Искусственный интеллект (ИИ) – способность компьютерных систем обучаться самостоятельно и решать узкоспециализированные задачи, ранее выполнявшиеся людьми. Он способен имитировать деятельность человека на интеллектуальном уровне, но при этом лишен усталости, не способен проявлять чувства, не склонен совершать ошибки, свойственные людям (исключен человеческий фактор).
В сфере бизнеса многообещающей областью технологий ИИ являются нейросети. Они представляют одно из наиболее быстро развивающихся направлений автоматизации бизнеса.
Где работают нейросети?
Их часто внедряют:
- для рассылки специально рекомендованного контента
- в процессы взаимодействия с банковской голосовой поддержкой или чат-ботами
- в отбор рекламы, созданной ИИ на основе анализа просматриваемого материала или поисковых запросов в интернете
Коммерческое использование ИИ
Применение нейросетей в бизнесе позволяет автоматизировать обыденные задачи, работать с огромными объемами данных, вести точную статистику и вовремя принимать необходимые решения. Ранее эти функции выполнял человек. Сегодня машины выполняют аналогичную работу, но куда более эффективно.
Значение искусственного разума для современных компаний трудно переоценить. Предприятия, использующие ИИ и технологии для его обучения, демонстрируют увеличение дохода, повышение результативности и эффективности обслуживания клиентов.
ИИ в повседневной деятельности организаций
В больших компаниях сотрудники службы поддержки ежедневно сталкиваются с множеством обращений. Различные проведенные исследования показывают, что сотрудники, оказывающие консультации, в 90% случаев подвержены синдрому выгорания. Стресс от работы, выполнение однотипных, монотонных задач, работа сверх нормы являются основными причинами этого явления. В итоге компания получает выгоревшего сотрудника с полным безразличием к работе. Со временем это приведет к допущению ошибок со стороны сотрудника, и напрямую будет негативно влиять на общение с клиентами.
ИИ-системы потенциально могут снизить нагрузку на службу поддержки. Чат-боты способны работать с простыми запросами клиентов, решая их без вмешательства человека, или предоставлять необходимую информацию. Кроме того, внедрение интерактивного голосового помощника позволит отвечать на голосовые запросы клиентов, основываясь на заранее подготовленных ответах. Таким образом, искусственные ассистенты разгружают сотрудников и повышают уровень взаимодействия с клиентом.
Рассмотрим самые распространенные инструменты на основе нейросетей, применяемые в бизнесе.
Чат-бот для работы с клиентом
Широко используемый инструмент ИИ спроектирован для автоматизации взаимодействия компании с её клиентами через чат-платформы. Эти виртуальные помощники разработаны для обработки текстовых запросов, предоставления информации и решения простых задач без участия живого оператора.
Основной целью чат-бота является улучшение качества обслуживания, сокращение времени ожидания ответов и предоставление базовой помощи клиенту в любое время суток. Алгоритмы машинного обучения позволяют чат-ботам адаптироваться к уникальным запросам клиентов, обрабатывать их на разных языках и предоставлять персонализированный опыт.
Чат-боты часто интегрируются в системы CRM и базы данных компаний, обеспечивая более эффективное взаимодействие в целом. Они могут проводить опросы, предоставлять информацию о продуктах, помогать в процессе покупки, решать простые задачи и не только. В результате повышается уровень доверия клиентов к компании.
Интерактивные ассистенты с голосовыми функциями
Программные системы, также основанные на нейросетях. Основное предназначение – голосовое взаимодействие с пользователями посредством команд и запросов. Ассистенты используют технологию распознавания голоса и обработку речи для понимания и выполнения поступающих команд.
В бизнесе применение голосовых ассистентов становится все более распространенным. Технология предоставляет компаниям возможность автоматизации рабочих аспектов на новом уровне. Возможность общения с клиентом вживую позволяет улучшить взаимодействие и повысить качество обработки его запросов.
Среди основных возможностей, на которые способны интерактивные голосовые помощники можно выделить:
- ответы на часто задаваемые вопросы
- помощь с решением несложных вопросов
- предоставление информации о продуктах или услугах
- проведение маркетинговых опросов и не только
Тем самым сокращается нагрузка на службу поддержки и обеспечивается более быстрый отклик.
Системы прогнозирования спроса
Более точное предсказание будущего спроса является ключевым фактором для принятия обоснованных решений, способствующих развитию и увеличению конкурентоспособности. Системы прогнозирующего ИИ способны работать с информацией, превосходя человеческие возможности.
Преимущества использования искусственного интеллекта в прогнозировании бизнеса включают:
- анализ изменений, связанных с рынком предоставляемых товаров или услуг, поведение клиентов и конкурирующих организаций
- увеличение точности в прогнозировании. Исключение человеческого фактора и предвзятости человеческих суждений уменьшает фактор ошибочных прогнозов. Система предоставляет точные и беспристрастные прогнозы в режиме реального времени
- автоматизация обработки и анализа данных освобождает трудовые ресурсы
Основываясь на прогнозировании ИИ сотрудники могут сфокусироваться на ключевых инициативах.
Маркетинговая автоматизация
Работа системы основывается на стратегическом подходе, который подразумевает использование современных технологий для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами на всех этапах коммуникации.
Маркетинговые платформы автоматизации позволяют анализировать данные о клиентах и создавать персонализированный контент. Это включает в себя не только персональные предложения, но и учет предпочтений, истории покупок и интересов.
Также они позволяют сегментировать клиентскую базу в соответствии с различными критериями. Это дает возможность отправлять более релевантные предложения и актуальную информацию каждой группе клиентов.
Автоматизация электронной почты позволяет отправлять персонализированные электронные письма в зависимости от действий клиентов. Подразумевается рассылка приветственных сообщений, обратная связь после покупки или отправка уникальных предложений для привлечения новых клиентов.
Благодаря автоматическим сервисам сбора информации система может предоставлять быструю и точную информацию на запросы клиентов через различные каналы, включая веб-сайты, чаты и социальные сети.
Система ИИ способна предоставить детальную аналитику:
- взаимодействия с клиентами
- эффективности кампании
- ключевых метрик
- оценку воздействия на конверсии
Биометрическая аутентификация
Технология идентификации личности человека. В процессе аутентификации используются уникальные физиологические и поведенческие характеристики человека для подтверждения его личности. Эти характеристики могут включать в себя уникальные черты лица, отпечатки пальцев, структуру сосудов руки, голос, радужку глаза, характеристики походки и другие.
В качестве примеров применения систем биометрической аутентификации можно назвать использование отпечатков пальцев для разблокировки смартфона, сканирование лица для входа в здание или для авторизации в банковских системах, голосовую аутентификацию при звонках в контакт-центры.
Биометрия отлично зарекомендовала себя в коммерческом секторе. Она является важным компонентом в сфере кибербезопасности и управления доступом. Технология обеспечивает более безопасный и удобный способ идентификации.
Развитие ИИ
Уже сегодня в коммерческих банках России планируется запуск более современных голосовых видео-ассистентов. Аватары-помощники на ИИ символизируют развитие современных технологий. Внедрение цифровых ассистентов играет ключевую роль в цифровизации финансовых технологий. Они становятся все более интеллектуальными и похожими на живых людей даже в своем поведении.
В 2023 году в одном из ведущих банков России был успешно внедрен аватар для консультаций с клиентами, испытывающими проблемы со слухом. Помощник, используя язык жестов, помогает клиентам пользоваться услугами банка без сторонней помощи.
Как показывает практика, цифровые помощники на данном этапе развития воспринимаются как что-то новое и необычное. Тем самым ИИ выполняет не только заложенные функции, но служит неплохим инструментом для удержания старых клиентов и привлечения новых. Также следует отметить, что человеческий облик ИИ-помощника повышает доверие клиентов.
