Доброе утро, друзья и коллеги⚡️
На связи Елена Зубарева. Поговорим сегодня о сервисе⤵️
Совсем недавно мной был подслушан один интересный диалог за соседним столом, когда официант подлетел к гостью: "Привет, друг, сейчас я отнесу заказы на другой стол и подойду, ты пока меню посмотри". На что гость, округлив в глаза: "Простите, а когда мы с вами на ты перешли?", официант: "Друг, посмотри, куда ты пришел, мы не ресторан со скатертями, мы friendly", гость: "Прости друг, ошибся, зашел пообедать, а у вас тут friendly, мы пойдем". И гость действительно встал и ушел из ресторана.
К счастью, мы живем с вами в эпоху, когда поход в ресторан - это уже не событие. У гостя очень большой выбор мест, куда он идет за вкусной едой, атмосферой, за хорошим обслуживанием, и если огорчает какой-то из моментов, то всегда находится альтернатива. Чем качественнее будут оказаны наши услуги, тем больше будет лояльность гостя и приверженность к заведению.
Проводя собеседование сотрудникам, я задаю 2 важных вопроса:
1️. В каком формате вы работали?
Часто слышу такой ответ: "У нас был самый лучший формат-friendly" или "Мне нравится friendly, а не ваш этот Fine Dinig".
2️. Что такое сервис?
В 99% мне отвечают: "Сервис? Это 5 шагов или 7, кажется, да тут всё просто!" Начинают перечислять: встреча гостя, приветствие и тд.
Давайте определимся с понятиями:
- friendly - дружелюбный, доброжелательный, дружественный, дружеский;
- сервис - обслуживание, обслуживать.
👉 То есть friendly сервис - дружелюбное, доброжелательное обслуживание и, не смотря на формат заведения, везде мы, как сотрудники, оказываем услуги сервиса нашим гостям. И как правило, заведения, которые умеют вкусно готовить, варить кофе, но имеют плохой сервис, терпят крах. Гостю важна ценность и, в обмен на свои деньги, он всегда хочет получить максимальную ценность, комфорт и положительной эмоции.
Задавались ли вы вопросом, что ваши гости ценят превыше всего, приходя в ваш проект? Или почему мы с вами принимаем решение зайти в придомовой магазин к тете Вале, а не в сетевой? Почему мы с вами едем к стоматологу на другой конец города, а не просто в поликлинику или в ближайшее место?🤔
Здесь очень простой ответ - это уровень сервиса, уровень гостеприимства более высокий, чем где-либо.
Тета Валя в придомовом магазине всегда поздоровается, расскажет, что нового привезли сегодня, когда мы будем уходить, она скажет: "Лена, хлеб вот привезли, забыла хлеб" и ты: "Да, точно хлеб" и купишь его. Стоматолог на другом конце города, как правило, приветлив, нежен и крайне аккуратен.
Я убеждена, что сервис - это ключ к успеху. Когда дружелюбный сервис превращается в панибратство или вальяжность, это уже, ребята, смена парадигм, это эгоизм, когда мы себя ставим на первое место и совсем забываем о госте.
👉 Дружелюбный сервис - это словосочетание, в котором сервис идет НА ПЕРВОЕ МЕСТО. А дружелюбный - это его второстепенный окрас, помогающий сотруднику предвосхитить ожидание гостя, быть более чутким к его нуждам и одно не может существовать без другого. А чтобы в полной мере научиться оказывать дружелюбный сервис, необходимо обладать знанием шагов сервиса. Это основа всего, это скелет, фундамент, константа❗️ Уже на знание этих шагов, уверенно и легко можно добавлять великое множество дополнительных качеств.
Очень часто, где нет дисциплины, порядка, где ценности компании не совпадают с ценностями сотрудников, где нет четких инструкций, сервис действительно friendly, только тот, который маскирует распущенность и поведение, граничащее со вседозволенностью.
⚡️Friendly сервис - это те действия сотрудника, которые помогают установить особые теплые отношения между ним и гостем, например, приятные мелочи, которые команда дает до того, как гость попросит, быть чутким к его комфорту.
На самом деле, не важно что мы продаем: бургеры с картошкой фри или же осьминога. Важно то, как мы это продаем, качество не всегда означает роскошь. Оно означает, что гость получает то, на что рассчитывал, что его ожидания всегда оправдываются с момента входа в заведение и до момента выхода из него.
‼️Важно знать и следовать прописным истинам ресторанного сервиса, развивать в себе эмпатию, углублять свои знания в продукте, это поможет решить любую проблему. Такой сервис отличается индивидуальным подходом, он не навязчив и безошибочен. Повторюсь, что знания шагов сервиса - это константа, фундамент, а когда мы подключаем эмоциональный сервис, интуитивный, дружелюбный к нашей основе - это уже гостеприимство.
Автор: Елена Зубарева.