Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг и клиентом, в котором описывается уровень предоставляемого обслуживания. Он включает такие детали, как предоставляемые услуги, стандарты производительности, показатели качества, обязанности обеих сторон и средства правовой защиты в случае несоблюдения согласованных уровней. Соглашения об уровне обслуживания помогают гарантировать, что обе стороны имеют четкое понимание ожиданий и могут требовать друг от друга ответственности за удовлетворение этих ожиданий.
Происхождение термина SLA
Термин SLA появился из методологии ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая помогает IT-компаниям упорядочивать свои бизнес-процессы.
SLA подробнее всего описывается в стандартах ITIL и COBIT (от англ. Control Objectives for Information and Related Technologies – «Задачи управления для информационных и смежных технологий»), используя которые компании-провайдеры регламентируют большинство своих процессов и выстраивают процедуры дальнейшего контроля выполнением этих процессов и взаимодействием с клиентами.
Для чего нужно SLA
Соглашение об уровне обслуживания в числе первых помогает потребителям сервисов однозначно понимать, на каком уровне предоставляется услуга и оперировать теми же терминами, что и компания-провайдер. Например, IT-компания может составить SLA, в котором будут указаны:
- инциденты, которые компания-провайдер не должна допускать или своевременно устранять;
- скорость решения инцидентов, в том числе и в разбивке по категориям срочности – от незначительных до аварийных;
- заданное время реакции на инцидент;
- примерные сроки решения инцидентов в зависимости от их категории.
Организация-заказчик в свою очередь сможет контролировать качество предоставления услуги и в случае инцидента не понесет убытки, более того его запрос будет решен точно в заданные сроки.
Польза SLA для бизнеса
- Управление качеством. Клиент четко знает, какую услугу получит и что можно или нельзя требовать от исполнителя.
- Прогнозирование затрат. В случае внезапной поломки компания знает, сколько будет стоить обслуживание. Если по вине исполнителя случится простой, финансовые потери понесет тоже он.
- Улучшение качества услуг. Клиенты будут довольны брендом, если все процессы настроены четко, и даже на жалобу придёт быстрая реакция.
- Управление рисками. В договоре описывают порядок действий, который помогает быстро устранить неполадку и вернуться к нормальному ходу работы.
- Повышение эффективности. Обычно SLA еще и закрепляет персонального менеджера за компанией. Общение с одним и тем же специалистом повышает эффективность. Со временем он понимает специфику бизнеса лучше и предлагает персонализированные решения.
Польза SLA для исполнителя
- Границы ответственности. Клиент не сможет требовать то, что не указано в договоре. А еще в соглашении закрепляют сроки плановых работ и скорость реакции на обращения.
- Регламент устранения ошибок. Исполнитель вправе выполнять задачи с учетом условий и цифр в договоре, без дополнительного согласования с клиентом. Это экономит время.
- Эффективность команды. В каждом SLA-договоре закрепляют индивидуальные показатели эффективности и формулы, по которым будут их рассчитывать. Это помогает оценить бизнес-процессы и откорректировать их.
Отличие SLA и OLA
SLA — это внешний документ, который подписывают обе стороны, и который имеет юридическую значимость.
OLA (англ. Operation Level Agreement — операционное соглашение об уровне сервиса) — это аналогичный, но внутренний документ. Он составляется для внутренних подразделений и сотрудников компании, которые несут ответственность за соблюдение сроков и условий SLA. В OLA большее внимание уделяется средствам достижения договоренностей с клиентом. Также этот документ обычно составляют более простым и понятным языком, чем SLA.
Соглашение об уровне предоставления услуг является важной основой для спокойного, долгосрочного и эффективного сотрудничества клиента с облачным провайдером. Не стоит пренебрегать его оформлением.