В бурлящем потоке бизнеса, где каждая секунда имеет значение, компании, специализирующиеся на продаже охранного оборудования и электротехнических товаров, должны быть на шаг впереди. Однако, как нам известно, самые успешные предприятия в сфере B2B отличаются не только продуктами, но и клиентским обслуживанием.
Поэтому Партнер обратился в «Астра Пейдж» - для создания сервиса высокого качества. Этот проект был запущен с целью снижения нагрузки на внутренних сотрудников Компании и повышения лояльности клиентов за счет:
- Снижения времени ожидания ответа специалиста
- Сокращения времени обработки запроса
- Индивидуального и клиентоориентированного подхода к каждому обратившемуся
- Сонатное аллегро - интеграция
Первым шагом на пути к успешному старту была интеграция нашего скрипта с программным обеспечением Компании. Теперь, при каждом входящем звонке, оператору автоматически открывается карточка клиента в Битрикс, что позволяет быстро понять историю обращений и потребности клиента.
Быстрый и информативный доступ к данным клиента повысил скорость обработки обращения и позволил минимизировать возможные ошибки.
Технологические аккорды
Настройка телефонии Партнера и ее успешная интеграция с нашей системой создали слаженный и эффективный механизм обработки звонков.
Эта четкая совместная работа с техническими деталями сделала возможным бесперебойное взаимодействие систем и обеспечило эффективное обслуживание.
Подбор состава оркестра
Для проекта тщательно отбирались кандидатуры операторов. Так как выдвигались высокие стандарты речи, мы записали голоса всех сотрудников для согласования с Партнером.
Так же обязательными требованиями являлись:
- Опыт работы в контакт-центре
- Умение ориентироваться в режиме многозадачности
- Технические навыки работы в программном обеспечении Компании
Обучение: Путь к Совершенству
Первое обучение проводилось тренером Партнера. Знания и навыки передавались отделу Обучения Астра Пейдж, после чего мы смогли проводить обучение самостоятельно. Однако, аттестация операторов на стороне Партнера осталась неотъемлемой частью завершающего этапа обучения.
Настройка музыкального строя
За короткий срок удалось не только улучшить качество обслуживания, но и разработать план для дальнейшего повышения стандартов.
Кроме того, операторы регулярно прокачивают soft-скиллы. Например, недавно бизнес-тренер Астра Пейдж провел тренинг по эффективной коммуникации с юридическими лицами, т.к. на проекте сотрудники общаются с представителями других компаний.
Мотивация и результаты
Для эффективной работы и поддержания высокого качества необходимо мотивировать.
Мы делаем это не только материально, но и нематериально:
- Выбираем лучшего оператора недели – по оптимальной длительности диалога и качеству обслуживания
- Отмечаем сотрудников, решивших вопрос клиента наилучшим образом
- Активно ищем зоны роста и дорабатываем текущие процессы под руководством отдела Управления качеством
Еженедельные калибровочные сессии, индивидуальные проработки зон роста и внедрение системы мотивации привели к увеличению качества на 10 п.п. в первую неделю работы.
А с после донастройки процессов, среднее время обработки звонка сократилось до 4 минут и продолжает снижаться.
Для нас это – не просто проект, это история о том, как технологичность и слаженная работа могут создать симфонию эффективности в мире обслуживания клиентов.
Хотите так же? – Свяжитесь с нами по телефону +7(495) 785 05 15. Или задайте вопрос здесь