные цели, которых необходимо достичь, сообщение для отправки, информация для отправки, каналы коммуникации, тип личности и ваша цель, которую необходимо достичь. Разработка эффективной коммуникационной стратегии поможет вам эффективно проводить время и взаимодействовать с заинтересованными сторонами. Это также помогает создать прозрачность для ваших Scrum-команд в отношении того, как вы хотите взаимодействовать с различными заинтересованными сторонами.
Что было ценно для нас в прошлом, так это провести некоторый анализ личностных типов наших стейкхолдеров. Это помогло нам лучше понять наших различных стейкхолдеров и их личности, цели, ценности, стили общения и предпочтения. Лучше понимая своих заинтересованных лиц, вы сможете адаптировать свой стиль общения в соответствии с их предпочтительным стилем общения. Чтобы определить предпочтения ваших заинтересованных сторон в общении, сначала получите карту заинтересованных сторон. Просмотрите карту и перечислите имена ваших заинтересованных сторон. Затем рассмотрите возможность использования модели или фреймворка, который поможет вам идентифицировать различные личности (например, модель DISC [Доминирование, влияние, уравновешенность и добросовестность], MBTI [Индикатор типа Майерса-Бриггса] или любой другой фреймворк, который вы предпочитаете).
Используйте информацию, полученную из таких моделей, для определения типов личности и предпочтений в общении ваших заинтересованных сторон. Таким образом, вы можете создать индивидуальную коммуникационную стратегию (пример приведен в таблице 30.1). Не забывайте уделять большую часть своего времени ключевым заинтересованным сторонам и четко указывайте, на каких заинтересованных лиц вы не собираетесь тратить время.
При разработке коммуникационной стратегии учитывайте следующее:
- Кто является заинтересованной стороной? Аудитория и роль в значительной степени влияют на подход. Менеджеру C уровня потребуется иная коммуникация, чем конечному пользователю продукта или услуги.
- Что им нужно и зачем им это нужно? К этому вопросу можно подойти с точки зрения “О чем они просят?” или “Каковы их глубинные мотивы и потребности? Зачем им нужна информация?” Сотрудник службы безопасности может запросить аудиторские отчеты, но ему нужны гарантии того, что мы не выпускаем продукты, которые нанесут ущерб репутации. Удовлетворение их потребностей важнее, чем сам отчет.
- Что за личность у этого заинтересованного лица? Какие действия или слова им приятно услышать? Что можно и чего нельзя делать этой заинтересованной стороне?
- Какое сообщение вы хотите донести? Каким сообщением вы поделитесь с ними? Также обратите внимание на их стиль общения. Хотите ли вы быть прямолинейным, готовым к сотрудничеству, строгим? Это содержание сообщения и его формат.
- Как вы будете с ними общаться? Вы можете общаться с людьми по разным каналам или средствами. Нередко одна и та же информация предоставляется в письменном виде одним заинтересованным сторонам и устно другим. Отчеты, обновления, таблицы данных или информационные панели могут быть полезными формами коммуникации. Не запускайте PowerPoint для всего подряд. Иногда наиболее полезным может оказаться простое общение с людьми.
- Когда вы будете предоставлять эту информацию? Большая часть информации предоставляется периодически. Возможно, вам будет полезно управлять своим расписанием и определять установленное время для общения с заинтересованными сторонами. Также может оказаться полезным автоматизировать часть вашей работы по коммуникации и определить людей, которые могут оказать помощь в общении с заинтересованными сторонами.
- Каков желаемый эффект от общения? Это сочетание того, что вы хотите получить от общения, и места человека на карте заинтересованных сторон. Желаемый эффект заключается в том, что эта заинтересованная сторона остается в своей текущей зоне “влияние, интерес” (например, высокое влияние, низкий интерес) на карте. Желаемый эффект сильно влияет на канал, который вы можете использовать.
- Кто будет отвечать за доставку сообщения? Владелец продукта обычно отвечает за управление заинтересованными сторонами, но это не значит, что вы должны все делать сами. Воспользуйтесь помощью и поддержкой членов вашей команды, чтобы посмотреть, сможете ли вы автоматизировать некоторые коммуникации. Постарайтесь упростить свою работу.
Советы по совершенствованию управления заинтересованными сторонами на практике
Мы видели, что заинтересованные стороны бывают самых разных форм. Заинтересованные стороны можно идентифицировать и группировать по-разному, используя разные методы. Мы также обсудили, как разработать стратегию управления заинтересованными сторонами — или стратегию коммуникации — чтобы начать структурированное взаимодействие с вашими заинтересованными сторонами. Мы хотели бы поделиться с вами некоторыми советами по теме управления заинтересованными сторонами, которые, как мы надеемся, уберегут вас от ошибок, допущенных нами и другими в прошлом. Вот они.
Совет 1: Начните чаще говорить "Нет" Своим заинтересованным сторонам
Максимизация ценности продукта предполагает множество вариантов. Исследования неоднократно доказывали, что лучше сделать пару вещей хорошо, чем многое сделать наполовину. Это тяжелая работа! Это работа, в которой вы не сможете удовлетворить всех. Представьте продукт, которым вы пользуетесь сами почти каждый день. Это продукт с кучей функций? Или это относительно простой продукт, который хорошо справляется с несколькими задачами?
Как владелец продукта, вы должны принимать осознанные решения, в том числе о том, чего не делать и какие функции не создавать. Итак, начните чаще говорить "нет" заинтересованным сторонам.
Есть много способов сказать "нет", которые вы снова найдете в книге "Овладейте искусством № 1". Мы черпали вдохновение из этой книги, чтобы следовать ей в следующей главе. В качестве альтернативы вы могли бы использовать более тонкий подход, например: “Я не говорю ”нет“, но вот мои условия для ответа "да"" или "Если вы можете помочь мне, определив и описав дополнительную ценность этой функции в бизнес-примере, я, возможно, смогу помочь вам.”
Совет 2: Относитесь к разным заинтересованным сторонам по-разному
Владельцы продуктов и менеджеры по продуктам, как правило, очень занятые люди. У них масса работы, такой как сеансы доработки, обзоры спринтов, составление списка невыполненных работ по продукту и, конечно, работа с теми заинтересованными сторонами, которые отнимают так много их времени. Если вы один из этих владельцев продуктов, испытывающих подобную занятость, то этот совет может быть для вас: перестаньте относиться ко всем заинтересованным сторонам одинаково. Другими словами, относитесь к разным заинтересованным сторонам по-разному.
Мы всегда должны уважать людей, которые влияют на наш продукт, сотрудничают с ним и вносят свой вклад в его разработку. Всегда важно проявлять уважение. В конце концов, мы совместно пытаемся решить проблемы наших клиентов. Однако проявлять уважение - это не то же самое, что относиться к людям одинаково. Как владельцу продукта, важно иметь в виду, какие заинтересованные стороны проявляют высокий или низкий интерес к продукту, какие обладают большой властью, а какие нет.
Не все заинтересованные стороны одинаково важны. Некоторые заинтересованные стороны являются вашими “соучастниками преступления”, другие просто заинтересованы или осведомлены. Четко укажите, кто ваши важные и не очень важные заинтересованные стороны. Вы можете потратить свое время только один раз, поэтому потратьте его с умом на наиболее важных участников, коллаборационистов и тех, кто оказывает влияние на ваш продукт.
Совет 3: Управляйте системой, а не людьми
Еще один способ повысить вашу эффективность как владельца продукта - перестать управлять заинтересованными сторонами индивидуально. Встречи один на один и за чашечкой кофе - отличные неформальные способы наладить отношения и увеличить свое влияние, но они также отнимают много времени. Вместо этого попробуйте управлять заинтересованными сторонами с помощью групп или обновлений, которые можно использовать повторно.
Например, приглашайте группы пользователей на регулярные демонстрационные сессии (не путать с обзором Sprint). Во время этих демонстрационных сессий вы (или команда) можете продемонстрировать все новые функции продукта большой группе людей, иногда даже проводя обучение пользователей или системы. Другая группа людей (например, наиболее важные заинтересованные стороны) может быть приглашена на обзоры спринта, чтобы принять участие в стратегически-тактической сессии. Там вы можете совместно разработать следующие шаги для максимизации ценности продукта. Например, на совещаниях по доработке приглашайте пользователей, заказчиков и других лиц для разработки некоторых новых функций, мозгового штурма идей и проверки на рынке. Короче говоря, вы сэкономите время, если эффективно организуете взаимодействие с заинтересованными сторонами, собрав их в одной комнате.
Совет 4: Не забывайте о клиенте
Когда все заинтересованные стороны просят вашего времени, легко забыть о клиенте. Часто мы не хотим, чтобы клиенты видели первые версии нашего продукта, и считаем, что нам нужно добавить больше возможностей, прежде чем показывать его им, чтобы получить какие-то ранние отзывы. Этот страх показать неполноту предполагает, что у нас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление. Однако это неприменимо к разработке сложного продукта. Разрабатывая продукт итеративно и поэтапно, мы получаем возможность создать несколько “первых” впечатлений довольно быстро. Сосредоточенность на ранней и частой отправке, чтобы получить отзывы клиентов, не означает, что мы будем срезать углы, действовать опрометчиво или действовать без четкой цели. Иногда может быть неловко запускать что-то незавершенное. Но это неплохо, если вы быстро двигаетесь, быстро учитесь и совершенствуете свой продукт при поддержке и обратной связи от клиентов. Не бойтесь своих клиентов. Вовлекайте их, получайте обратную связь, относитесь к ним как к ценным заинтересованным сторонам.
Совет 5: Повысьте свой авторитет, ведя себя как собственник
Многие организации, внедрившие Scrum-фреймворк, сталкиваются с принципом децентрализованного контроля. В результате многим владельцам продуктов и менеджерам по продуктам не хватает полномочий самостоятельно принимать решения. Вместо этого ожидается, что они будут действовать как писец, доверенное лицо или представитель бизнеса. Следовательно, многие владельцы продукта жалуются, что у них нет никакой власти принимать решения или что у них почти нет свободы делать то, что, по их мнению, подходит для продукта. Но угадайте, что? Вы можете кое-что с этим поделать.
Многие из этих владельцев продуктов scribe, proxy и бизнес—представителей взяли за правило постоянно запрашивать разрешение или согласие заинтересованных сторон - разрешение на разработку новой функции, разрешение потратить некоторое время на устранение ошибок, разрешение потратить время на сокращение технической задолженности. Нет ничего плохого в том, чтобы включать или вовлекать свои заинтересованные стороны, но если вы хотите стать владельцем предпринимательского продукта, вы должны перестать действовать как писец и начать действовать как владелец!
Многие инструменты, техники и концепции, описанные в этой книге, помогут вам двигаться в правильном направлении. Еще один способ повысить свой авторитет — формулировать свои действия как намерения, например: “Я намерен добиваться этой цели в следующем квартале”. Это улучшает то, как вы представляете себя заинтересованным сторонам, то, как вы представляете свой продукт, и то, как вы действуете.
Вы можете повысить свой авторитет, действуя как владелец продукта, беря на себя ответственность, разрабатывая план (свой план) и показывая, что вы любите продукт и свою команду и заботитесь о них. Иными словами, если вы не разработаете свой собственный план, вы станете частью чьего-то другого плана.
Совет 6: Знайте интересы своих заинтересованных сторон наизусть
Знание интересов ваших стейкхолдеров наизусть облегчает их информирование и экономит ваше время при общении с ними. Однако для многих владельцев продуктов знание интересов своих стейкхолдеров наизусть не является первостепенной задачей. Вы должны говорить на языке заинтересованного лица, и это намного проще, если вы хорошо знаете его интересы. Например, если один из ваших заинтересованных лиц отвечает за операционный отдел, ему, вероятно, будет неинтересно слушать обо всех интересных функциях нового продукта. С другой стороны, их может заинтересовать влияние этих новых функций на показатели сквозной обработки (STP), ожидаемое влияние на чистый балл промоутера (NPS) или ожидаемый прирост эффективности процесса.
Совет 7: Привлеките своего Scrum-мастера
Эффективное управление заинтересованными сторонами время от времени может быть довольно сложной задачей, особенно с более сложными заинтересованными сторонами. Хотя вы несете ответственность за управление заинтересованными сторонами, это не значит, что вы должны делать все это самостоятельно. Scrum-мастер может поддержать вас, когда вы получаете много вопросов о процессе разработки, способе работы, почему вы используете Scrum и так далее.
Заинтересованные стороны (особенно высшее руководство) часто привыкли к контролю, что важно для них, поскольку они часто несут ответственность за управление бизнесом — или, по крайней мере, его частью. Контроль важен также в гибкой среде. Однако способ, которым мы достигаем контроля, в гибких средах совершенно иной. Мы часто используем другие практики, инструменты и техники, чем те, к которым привыкли. Например, руководящие комитеты часто не нужны в гибких средах. Но вы не можете просто удалить их, не заменив этот механизм управления чем-то другим. Итак, позвольте вашему Scrum-мастеру поддержать вас и ваших заинтересованных сторон, чтобы вместе вы могли найти новые или иные способы сохранения контроля при одновременном повышении гибкости.
Совет 8: Не будьте почтовым голубем между Scrum-командой и заинтересованными сторонами
Многие владельцы продуктов действуют как почтовый голубь, посредник, шлюз и, таким образом, являются узким местом между разработчиками и заинтересованными сторонами. Многие организации установили такой способ работы, который запрещает разработчикам общаться с заинтересованными сторонами, заказчиками и пользователями. Вместо этого коммуникация поступает в команду через владельца продукта. Такой подход крайне неэффективен. Это часто вводится для того, чтобы “оградить команду от заинтересованных сторон” или “гарантировать, что мы не добавим дополнительной работы к спринту”, или потому, что мы считаем, что “разработчики неспособны разговаривать с клиентами”.
Однако великие владельцы продуктов не разделяют этих идей. Они обеспечивают прямую коммуникацию между заинтересованными сторонами, заказчиками, пользователями и разработчиками. Они поощряют разработчиков принимать отзывы клиентов. Они гарантируют, что разработчики научатся лучше понимать клиентов и пользователей благодаря совместной работе. Могут помочь четкие соглашения между всеми вовлеченными сторонами. Убедитесь, что люди знают видение продукта, его цель и следующие шаги. Если цели должны быть достигнуты, а границы ясны, может потребоваться много самоуправления и делегированного принятия решений. Наконец, что самое худшее, что может случиться? Возможно, они провалили один спринт. Ну и что? Впереди еще много спринтов.
Кроме того, подумайте о том, насколько важна прозрачность информации. Источники информации, такие как "стены продуктов", Scrum-доски, канбан-доски, "стены портфолио" или комнаты obeya, являются очень полезными инструментами для коммуникации. Если все сделано правильно, эти инструменты помогут вам, команде и заинтересованным сторонам в обмене знаниями и информацией. Так что не прячьте материал в SharePoint. Вместо этого повесьте его на стену, на всеобщее обозрение.