Привлечь нового клиента стоит в два раза дороже, чем удержать старого, и сотрудники компании в этой задаче играют ключевую роль. Я, Екатерина Демина, соучредитель СушиSell и предприниматель с десятилетним опытом, расскажу, почему выгодно заботится о сотрудниках и как это помогает удержать клиентов и увеличить прибыль.
Чтобы клиент был постоянным, он должен быть довольным. Предприниматели об этом знают и прикладывают много сил, чтобы добиться этого. И, к сожалению, полностью сосредотачиваются на клиентах, забывая о тех, кто делает их довольным — о сотрудниках компании. Именно сотрудники создают продукт, продают его и общаются с клиентами. Сотрудник — олицетворение компании; его настроение, поведение и отношение к клиенту воспринимается как позиция компании. Никто не подумает: «Просто сегодня у менеджера плохое настроение, это ничего не значит», подумают: «В компании Х ужасное отношение к клиентам, не пойду к ним больше».
Люди — одна из главных составляющих успешного бизнеса. Можно вложить большие деньги в оборудование, технологии, сырье; безупречно настроить процессы и запустить масштабную рекламную кампанию, но если взаимодействие клиента с сотрудником пройдет негативно, все усилия и затраты будут напрасны — клиент не вернется.
Есть множество корпоративных исследований, которые показывают, что чем счастливее сотрудники на работе, тем лучше они работают. Корпорации мира осознали это и внедряют программы Well being — действия и мероприятия, которые повышают уровень благополучия сотрудников. И речь не только о деньгах🙌
Почему важно, чтобы сотрудник был доволен
Самое очевидное: недовольный работой и компанией сотрудник не будет вести себя вежливо с клиентами, не будет решать их проблемы и заботиться о них. Он не заинтересован в хорошей работе и успехе компании и транслирует это окружающим. Клиенты такого не терпят и уходят туда, где им рады и улыбаются.
Когда сотрудник не чувствует своей важности для компании, считает, что его используют, он может встать в позицию: «раз я для вас никто, то не буду ради вас напрягаться, мне все равно на вашу прибыль» и может откровенно вредить хамством и безразличием к клиентам. Если он ответственный, то может выдавливать из себя дружелюбие к клиентам, но эта натужность и напряженность будет считываться и не вызовет у клиентов позитива. А сотрудник в конце концов выгорит и либо станет балластом, либо уволится так и не принеся компании пользу. Когда работник не разделяет ценности компании, относится к ней плохо, клиент обязательно это уловит и «заразится» таким отношением.
И точно также клиенты считывают, когда компания «зажигает» сотрудника и сами зажигаются. Лояльный сотрудник — амбассадор компании, он разделяет ее ценности и цели. Людям нравится относиться к какому-нибудь сообществу — это заложено природой. Когда сообщество их ценит, заботится и защищает они готовы платить своей лояльностью: также защищают сообщество, продвигают его, с пониманием относятся к ошибкам, поддерживают при изменениях и заботятся о процветании. Когда мы поставили цель стать доставкой роллов № 1 в России, то увидели,что людей это вдохновляет, они приходят и говорят: «Я хочу быть с вами»😍
Поэтому от того, какие сотрудники у вас работают, насколько им нравится компания, зависят долгосрочные отношения с клиентом🤝
Забота — это не только зарплата
Хорошая зарплата и бонусы — аргумент в пользу компании, но забота — это любая польза, которую вы можете дать своему сотруднику. Кроме зарплаты важно внимание, чтобы сотрудник понимал, что в нем видят человека, а не просто функцию.
В Суши Sell мы относимся к сотрудникам как клиентам, они тоже наши клиенты, и мы стараемся делать для них хороший продукт — условия работы и рабочую атмосферу. Чтобы им было комфортно и приятно приходить к нам, чтобы они могли раскрыть весь свой потенциал, хорошо работать и делать наших клиентов довольными. Расскажу об инструментах, что внедрили у себя.
Welcome-тренинг. Чтобы новичок влился в коллектив и вошел в рабочий ритм, знакомим его с компанией. Проводим экскурсию по филиалу, знакомим с рабочим местом и коллегами, правилами и кодексом компании; озвучиваем миссию, ценности; рассказываем историю компании и основателей. Это помогает новому сотруднику с первых дней почувствовать себя частью команды и погрузиться в корпоративную культуру. Мы открыты и дружелюбны!🖐
Обучение и наставничество. Не бросаем новичка наедине с новой работой — первое время рядом опытный наставник, который обучает азам и передает свои знания. Новичок получает практические умения в первый же день и чувствует заботу, он становится увереннее и меньше делает ошибок.
Для поваров постоянно проводим мастер-классы, где они делятся опытом друг с другом и повышают профессионализм. Управленцы проходят обучения по планированию, адаптации и мотивации сотрудников, повышению эффективности 👨🎓
Карьерный рост. 80% управляющих в филиалах — наши бывшие администраторы или повара. Нам важно выращивать свои кадры, давать возможность ребятам осваивать новые знания, расти и занимать более высокие должности🚀
Развлечения и праздники. Мы — команда, где важен каждый, поэтому всех всегда поздравляем с днем рождения, календарными и профессиональными праздниками, проводим корпоративы и дарим подарки. Знаем, что приятно, когда твой труд замечают, и каждый месяц награждаем лучшие подразделения, которые совершили подвиги. Чтобы сплотить коллектив и дать ребятам поле для творчества и смекалки, проводим летние квесты. В следующем году запланировали большую Спартакиаду, где все сотрудники сети будут соревноваться в спортивных и творческих состязаниях. Такие мероприятия эмоционально связывают работников и компанию, она начинает ассоциироваться не только с трудом, но и с позитивными эмоциями💃
Поддержка. В сложных и печальных жизненных ситуациях поддерживаем сотрудников и приходим на помощь. Ребята получают не только материальную, но и эмоциональную поддержку, это помогает справиться и придает сил🙏
Чтобы понимать своих сотрудников и знать об их состоянии и настроениях, нужна обратная связь. Мы учим ребят всегда ее давать, чтобы улучшать меры поддержки и рабочие процессы. Для этого проводим one-to-one — личные встречи с сотрудниками — спрашиваем, как они оценивают совместно достигнутые результаты, свою роль в компании и роль руководителя. Также каждый сотрудник может прийти на ALL HANDS — встречу с генеральным директором, где может задать вопросы и узнать результаты работы компании за месяц, ее успехи и уроки.
И, конечно, каждый месяц измеряем eNPS — лояльность сотрудников, насколько они удовлетворены работой в компании: в опроснике каждый может написать волнующий вопрос и обязательно получит на него ответ. Мы гордимся тем, что наша средняя оценка eNPS равна 8 баллам из 10 — каждый сотрудник услышан, и он знает, что его вопрос всегда нужен и важен.
Два раза в год узнаем впечатления сотрудников о работе лидера. Это позволяет руководителям вовремя скорректировать свои действия, увидеть несовершенства и исправить их, а значит, расти.
Все эти инструменты помогают нанимать и удерживать самых лучших кандидатов, повышают лояльность сотрудников и мотивируют лучше работать, потому что из компании, которая заботится, не хочется уходить.
Компании полезно создать такую атмосферу, чтобы с ней хотелось работать всю жизнь. Поэтому постоянно улучшайте, допиливайте условия труда, также как постоянно допиливаете продукт и сервис. Запускайте круговорот заботы: вы заботитесь о сотрудниках — они заботятся о клиентах на максимуме продуктивности и удовольствия. И встретив вашего заряженного сотрудника, клиент влюбится в вашу компанию💖
Подписывайте на мой тг-канал «Бизнесофия с Екатериной Деминой», чтобы узнать еще больше идей и лайфхаков как вести прибыльный бизнес.